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優(yōu)勝資訊付斌:呼叫中心精細(xì)化管理的優(yōu)勝利器

2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄：

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　　下面，我們闡述一下呼叫中心的藝術(shù)的典范。下位演講者很特殊，他擁有技術(shù)的學(xué)術(shù)背景，但是他從一個(gè)普普通通的第一線積累了大量的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，和觀察所有的管理環(huán)節(jié)、管理方法以及技能、技巧。那么，他和他的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造出了非常適合呼叫中心管理的實(shí)用工具。當(dāng)然，這個(gè)工具和別的工具沒有什么別的區(qū)別，但是它滲透了在一線的座席代表他們?cè)诓僮鳟?dāng)中所遇到的問題的解決方案和解決辦法。

　　下面，我們有請(qǐng)下一位演講者付斌先生。因?yàn)楦侗笙壬�他是今天第一次上臺(tái)演講，他一直是埋頭苦干的，所以他的表現(xiàn)形式大家不要介意，多多包含。

優(yōu)勝資訊技術(shù)部 付斌

　　付斌：大家好！我是優(yōu)勝資信技術(shù)部的付斌，今天站在這個(gè)舞臺(tái)上是第一次。我很感謝大家能夠在這里聆聽我的這次演講。其實(shí)，我感謝剛才演講的豐老師，他超時(shí)的10多分鐘，我就可以少講10多分鐘。

　　剛才進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我的同事問我緊張不緊張，肯定緊張，我這一頭的汗。我這次講演的題目是“呼叫中心精細(xì)化管理的優(yōu)勝利器”。

　　我是一位從基層干起的員工，經(jīng)歷過呼叫中心的很多崗位，包括一線的座席、質(zhì)監(jiān)、技術(shù)、領(lǐng)班、項(xiàng)目經(jīng)理，這些職位我都曾經(jīng)在呼叫中心做過。

　　由于我做過這些職位，所以對(duì)于呼叫中心有一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)還算是全面的把握。如果說(shuō)今天和昨天講演的這些老師都是黃浦出身，我就車徹底的泥腿子，就是李云龍這號(hào)的。

　　其實(shí)我今天給大家講演的不是什么很高深的東西，就是我們平時(shí)呼叫中心都可能遇到的問題，我今天也不是給大家灌輸知識(shí)、理論，我只是想把我在這些年的工作經(jīng)驗(yàn)，這些年的工作經(jīng)歷，甚至是一些困惑，跟大家進(jìn)行一個(gè)交流。希望大家能夠給我多多指正。

　　我們這個(gè)優(yōu)勝利器最初開發(fā)的初衷，沒有一個(gè)整體的設(shè)想，起初只是為了我們項(xiàng)目上遇到的困難。比如說(shuō)像招聘時(shí)候、培訓(xùn)時(shí)候，還有后來(lái)做績(jī)效考核的時(shí)候。最開始，只是一些項(xiàng)目經(jīng)理給我提的一點(diǎn)點(diǎn)的小問題，我們來(lái)糾正這些小問題的同時(shí)，慢慢地形成了一套整體的管理理論和管理體系。在跟我們這些專家、項(xiàng)目經(jīng)理交流的同時(shí)，我還有我的團(tuán)隊(duì)的米個(gè)人的腦子里面，有了一個(gè)清晰的思路。慢慢地形成了這么一個(gè)優(yōu)勝利器的管理系統(tǒng)的套件。

　　在去年初，我們承接了一個(gè)政府部門的熱線，現(xiàn)在已經(jīng)順利開通了。北京優(yōu)勝資訊作為咨詢顧問公司，在建設(shè)中起到了很大的作用。但是，也遇到了一些問題。我們這部分軟件，也是在解決這個(gè)問題的同時(shí)，進(jìn)行開發(fā)，慢慢才完善的。下面，我就給大家舉幾個(gè)，我在呼叫中心和這些項(xiàng)目中遇到最實(shí)際、最前沿的一些問題，希望能夠跟大家一起探討。

