海外專家專題講座:呼叫中心的THEM2模型詳解
——呼叫中心的技術(shù)、人的因素、環(huán)境和管理
2006/12/30
時間:2007年4月16-17日
地點: 上海光大會展中心國際大酒店
背景說明
隨著現(xiàn)代企業(yè)越來越由客戶所驅(qū)動,承擔(dān)企業(yè)與客戶互動職能的器官——現(xiàn)代呼叫中心的規(guī)模越來越大型化和復(fù)雜化。相應(yīng)的后果是呼叫中心管理從以往直覺的運用,局部經(jīng)驗的積累和轉(zhuǎn)移,以及對出現(xiàn)的問題進(jìn)行孤立、武斷的“對癥下藥”,越來越轉(zhuǎn)變?yōu)樵趶?fù)雜多變和多因素相互影響的動態(tài)環(huán)境下的規(guī)劃、組織和協(xié)調(diào),從而要求有相應(yīng)的科學(xué)理論和技術(shù)方法。
這樣的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在多個方面:
- 從孤立地看待呼叫中心的各個組成元素,轉(zhuǎn)向注重這些組成元素的相互聯(lián)系和相互作用;
- 從用靜止的觀點講述呼叫中心的各種理想狀態(tài),轉(zhuǎn)向用動態(tài)的觀點來考察演化的可能性、條件、過程和控制;
- 從局部的、孤立的“對癥下藥”式方法處理問題轉(zhuǎn)向以注重相互關(guān)系和相互影響的,強調(diào)整體性、系統(tǒng)性和聯(lián)動性的方法處理問題;
- 從以領(lǐng)導(dǎo)的意愿為導(dǎo)向到承認(rèn)呼叫中心存在內(nèi)在的運行邏輯,從孤立地追求一個個好看、好聽的指標(biāo),轉(zhuǎn)向?qū)で笾笜?biāo)的內(nèi)在含義和指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系和傳遞機(jī)制。
這就要求呼叫中心管理的理論與實踐都要超越提出各種口號的動員階段,深入思考如何讓數(shù)百上千人在一起和諧而有成效地工作,技術(shù)如何為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù),環(huán)境如何使工作更便利并有益身心,各種運營指標(biāo)如何相互影響并超越領(lǐng)導(dǎo)意志的強求,以及所有這一切如何圍繞企業(yè)整體目標(biāo)和使命所賦予的呼叫中心目標(biāo)和使命而有序地展開和均衡地演進(jìn)。
課程簡介
THEM2模型凝聚了發(fā)達(dá)市場長期的實踐摸索、西方行業(yè)機(jī)構(gòu)理論研究的成果和資深行業(yè)專家服務(wù)于眾多杰出公司的經(jīng)驗積淀。
本次課程將為呼叫中心管理者建立一個完整、統(tǒng)一的呼叫中心理論框架。這個理論框架不僅包含了體現(xiàn)國際最佳實踐和理論成果的知識和信息,而且將為呼叫中心提供一個內(nèi)部溝通和交流、經(jīng)驗積累和提煉的話語體系。這樣一個國際化的話語體系是超越地域限制和局部經(jīng)驗的,因而也為呼叫中心管理者參與國際交流和學(xué)習(xí)提供了一個表達(dá)體系和知識框架。
本課程以其完整的內(nèi)容覆蓋,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬅}絡(luò),清晰的體系結(jié)構(gòu),從當(dāng)前呼叫中心發(fā)展前沿的寬廣視角,幫助呼叫中心管理者超越紛亂繁雜、無所適從的理論叢林和“摸著石頭過河”的實踐困局,建立一個去偽存真、化繁為簡的理論與實踐框架。
課程提綱
- THEM2簡介
- 舊模型(People, process, technology)的問題
- 思考與實踐的新框架——THEM2
- 技術(shù)
- 呼叫中心技術(shù)速覽
- 前沿趨勢
- 需求分析與實施管理
- 自我診斷——技術(shù)星狀圖
- 人的因素
- Team Leader的重要性與理想的Team Leader
- 人員流程過程與人的發(fā)展
- 工作設(shè)計與員工激勵
- 自我診斷——人的因素星狀圖
- 環(huán)境
- 聲學(xué)(Acoustics)、色彩與光線以及人體工程學(xué)(Ergonomics)考慮
- 環(huán)境與文化
- 不要忘記休息室!
- 自我診斷——環(huán)境星狀圖
- 戰(zhàn)略管理
- 選擇怎樣的服務(wù)水平?
- 三種類型的測度——關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)、績效指標(biāo)(PI)和報告點
- 坐席員層面的KPI
- 中心層面的KPI
- 呼叫中心報表原則
- 怎樣與財務(wù)總監(jiān)對話?——呼叫中心價值陳述
- 災(zāi)難恢復(fù)計劃(DRP)與風(fēng)險管理
- 自我診斷——戰(zhàn)略管理星狀圖
- 運營管理
- 呼叫量的預(yù)測
- 愛爾朗(Erlang)的作用
- 呼叫中心定律
- 排班的原則
- 數(shù)量與質(zhì)量
- 質(zhì)量管理原則
- 自我診斷——運營管理星狀圖
- 熱點討論與答疑
講師簡介
培訓(xùn)安排:
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說明: "呼叫中心的THEM2模型詳解專題講座"培訓(xùn)費用RMB3800元/人(包括培訓(xùn)、午餐、資料、茶點費 ),3月20日之前報名或者同時報名3人以上享受9折優(yōu)惠!
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