THEM2模型下的呼叫中心戰(zhàn)略管理

豐祖軍 2007/02/15

　　呼叫中心的職能是提供企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。你的企業(yè)需要什么樣的客戶互動(dòng)——渠道選擇、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等，決定于企業(yè)的總體市場(chǎng)戰(zhàn)略，而不是呼叫中心經(jīng)理要建成一流呼叫中心的理想，更不是大師的說教。呼叫中心經(jīng)理的首要責(zé)任，在于根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)立呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　毫無疑問，這個(gè)為呼叫中心設(shè)定目標(biāo)的過程不是在真空中進(jìn)行的，而是要在理想狀況與資源約束之間，在各個(gè)利益相關(guān)者的訴求之間，以及呼叫中心的當(dāng)前績(jī)效與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之間，求得恰當(dāng)?shù)钠胶狻Ｒ簿褪钦f，這是一個(gè)透徹理解企業(yè)總體戰(zhàn)略的過程，在企業(yè)內(nèi)部傳播呼叫中心在達(dá)成企業(yè)總體目標(biāo)中的作用和貢獻(xiàn)的過程，求得高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和支持呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)的過程，同時(shí)也是一個(gè)向其他的支持部門（如財(cái)務(wù)、人力資源、技術(shù)等）提出要求并獲得承諾（比如以簽訂內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議的方式）的過程，以及了解內(nèi)部客戶（主要是市場(chǎng)營(yíng)銷部門）的對(duì)呼叫中心的要求并做出承諾的過程。

　　呼叫中心內(nèi)部的所有事務(wù)，如中心、部門和個(gè)人KPI的設(shè)定，組織架構(gòu)安排，運(yùn)營(yíng)管理，人員招聘與培訓(xùn)，技術(shù)采購與升級(jí)，環(huán)境安排等，都是以呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)；也只有以企業(yè)的總體戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)、經(jīng)過上述過程而制訂的戰(zhàn)略目標(biāo)，才使得呼叫中心內(nèi)部的各項(xiàng)事務(wù)與活動(dòng)以成本高效的方式為企業(yè)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)成為可能。

　　在口號(hào)和理念的激勵(lì)下提出的一廂情愿的目標(biāo)難逃受到忽略的命運(yùn)，而自己的熱情不久也將冷卻；在另外一個(gè)極端，完全放棄制訂戰(zhàn)略目標(biāo)這個(gè)首要職責(zé)的呼叫中心經(jīng)理，將不得不在“上面”給定的一套目標(biāo)下運(yùn)營(yíng)——這就注定了他的工作將是艱辛而難有成效的。

　　THEM2模型中的M之一——戰(zhàn)略管理（Strategic Management），就是為了在這個(gè)至關(guān)重要卻經(jīng)常受到忽略或誤解的方面，為呼叫中心管理者提供清晰而系統(tǒng)的幫助。當(dāng)然，戰(zhàn)略管理不僅僅是確定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后就一勞永逸的事情。在時(shí)間這個(gè)維度上，戰(zhàn)略管理是將運(yùn)營(yíng)管理囊括在內(nèi)的——它開始于實(shí)際的運(yùn)營(yíng)（或新的運(yùn)營(yíng)方式）開始之前，又超越于當(dāng)前的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，考慮到未來的要求和可能性。

THEM2模型下的戰(zhàn)略管理由17個(gè)部分組成，以下是其中一部分：

• 價(jià)值陳述：以業(yè)務(wù)邏輯和財(cái)務(wù)語言表達(dá)呼叫中心對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)其整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。



• 高層KPI確定：對(duì)呼叫中心整體績(jī)效的測(cè)量方式和呼叫中心的績(jī)效目標(biāo)，并獲得高層和其他利益相關(guān)部門的認(rèn)可。



• 部門間服務(wù)水平協(xié)議：使得包括呼叫中心在內(nèi)的各個(gè)部門，盡管其職能、專業(yè)領(lǐng)域和關(guān)注點(diǎn)不一樣，能夠互為資源、互為客戶，成為一個(gè)真正的整體為企業(yè)的最終客戶提供符合企業(yè)戰(zhàn)略定位的服務(wù)。



• 預(yù)算過程：處于成熟階段早期的呼叫中心通常是從給定的預(yù)算（盡管在給定之前做出了爭(zhēng)取的努力），面臨不確定的話務(wù)量，為了達(dá)到“上面”指定的服務(wù)水平目標(biāo)，得出錯(cuò)誤的KPI（接線能力為突出代表）；正確的預(yù)算則要從精確預(yù)測(cè)的話務(wù)量和根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)而制訂并得到公司確認(rèn)的服務(wù)水平目標(biāo)入手，按照科學(xué)方式計(jì)算出資源（包括人力資源、通信資源等）要求，然后轉(zhuǎn)換成財(cái)務(wù)預(yù)算。



• 風(fēng)險(xiǎn)管理與災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃：以有計(jì)劃、有條理的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，避免呼叫中心各級(jí)管理者成為“救火隊(duì)員”。

CTI論壇編輯