英孚教育：用Salesforce解決業(yè)務(wù)擴(kuò)張難題
2009/05/26
在使用Salesforce.com系統(tǒng)的三年的時(shí)間里，英孚的用戶(hù)人數(shù)從10個(gè)增加到現(xiàn)在的800個(gè); 覆蓋的9個(gè)國(guó)家的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì);英孚公司中各部分的管理者可以隨時(shí)了解銷(xiāo)售和運(yùn)作情況,
不用等待數(shù)據(jù)匯總的時(shí)間; 公司的銷(xiāo)售人員能夠管理他們自己的客戶(hù)資源,提高工作效率; 公司的系統(tǒng)管理部門(mén)可以很快地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求,
開(kāi)發(fā)時(shí)間大大少于其他系統(tǒng)。
在5月22日舉行的“2009云計(jì)算中國(guó)論壇”下午的“云計(jì)算與SaaS”分論壇上，作為Salesforce.com的典型應(yīng)用客戶(hù)，英孚教育公司的Salesforce全球支持總監(jiān)陳萍女士，介紹了Salesforce.com系統(tǒng)如何幫助其解決業(yè)務(wù)工作中的問(wèn)題，并且總結(jié)了在應(yīng)用
Salesforce系統(tǒng)三年的時(shí)間內(nèi)的心得體會(huì)。
這家總部在瑞典的英孚教育創(chuàng)立于1965年，在1994年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。
陳萍介紹說(shuō)，英孚教育可能是Salesforce在中國(guó)的第一個(gè)用戶(hù)。但在3年前應(yīng)用Salesforce系統(tǒng)前，英孚在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中遇到一些挑戰(zhàn)，急需要尋找一種系統(tǒng)來(lái)解決這些問(wèn)題。根據(jù)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)，英孚對(duì)這套系統(tǒng)的需求是：
伴隨著業(yè)務(wù)覆蓋到全球亞洲，歐洲，南美洲，需要一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以及時(shí)地在任何地點(diǎn)看到公司的市場(chǎng)和銷(xiāo)售情況。
需要一個(gè)容易使用的CRM系統(tǒng)，以便讓不同國(guó)家的銷(xiāo)售人員使用。
需要一個(gè)支持非英語(yǔ)的其他語(yǔ)系的IT系統(tǒng)。
需要一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)。
需要一個(gè)靈活的系統(tǒng)，以便在公司還處于商業(yè)模式摸索階段的時(shí)候，可以靈活調(diào)整并馬上實(shí)施。
在三年前，在英孚跟Salesforce接觸，然后開(kāi)始使用。在幾年使用當(dāng)中，Salesforce為英孚解決了很多的問(wèn)題。
Salesforce是如何幫助英孚解決問(wèn)題的：
Web-based & Real time實(shí)時(shí)——可以保證隨時(shí)在網(wǎng)站上看到當(dāng)前的各國(guó)家個(gè)城市的銷(xiāo)售情況。
Easy to use容易使用——對(duì)于普通的用戶(hù)和管理者（不一定具有IT技術(shù)背景），經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，都可以很好地使用這個(gè)系統(tǒng)。
Flexibility靈活性——英孚的項(xiàng)目可以在平臺(tái)上很快的實(shí)施并推廣使用。研發(fā)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其他的系統(tǒng)。
Stability系統(tǒng)穩(wěn)定性——系統(tǒng)非常穩(wěn)定。如果網(wǎng)站需要維護(hù)，Salesforce會(huì)在主頁(yè)提前兩周告知。如果有問(wèn)題，可以到trust.salesforce.com里查找我們所在的服務(wù)器運(yùn)行情況，及時(shí)了解。
Multi-languages help and training多種語(yǔ)言培訓(xùn)和幫助——可以支持15種語(yǔ)言，用戶(hù)可以自己改換當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的界面。同時(shí)也提供不同語(yǔ)言的幫助服務(wù)。
Community 社區(qū)/AppExchange——提供了一個(gè)龐大的平臺(tái)讓大家交流并了解當(dāng)前最新的軟件�？梢圆樵�(xún)了解看如何更好的滿(mǎn)足本公司的需求。
IdeaExchange平臺(tái)——用戶(hù)可以提出建議.其他用戶(hù)可以打分支持或反對(duì). 現(xiàn)在Salesforce的新產(chǎn)品發(fā)布中很多都是用戶(hù)的Ideas平臺(tái)里提出的。Salesforce每三個(gè)月的新產(chǎn)品發(fā)布中，有很多都是來(lái)自于用戶(hù)在
