應(yīng)用實(shí)例：捷運(yùn)公司部署量身打造的CRM系統(tǒng)

2006/08/24

　　一年前，任何人要與新澤西州捷運(yùn)公司聯(lián)系，詢問(wèn)有關(guān)晚些時(shí)候的火車或者提出有關(guān)一個(gè)公共汽車路線的問(wèn)題可能都不會(huì)得到滿意的答復(fù)，因?yàn)檫@個(gè)機(jī)構(gòu)的客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)非�；靵y。

　　電子郵件評(píng)價(jià)是從一個(gè)獨(dú)立地址通過(guò)Outlook軟件跟蹤的，電話是通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)跟蹤的，信件發(fā)送到人工歸檔系統(tǒng)等。因此，當(dāng)Dennis Martin擔(dān)任客戶服務(wù)部門的高級(jí)經(jīng)理的時(shí)候，他的主要任務(wù)之一是把客戶放在這個(gè)機(jī)構(gòu)的決策中心。

　　Martin說(shuō)，我們從客戶那里得到的大多數(shù)信息都是范圍很廣的和有趣的，很難收集那種數(shù)據(jù)并且進(jìn)行分析，然后向我們提供一個(gè)有意義的分析。我要讓我們的客戶提供的全部信息都集中在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　這個(gè)機(jī)構(gòu)最終選擇了位于舊金山的Salesforce.com公司，將其服務(wù)和技術(shù)支持應(yīng)用程序用于其新的系統(tǒng)。新澤西州捷運(yùn)公司代表了Salesforce.com在銷售自動(dòng)化(SFA)技術(shù)方面的轉(zhuǎn)變。

　　市場(chǎng)研究公司Forrester Research的分析師Liz Herbert說(shuō)，它們?nèi)匀皇且环N銷售自動(dòng)化應(yīng)用程序。但是，它們正在改善其客戶服務(wù)能力。

　　Salesforce.com沒(méi)有把它的采用服務(wù)和技術(shù)支持的用戶與銷售自動(dòng)化分開(這兩個(gè)應(yīng)用程序在專業(yè)版中結(jié)合在了一起)，但是，該公司最近宣布它已經(jīng)擁有了50萬(wàn)個(gè)付費(fèi)用戶。其中一個(gè)客戶Citrix公司正在加倍部署這個(gè)應(yīng)用程序，增加了500個(gè)服務(wù)和技術(shù)支持客戶。

　　新澤西州捷運(yùn)公司的部署還代表了在購(gòu)買軟件即服務(wù)(SaaS)方面的轉(zhuǎn)變。用戶化過(guò)去一直是反對(duì)隨需應(yīng)變應(yīng)用程序的一個(gè)理由，因?yàn)槿藗冋J(rèn)為用戶化太難了或者不可能適應(yīng)具體的商務(wù)流程。盡管如此，新澤西州捷運(yùn)公司還是被Salesforce.com的應(yīng)用程序用鼠標(biāo)一點(diǎn)就可以方便地實(shí)現(xiàn)的用戶化能力所吸引了。這個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)還要通過(guò)該公司的開發(fā)工具。

　　Martin說(shuō)，我們尋求在線解決方案是為了避免產(chǎn)生安裝服務(wù)器的費(fèi)用，把投資的重點(diǎn)放在這個(gè)產(chǎn)品上。信息系統(tǒng)進(jìn)行一項(xiàng)分析，查看幾種產(chǎn)品，然后把結(jié)果報(bào)告給銷售隊(duì)伍。因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品在這個(gè)行業(yè)中是一種獨(dú)特的邊緣產(chǎn)品，我們認(rèn)為我們可以使用這個(gè)產(chǎn)品工作并且開發(fā)這個(gè)產(chǎn)品來(lái)滿足我們的需求。

　　Herbert說(shuō)，軟件服務(wù)應(yīng)用程序已經(jīng)進(jìn)入了用戶化階段，盡管它們?cè)谀承┓矫嫒月浜笥趥鹘y(tǒng)的應(yīng)用程序廠商。他說(shuō)，這不是現(xiàn)場(chǎng)匹配的問(wèn)題。你可以深入了解他們支持的用戶化。他們?cè)谙@個(gè)差距方面已經(jīng)取得了巨大的進(jìn)步。