　　我們這個(gè)項(xiàng)目遇到的第一個(gè)問題就是人員招聘。這是一個(gè)政府部門，開始我們預(yù)測(cè)到了這可以說(shuō)是一個(gè)香餑餑，這個(gè)職位很多人都希望能夠得到，但是最后我們只需要招30余名的座席員。可是投來(lái)的簡(jiǎn)歷真的讓我們咂舌，因?yàn)橥秮?lái)的簡(jiǎn)歷高達(dá)千余人，而且比例是60：1。如果我們按照常規(guī)的方式進(jìn)行面試，肯定無(wú)法按照甲方的規(guī)定，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)任務(wù)。

　　我們?cè)谙�，這個(gè)問題我們?cè)趺唇鉀Q？有的同事也在下面議論，但是作為一個(gè)咨詢顧問公司，我們必須要承擔(dān)起兩個(gè)責(zé)任。

　　第一個(gè)責(zé)任，我們不能因?yàn)閼?yīng)聘者的增加，就減少或者是省掉一些必要的招聘流程。因?yàn)槲覀儍?yōu)勝資訊一直秉承著精工細(xì)做，誠(chéng)實(shí)守信的原則，我們一直用同仁堂的古訓(xùn)作為我們自勉的一句話。

　　第二，我們對(duì)于應(yīng)聘者也要負(fù)責(zé)，我們不無(wú)故卡掉任何一個(gè)應(yīng)聘者的機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@可能影響他的一生。所以，我們要扛起這種壓力。但是這個(gè)問題怎么解決呢？1000多的應(yīng)聘者，我們真的無(wú)法篩選。這里面我們用到了優(yōu)勝利器培訓(xùn)招聘的一部分。

　　首先，我們讓考生在網(wǎng)上進(jìn)行自我的在線培訓(xùn)，這里面他們可以了解到一些呼叫中心的常識(shí)，而且可以深刻地體會(huì)到呼叫中心工作的實(shí)況的模擬。而且，不讓考生直接在網(wǎng)上進(jìn)行考試，記錄下考生的語(yǔ)音答案，還有一些對(duì)于特殊情況的應(yīng)變能力，通常都是一些比較主觀的課題，沒有什么特別固定的答案。所以，在這里，也無(wú)所謂是否作弊。

　　之后，我們通過這個(gè)方法，第一次篩選到了本無(wú)意從事這個(gè)行業(yè)的人員。因?yàn)樗�一開始投簡(jiǎn)歷的時(shí)候，并不知道他以后要具體從事哪個(gè)行業(yè)，具體從事什么工作，我們通過網(wǎng)上的考試讓他了解了這個(gè)，有些人主動(dòng)放棄了。然后，又通過這些系統(tǒng)，我們收集的語(yǔ)音的答案，篩掉了一批語(yǔ)言能力基本不過關(guān)的人員，這樣減輕了我們很大的工作量，通過計(jì)算機(jī)的工作、筆試、面試等等，甄別到了工作單位非常滿意的人員。而且，2年多來(lái)，我們挑選的30多位人員，一直在他們的崗位上工作著，保持了很低的流失率，得到了甲方的肯定。

　　這是我們優(yōu)勝資訊里面第一個(gè)應(yīng)用到實(shí)際的例子，也是考試培訓(xùn)。第二個(gè)問題是技能組分配的問題。剛才豐老師講分配的時(shí)候，說(shuō)怎么樣分配團(tuán)隊(duì)，誰(shuí)應(yīng)該處理投訴，誰(shuí)應(yīng)該處理咨詢，每一個(gè)話務(wù)員或者是每一個(gè)組，應(yīng)該去扮演什么樣的角色。而這個(gè)正好是我們這個(gè)工具對(duì)他剛才所說(shuō)的那個(gè)理論的實(shí)踐。

　　通常，同樣考試相近的幾名話務(wù)員，對(duì)于同一個(gè)技能，在處理同一個(gè)投訴電話、銷售的時(shí)候是不盡相同的。即使是結(jié)果很相似，但是他們所用的通話時(shí)長(zhǎng)也不會(huì)一樣。這到底是為什么？我從拿到的紙面上的試卷的成績(jī)都是一樣的，我原來(lái)做過質(zhì)監(jiān)員，我拿到很多的座席員的紙編的成績(jī)，答卷是對(duì)答如流，很多的問題都難不住他。因?yàn)樗�確實(shí)是認(rèn)真復(fù)習(xí)了，然后我按照他紙面的成績(jī)，為他分配技能組，為他分配技能，讓他接相應(yīng)地電話。但是，我的領(lǐng)導(dǎo)找過來(lái)了，你這是怎么分的？這一周之內(nèi)出現(xiàn)了5起投訴。我就很納悶，我說(shuō)我把最優(yōu)秀的人員，分配到了處理投訴的崗位上，理應(yīng)他是處理最好的，其實(shí)那個(gè)人是一個(gè)炮筒子，點(diǎn)火就著。