Idea平臺(tái)上的提出的。根據(jù)打分情況，如果得分高的話(huà)，就會(huì)被Salesforce有限考慮，并在很短的時(shí)間內(nèi)加以實(shí)施。
Customer Support良好的客戶(hù)支持——客戶(hù)經(jīng)理與公司保持緊密的合作關(guān)系。 經(jīng)常聯(lián)系，了解工作進(jìn)展。如果遇到難題，都會(huì)積極幫助解決。
同時(shí)，還可以登陸網(wǎng)站，上交案例. 客戶(hù)服務(wù)的反饋也是很及時(shí)的。
在使用Salesforce.com系統(tǒng)的三年的時(shí)間里，給英孚帶來(lái)了一些成果。在這幾年當(dāng)中，英孚的用戶(hù)人數(shù)從10個(gè)增加到現(xiàn)在的800個(gè);
覆蓋的9個(gè)國(guó)家的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì);英孚公司中各部分的管理者可以隨時(shí)了解銷(xiāo)售和運(yùn)作情況, 不用等待數(shù)據(jù)匯總的時(shí)間; 公司的銷(xiāo)售人員能夠管理他們自己的客戶(hù)資源,提高工作效率;
公司的系統(tǒng)管理部門(mén)可以很快地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求, 開(kāi)發(fā)時(shí)間大大少于其他系統(tǒng)。
對(duì)云計(jì)算安全性的考慮
IBM的X-Force安全研究團(tuán)隊(duì)的最新研究結(jié)果顯示，全球犯罪組織正以驚人的速度開(kāi)發(fā)新的攻擊技術(shù)。與此同時(shí)，企業(yè)正在越來(lái)越多地部署更加協(xié)作化的業(yè)務(wù)模式，并使用包括云計(jì)算、虛擬化及Web
2.0在內(nèi)的新型IT基礎(chǔ)架構(gòu)，這一切都為安全團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了新的復(fù)雜狀況。
云計(jì)算這項(xiàng)最新最熱門(mén)的科技必須兼顧穩(wěn)定性、安全性與強(qiáng)大的支持能力，才能贏得大型企業(yè)的青睞。云計(jì)算是匯集眾多應(yīng)用的新興科技，但是，要明確地定義云計(jì)算就像是要釘住天上浮云一般困難。云計(jì)算中，透明度是最主要的安全顧慮之一。部分供貨商不愿意透露真正應(yīng)用程序所在的地點(diǎn)，同時(shí)，供貨商也不允許客戶(hù)自行要求應(yīng)用程序安裝的地點(diǎn)。缺乏支持則是另一個(gè)問(wèn)題。由于云計(jì)算采用專(zhuān)屬的基礎(chǔ)架構(gòu)，許多商用化的操作系統(tǒng)并未在這個(gè)平臺(tái)上獲得驗(yàn)證。
陳萍介紹說(shuō)，英孚在采用了Salesforce.com系統(tǒng)后，因?yàn)閿?shù)據(jù)是儲(chǔ)存在Salesforce的服務(wù)器上，也考慮到了數(shù)據(jù)的安全性問(wèn)題。
對(duì)此，Salesforce.com提出的安全保障措施包括：對(duì)于數(shù)據(jù)保密性, 如果沒(méi)有英孚方面管理員的設(shè)定, Salesforce不可以進(jìn)入頁(yè)面查看信息。對(duì)于數(shù)據(jù)安全性,
Salesforce的數(shù)據(jù)中心通過(guò)了眾多國(guó)際機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。當(dāng)使用IE 5.5以上版本登陸網(wǎng)站,SSL技術(shù)保證服務(wù)器認(rèn)證及數(shù)據(jù)加密，,英孚的數(shù)據(jù)是安全的,
可靠的,只有本公司的用戶(hù)可以登陸和使用.。
另外，Salesforce提供了可以定期導(dǎo)出英孚所有數(shù)據(jù)的工具, 作為公司的備份措施。
從英孚公司角度來(lái)看, 不用擔(dān)心數(shù)據(jù)的存儲(chǔ),服務(wù)器的維護(hù),可以把更多的精力放到業(yè)務(wù)的管理和創(chuàng)新上. 隨著用戶(hù)的增加,在系統(tǒng)設(shè)定上,不斷的完善,通過(guò)IP地址限定,登陸的時(shí)間,密碼的有效期等來(lái)提高系統(tǒng)的安全性。
陳萍總結(jié)到，在三年當(dāng)中使用Salesforce系統(tǒng)的過(guò)程中有一些體會(huì)。
1) 作為一個(gè)系統(tǒng)的管理團(tuán)隊(duì),企業(yè)用戶(hù)不應(yīng)該是政策的最后實(shí)施者,很多的時(shí)間是與業(yè)務(wù)部門(mén)一起研究商業(yè)流程,制定規(guī)則,
讓系統(tǒng)更好的為業(yè)務(wù)服務(wù). 業(yè)務(wù)部門(mén)也主動(dòng)要求與我們討論如何讓政策做到科學(xué)性。
2) 用戶(hù)的培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的工作. 不要埋怨為什么還不會(huì)用.企業(yè)除了不斷的培訓(xùn), 同時(shí)制定學(xué)習(xí)手冊(cè), 并利用Salesforce文檔統(tǒng)一管理培訓(xùn)資料和發(fā)布的文檔.。