　　Herbert說(shuō)，打算使用軟件服務(wù)應(yīng)用程序的大型機(jī)構(gòu)正在轉(zhuǎn)向印度的外包廠商，有些在美國(guó)的公司尋求傳統(tǒng)的用戶化服務(wù)。同時(shí)，像新澤西州捷運(yùn)公司那樣的小型應(yīng)用正在被吸引到隨需應(yīng)變的用戶化工具方面。她說(shuō)，這是軟件服務(wù)的吸引力之一，因?yàn)檫@些工具可以更多地使用鼠標(biāo)或者其應(yīng)用向?qū)降奶攸c(diǎn)讓你不需要那種開發(fā)經(jīng)驗(yàn)就能使用。

　　新澤西州捷運(yùn)公司使用了AppExchange Builder開發(fā)工具創(chuàng)建聯(lián)系人、問(wèn)題和經(jīng)營(yíng)答復(fù)的個(gè)性化的標(biāo)簽，并且創(chuàng)建了一個(gè)特殊的標(biāo)簽讓經(jīng)理人申請(qǐng)匿名的調(diào)查。

　　使用一個(gè)Salesforce.com應(yīng)用程序界面，新澤西州捷運(yùn)公司把服務(wù)和技術(shù)支持系統(tǒng)與一個(gè)后端程序連接起來(lái)。這個(gè)后端程序處理那個(gè)應(yīng)用程序不能處理的一個(gè)流程，如更新記錄或者檢查數(shù)據(jù)質(zhì)量等。這個(gè)機(jī)構(gòu)還可以映射其現(xiàn)有的甲骨文數(shù)據(jù)庫(kù)，把現(xiàn)有的記錄移植到Salesforce.com的應(yīng)用程序中。這樣，這個(gè)機(jī)構(gòu)就可以查看歷史記錄的對(duì)比了。

　　新澤西州捷運(yùn)公司的客戶代理在這個(gè)機(jī)構(gòu)主要火車站的10個(gè)分支辦公室工作，此外還有4名電話和網(wǎng)絡(luò)專家。這個(gè)機(jī)構(gòu)使用一個(gè)整合器進(jìn)行Salesforce.com應(yīng)用程序的客戶化，這個(gè)機(jī)構(gòu)的每一個(gè)人都參與了建立這個(gè)新的系統(tǒng)。

　　Martin說(shuō)，我們推出了這個(gè)計(jì)劃并且收到了我們的客戶群的反饋意見(jiàn)。這種方法進(jìn)行得很順利。這些用戶過(guò)去一直反對(duì)做出改變。你確實(shí)需要與用戶群合作并且得到他們的認(rèn)可。

　　新系統(tǒng)和老系統(tǒng)之間的差別是很大的。例如，美國(guó)國(guó)家鐵路客運(yùn)公司(Amtrak)的一列火車幾個(gè)星期前堵在了新澤西州捷運(yùn)公司的一條隧道中，打亂了該公司的正常服務(wù)。一個(gè)客戶很自然地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)門戶把這個(gè)事情通知了新澤西州捷運(yùn)公司。這個(gè)通知發(fā)給了負(fù)責(zé)那個(gè)地區(qū)事務(wù)的代表，那個(gè)代表然后向鐵路部門的負(fù)責(zé)人提出查詢。鐵路部門的負(fù)責(zé)人對(duì)發(fā)生的事情提出了解釋并且說(shuō)明該機(jī)構(gòu)對(duì)此事能夠做什么。然后，這個(gè)信息就被反饋給客戶。

　　Martin說(shuō)，過(guò)去，這種事情要發(fā)傳真、打電話、發(fā)信函和電子郵件。這是一件勞動(dòng)量很大的工作，沒(méi)有辦法保持有秩序的工作�，F(xiàn)在，這個(gè)工作在臺(tái)式電腦上就可以完成了。

　　所有的信息都可以跟蹤。新澤西州捷運(yùn)公司現(xiàn)在可以跟蹤比以前多一倍的信息，并且利用這些信息做出業(yè)務(wù)改變。這個(gè)機(jī)構(gòu)每個(gè)月發(fā)布一次報(bào)告，管理人員能夠?qū)崟r(shí)查看指出機(jī)構(gòu)內(nèi)部問(wèn)題的控制板。

　　在采用這個(gè)系統(tǒng)之前，甚至跟蹤平均的反應(yīng)時(shí)間也是非常麻煩的。當(dāng)這個(gè)系統(tǒng)在去年7月開始使用的時(shí)候，平均反應(yīng)時(shí)間是4天(事件通常需要大量時(shí)間的調(diào)查和后續(xù)跟蹤)。新澤西州捷運(yùn)公司上個(gè)月已經(jīng)把這個(gè)平均時(shí)間縮短到了三天。

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