　　所以，我們?cè)趦?yōu)勝利器里面，推出了一個(gè)比較全新的性格技能的這么一個(gè)說(shuō)法。我們暫且把它叫做性格技能，因?yàn)樵跇I(yè)界還沒有一個(gè)對(duì)于性格技能公認(rèn)的說(shuō)法。在一通咨詢電話里，客戶希望得到的態(tài)度是語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯清晰。因?yàn)樗�要咨詢你問題，如果你說(shuō)的都自相矛盾，那么他肯定會(huì)越來(lái)越將信將疑，越來(lái)越會(huì)懷疑你是否權(quán)威。但是，對(duì)于一通銷售電話，你的話務(wù)員要有感染力、激情、說(shuō)服力。一個(gè)連自己都感染不了的話務(wù)員，是不可能從客戶的兜里掏出一分錢來(lái)的。所以，有激情、感染力，是對(duì)于銷售電話最重要的一部分。至于投訴電話，這個(gè)話務(wù)員要有敏銳的洞察力，要有沉穩(wěn)的性格。盡量讓大事化小、小事化了，這是最基本的素質(zhì)。所以，每一個(gè)話務(wù)員，他不但有自己的業(yè)務(wù)技能，還有他的性格技能。而且，這兩個(gè)技能，我覺得是同樣重要的。如果不考慮性格技能，只按業(yè)務(wù)技能安排的話，一定會(huì)受到我之前所經(jīng)歷過的那種挫折。

　　我們?cè)趯?duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的評(píng)判的時(shí)候，根據(jù)的是像他的考試成績(jī)、錄音打分等等。但是，我們對(duì)這個(gè)話務(wù)員的性格技能，使用了比較特殊的方法，現(xiàn)在還是在探討階段。希望大家如果有什么好的方法和建議，可以聯(lián)系我們。

　　通常有這么幾種方法，錄音的特殊情緒的傾向打分，還有常用的心理學(xué)測(cè)試，比如說(shuō)卡特爾16等等，還有針對(duì)呼叫中心行業(yè)專門設(shè)計(jì)的各種評(píng)測(cè)分析，綜合給出他們的性格技能。一個(gè)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，只有充分地掌握了話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能和性格技能，這樣才能真正做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。

　　第三個(gè)我要跟大家探討的問題是績(jī)效考核的問題。這個(gè)問題也是我相對(duì)研究比較深入的一個(gè)問題，通常有這么幾方面。

　　通常這種績(jī)效考核的方式，都是以打分，過于主觀化。還有月度和季度的考評(píng)時(shí)效性比較差，還有考核的相對(duì)獨(dú)立，聯(lián)系性比較差。所以，我們?cè)谶@個(gè)系統(tǒng)里面，完全設(shè)計(jì)了一套有別于過去的全新的績(jī)效考核方式。優(yōu)勝利器的績(jī)效考核的特性，主要有這么幾點(diǎn)。

　　第一個(gè)是實(shí)時(shí)性。這一點(diǎn)我們是把績(jī)效考核的每一步，不是由月底或者是每周末由各個(gè)部門打分，而是融在工單里。在工單的流轉(zhuǎn)過程中，就讓每一個(gè)話務(wù)員，完成了他這次工作應(yīng)有的成績(jī)，而且是實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)分析的。如果，哪個(gè)話務(wù)員對(duì)于過去一段不太滿意，可以實(shí)時(shí)查到自己的成績(jī)，而不必要等到一個(gè)月的月末考核的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候已經(jīng)影響到自己的一些切身利益了，比如說(shuō)激勵(lì)制度、獎(jiǎng)金等等。