3) 銷(xiāo)售的需求是多變的,總是迫切的. 但是沒(méi)有仔細(xì)研究項(xiàng)目目標(biāo)的項(xiàng)目很有可能是失敗的. 對(duì)于開(kāi)發(fā)項(xiàng)目, 在規(guī)劃好上線日期后,企業(yè)用戶(hù)必須按照標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程運(yùn)做,
保證達(dá)到項(xiàng)目的預(yù)定目標(biāo)。
4) Salesforce不斷的推出新功能和新技術(shù). 對(duì)于企業(yè)系統(tǒng)管理部門(mén), 應(yīng)該緊密的關(guān)注,看那些是可以運(yùn)用到我們公司中的,
那些是可以推薦給用戶(hù)的。
使用心得和未來(lái)展望
除了心得與體會(huì)外，在使用Salesforce系統(tǒng)的過(guò)程，英孚也碰到了一些挑戰(zhàn)。具體而言：
1) 如何更好挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源精耕細(xì)作, 通過(guò)系統(tǒng)提高工作效率變化和提高收益。怎么樣幫助公司的銷(xiāo)售人員，讓他可以更好地挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源，做到精耕細(xì)作，并且通過(guò)系統(tǒng)來(lái)提高工作效率和收益，因?yàn)檫@對(duì)于公司而言，所開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)比老客戶(hù)資源是更顯珍貴。
2) 員工的培訓(xùn)是一個(gè)挑戰(zhàn) – 如何讓員工不斷提高技能,以及如何鼓勵(lì)大家相互學(xué)習(xí);
3) 當(dāng)系統(tǒng)參與了更多的部門(mén), 如何提高溝通, 在跨部門(mén)的業(yè)務(wù)流程上,做到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的科學(xué)性; 很多部門(mén)參與到了Salesforce系統(tǒng)當(dāng)中，所以就對(duì)運(yùn)作提出了挑戰(zhàn)，如何提高溝通效率，并且要在跨部門(mén)的業(yè)務(wù)流程上，做到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的科學(xué)性，也是目前一個(gè)挑戰(zhàn)。
4) 如何做到Salesforce與公司其他系統(tǒng)之間對(duì)接, 也是目前的工作之一. 除了Salesforce，公司也有自己內(nèi)部運(yùn)作的一些系統(tǒng)。隨著很多的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，如何做到Salesforce和公司其他系統(tǒng)的對(duì)接，是目前最大的挑戰(zhàn)。
英孚從2008年開(kāi)始，已經(jīng)開(kāi)始利用Force.com進(jìn)行自己的開(kāi)發(fā)和研究。目前已經(jīng)完成了兩個(gè)比較大的項(xiàng)目，例如 POS
機(jī)與Salesforce集成項(xiàng)目, 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的自動(dòng)分配項(xiàng)目
因?yàn)橛㈡诘匿N(xiāo)售是分布在全國(guó)的很多城市，如何做到當(dāng)銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)溝通好了之后，這些業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)可以按照公司既定的要求和規(guī)定，自動(dòng)分配到每一個(gè)銷(xiāo)售的帳戶(hù)里面，這也是英孚最近開(kāi)發(fā)的一個(gè)比較大的項(xiàng)目。
對(duì)于未來(lái)的展望，陳萍認(rèn)為，除了應(yīng)用Salesforce來(lái)管理市場(chǎng)，銷(xiāo)售，客戶(hù)管理和財(cái)務(wù)部分，英孚計(jì)劃將公司的其他業(yè)務(wù)部分也在系統(tǒng)里開(kāi)發(fā)使用;
Salesforce很好地保證英孚的業(yè)務(wù)快速在不同市場(chǎng)上的快速發(fā)展成長(zhǎng)。集團(tuán)的其他公司也在開(kāi)始使用Salesforce;
隨著用戶(hù)人數(shù)的不斷增加和業(yè)務(wù)的成熟，英孚的團(tuán)隊(duì)也提出了更高的目標(biāo)，下一步將完善各層面的培訓(xùn)需求，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，與相關(guān)系統(tǒng)的合成，并繼續(xù)開(kāi)發(fā)新的功能滿(mǎn)足公司商業(yè)發(fā)展。
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