張弛有道 讓CRM隨企業(yè)一起自由擴展

2007/02/01

　　公司的過快發(fā)展常常為企業(yè)帶來兩種效應：一方面，雇員的增多和運作規(guī)模的擴大表現了企業(yè)的活力和成功；另一方面，企業(yè)可能會因此而遇到發(fā)展的困擾。其中，IT系統(tǒng)就是困擾企業(yè)發(fā)展的問題之一。沒有預先考慮員工數量增加，沒有更強戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)，其IT系統(tǒng)將很難適應發(fā)展變化的需求。

系統(tǒng)定制還是內部控制？CRM擴展面臨兩種選擇

　　過去，許多企業(yè)為了應對將來發(fā)展的需要，購買了大量許可證，但到最后可能完全沒有派上用場。對于一家近幾年快速發(fā)展的公司來說，一個專門定制的CRM系統(tǒng)是公司IT系統(tǒng)的明智選擇。原因很簡單，這個定制的CRM系統(tǒng)允許公司無需購買更多許可證即可增加用戶的數量。

　　“由于系統(tǒng)定制是基于瀏覽器的，所以它的啟動和運行都非常迅速，并且可以快速增加新用戶�！盨alesforce.com公司負責CRM銷售的產品營銷主管Al Falcione說：“如果需要，你可以直接在系統(tǒng)中增加100名用戶，這樣，公司的IT系統(tǒng)便可以迅速擴容�！�

　　然而，因為內部控制的CRM系統(tǒng)具有更強的專用性，并且可以與其它系統(tǒng)互聯(lián)，一些企業(yè)仍然對其鐘愛有加，但這并不意味著這家企業(yè)不具備可擴展性。TechExcel軟件公司的銷售主管Jason McNally表示：“只要你確認能夠獲取該應用軟件的程序，它就可以適應企業(yè)發(fā)展和策略的變化”。

　　通常，企業(yè)發(fā)展計劃研究與技術開發(fā)是同等重要的。購買的軟件有可能會起到相反的作用，尤其是小規(guī)模的企業(yè)，NetSuite國際產品高級主管Craig Sullivan表示，這種短時期的計劃有可能遏制企業(yè)的可擴展性�！艾F在各個公司在IT方面預算都比過去更加謹慎，他們都在四處尋找最廉價的解決方案。”

　　的確，無論是選擇了按需定制還是內部控制的軟件，Sullivan建議各個公司應該回過頭來關注大環(huán)境，尤其是對整個公司的影響。

　　一方面，面對CRM系統(tǒng)的擴展需求，我們要記住一點：盡管許多CRM系統(tǒng)的擴展是因為員工數量的不斷發(fā)展，但CRM系統(tǒng)發(fā)展的計劃不僅與員工數量的發(fā)展有關，更是企業(yè)發(fā)展和成功經營的結果。

　　例如，一個通過CRM系統(tǒng)建立電話網絡的機場，其CRM的擴展性不僅僅考慮到機場本身員工數量的限制，更要考慮導在天氣惡劣、航班延誤或者緊急情況時，突發(fā)的成百上千個電話的客戶服務需求。

　　另一方面，在員工數量不斷增長的情況下，如何保證員工對系統(tǒng)的強化應用也是成功實現CRM系統(tǒng)擴展的關鍵。尤其是在員工數量突然達到增長高峰的時候。確保員工可以適應新的系統(tǒng)或者可以適應已經存在系統(tǒng)的新特性及功能，對實現企業(yè)可擴展性是非常有幫助的。畢竟在大多數員工討厭使用的系統(tǒng)上，進行大的投資是不可取的。

　　“我們發(fā)現，一些公司的采購行為是非常盲目的，他們根本沒有考慮什么才真正適合他們，” McNally提醒進行CRM擴展的公司，“這將導致銷售代表們在租入電子郵件的工作區(qū)內，因為某人的原因而不能共享信息。原因是員工不喜歡這個系統(tǒng)，所以這些信息也不會受到關注�！�

“一對一管理”已成昨日黃花 Harris公司的CRM擴展

　　Harris Interactive公司從其經驗中明白擁有一個擴展式CRM系統(tǒng)的重要性。該公司最初在2003年和Salesforce.com簽約，當時Harris還只是一家相當小的公司。通過企業(yè)合并，Harris得到了非常大的發(fā)展，Harris發(fā)現它可以使用Salesforce.com定制的更多功能。公司的發(fā)展不僅改變了銷售代表對系統(tǒng)的使用能力，還提高管理層對企業(yè)成功發(fā)展的適應能力。

　　“當你的公司變的更加龐大，你不可能像在小公司那樣進行一對一的管理，”Harris Interactive全球銷售營運主管Daniel Chiazza告誡正在成長的企業(yè)，“現在，依賴制度化和關鍵績效指標進行管理對我們來講比以前更加重要。我們確信已經找到了可以幫助我們進行戰(zhàn)略規(guī)劃的管理體系�！�

　　一家公司應該具有正確的使用擴展式CRM系統(tǒng)的能力，換句話說，它應該清楚該系統(tǒng)將怎樣全方位改變企業(yè)的運作方式，包括從企業(yè)CEO辦公室到倉庫運貨司機。這種終端互聯(lián)的商業(yè)智能化將有助于正確使用一個靈活的CRM系統(tǒng)。

　　“我們知道這個系統(tǒng)是成功的，每個人都將使用該系統(tǒng)，” Chiazza表示，“對于典型銷售人員，接受一個新的客戶關系管理特性是很容易的，因為他們一直處理該方面的事務。但是對于有些部門，如研發(fā)部門，他們的用戶采用曲線通常是不同的，因為他們并不擅長尋找商業(yè)機會。”

　　Harris公司的經驗告訴我們，企業(yè)擴展CRM系統(tǒng)，并不需要推翻當前使用的系統(tǒng)，而只需具備可理解的企業(yè)發(fā)展策略。選擇一個正確的系統(tǒng)，并告訴員工其功能的重要性，有助于創(chuàng)建一個張弛有道、可隨公司發(fā)展而擴展的CRM系統(tǒng)。

IT168


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