　　第二個(gè)就是客觀性。它不再是主觀的打分，而是通過話務(wù)員每天在做的事，甚至是每時(shí)在做的事，來(lái)對(duì)他進(jìn)行非�？陀^的考評(píng)。他的工單的完成時(shí)間，完成的好壞程度與否，都將影響他每次考評(píng)的成績(jī)。而不是像過去，到一定時(shí)候才會(huì)做的事。

　　第三個(gè)就是互動(dòng)性。當(dāng)一個(gè)話務(wù)員的考評(píng)得到一個(gè)成績(jī)的時(shí)候，通常會(huì)對(duì)他知識(shí)的欠缺和能力的欠缺會(huì)自動(dòng)進(jìn)行一個(gè)考試成績(jī)，而且會(huì)針對(duì)他有培訓(xùn)計(jì)劃和考試計(jì)劃，讓他在一定的時(shí)間內(nèi)完成。那么，考試的考評(píng)，也會(huì)影響這個(gè)話務(wù)員下一季的績(jī)效考核的成績(jī)。

　　在這里，我對(duì)于績(jī)效考核，還想再多說(shuō)一點(diǎn)�？�(jī)效考核我不知道大家對(duì)于呼叫中心這個(gè)行業(yè)怎么看。什么是呼叫中心行業(yè)？這個(gè)行業(yè)最終的基石有的人會(huì)說(shuō)是每一個(gè)廠商，這個(gè)沒錯(cuò)。也有人說(shuō)呼叫中心一些理論研究的人員，這個(gè)也沒錯(cuò)。但是，其實(shí)我想說(shuō)，呼叫中心行業(yè)最基礎(chǔ)的基石是什么？是每一個(gè)話務(wù)員。為什么我們這個(gè)行業(yè)的話務(wù)員的流失率會(huì)這么高？在所有的勞動(dòng)密集型行業(yè)，我們的行業(yè)流失率可以排在行業(yè)的前幾名，為什么？就是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己沒有前途，沒有工作經(jīng)驗(yàn)的積累，從一家呼叫中心跳到另一家呼叫中心，如果不是管理層，他仍然是話務(wù)員的話，他要從零做起，他要重新接受，每一套當(dāng)?shù)貜氖碌暮魴C(jī)中心的新的考核標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們的系統(tǒng)特意為一線話務(wù)員保留了這些東西，而且會(huì)給出他一個(gè)相對(duì)公平的評(píng)定，而且會(huì)跟這個(gè)話務(wù)員一生。以后我們會(huì)建立相應(yīng)地網(wǎng)站，如果是話務(wù)員可以直接通過他的身份，在網(wǎng)上查到他以往歷史的績(jī)效成績(jī)，而不是讓他辛辛苦苦工作了很久的成績(jī)付之東流，這也是我們接下來(lái)要做的一部分，我們要為呼叫中心行業(yè)最基礎(chǔ)的基石做一個(gè)貢獻(xiàn)。

　　剛才已經(jīng)說(shuō)過了，績(jī)效考核的三個(gè)特性，實(shí)時(shí)性、客觀性、互動(dòng)性。我們的系統(tǒng)構(gòu)架是以工單流為核心，周圍有績(jī)效考核組件、運(yùn)營(yíng)管理組件、企業(yè)BBS、人員測(cè)評(píng)組件、知識(shí)庫(kù)組件、培訓(xùn)考試組件。由這些組件互動(dòng)組成，每一個(gè)組件可以獨(dú)立完成自己的工作，也可以相互配合。如果把它們集成到一起，就是有互動(dòng)、有流轉(zhuǎn)一個(gè)綜合性的呼叫中心的管理方案。

　　這套系統(tǒng)是采用B/S結(jié)構(gòu)開發(fā)的，非常適合于往其他的系統(tǒng)的嵌入。支持多數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，與眾多的CTI平臺(tái)、座席平臺(tái)有專用接口，與眾多的CRM、ERP軟件有專用接口。

　　這就是我之前在自己的工作經(jīng)歷中遇到的問題，也是我們這套系統(tǒng)開發(fā)的初衷。希望大家可以關(guān)注我們這套系統(tǒng)，能夠給我們提供寶貴意見，我在這里謝謝大家了！

　　主持人：謝謝付斌先生的演講和他的團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造。

本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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