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樂(lè)天堂軟件電話秘書(shū)——立即呼

2006/04/24

一、開(kāi)發(fā)背景

　　通信行業(yè)最為基本的業(yè)務(wù)收入來(lái)源就是用戶的通話費(fèi)用，怎樣為用戶提供良好的通話條件，使用戶在任何時(shí)候都可以順利快速的滿足通話需求，成為了提升業(yè)務(wù)形象、最大化的業(yè)務(wù)收益的關(guān)鍵問(wèn)題，而衡量這一關(guān)鍵問(wèn)題的解決效果指標(biāo)，就是來(lái)話接通率。

　　對(duì)于用戶來(lái)講，被叫電話忙、被叫無(wú)人接聽(tīng)導(dǎo)致的是時(shí)間和精力的浪費(fèi)以及通話需求的無(wú)法滿足，而對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，交換機(jī)資源的大量浪費(fèi)和運(yùn)營(yíng)成本的提高只是一方面，更重要的也更為可觀的影響是減少了電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)者的直接話費(fèi)收入。

　　我們以一個(gè)100萬(wàn)人口的城市為例，假設(shè)該城市電話普及率為30%，那么，該城市中電話用戶大約有30萬(wàn)戶，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，普遍戶均月通話次數(shù)為263次，則每月總通話次數(shù)為7890萬(wàn)次，僅以每100次通話產(chǎn)生2次用戶忙、無(wú)人接聽(tīng)計(jì)算，則因用戶忙導(dǎo)致未接通電話量為1578000次/月，假設(shè)每次通話都不超過(guò)三分鐘，則造成的直接通話費(fèi)收入損失為347160元/月，近417萬(wàn)元/年。

　　有效的提高來(lái)話接通率，對(duì)于用戶來(lái)講是節(jié)省精力和時(shí)間、及時(shí)滿足通話需求的大事，而對(duì)于電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，更是降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)效率、爭(zhēng)取更多客戶、業(yè)務(wù)最大化收益的一件大事。在這樣的背景下，樂(lè)天堂軟件開(kāi)發(fā)有限公司集合自身的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及先進(jìn)的技術(shù)力量設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)了一套能夠有效提高來(lái)話接通率的電話秘書(shū)業(yè)務(wù)系統(tǒng)——電話秘書(shū)—立即呼。

二、業(yè)務(wù)效益分析

　　電話秘書(shū)—立即呼是樂(lè)天堂軟件開(kāi)發(fā)有限公司集合自身的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及先進(jìn)的技術(shù)力量，針對(duì)市場(chǎng)迫切需求設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)出的一套能夠有效提高來(lái)話接通率的電話秘書(shū)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它具有低成本、高效率、易操作、安全穩(wěn)定、組網(wǎng)靈活、安裝簡(jiǎn)單的一系列特性。

　　對(duì)于用戶，它提供了全天候的秘書(shū)服務(wù)，為用戶的及時(shí)通話提供了強(qiáng)有力的保障；對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)者，它除了能夠有效地解決被叫電話忙和被叫電話無(wú)人接聽(tīng)?zhēng)?lái)的極大交換資源浪費(fèi)，從而有效地降低電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本以外，更避免了業(yè)務(wù)收入的流失，并幫助企業(yè)樹(shù)立良好的公眾形象，另外最為重要的一點(diǎn)是，它將是一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)新的業(yè)務(wù)收益，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在現(xiàn)有存量市場(chǎng)的業(yè)務(wù)收益最大化。

電話秘書(shū)－立即呼多重效益圖：


三、系統(tǒng)功能

電話秘書(shū)－立即呼系統(tǒng)功能按照用戶需求和用戶使用意向主要分為以下五項(xiàng)：
1、語(yǔ)音自助服務(wù)

　　電話秘書(shū)－立即呼系統(tǒng)提供語(yǔ)音自助服務(wù)，通過(guò)特定接入號(hào)碼（網(wǎng)通公司提供），用戶可以隨時(shí)進(jìn)入語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)。

語(yǔ)音自助服務(wù)主要提供以下功能：

  1. 查詢當(dāng)天呼叫記錄

  2. 收聽(tīng)業(yè)務(wù)介紹

  3. 激活（注冊(cè)）服務(wù)

  4. 取消激活（注冊(cè)）
　　在自助服務(wù)系統(tǒng)中，如果用戶選擇激活服務(wù)，即成為注冊(cè)用戶，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄并通知用戶所有無(wú)法接聽(tīng)的來(lái)電信息，如果用戶沒(méi)有選擇激活（系統(tǒng)默認(rèn)為未激活）或者選擇取消激活，則視為非注冊(cè)用戶，系統(tǒng)將根據(jù)主叫的選擇決定是否將來(lái)電信息通知用戶。

2、注冊(cè)用戶被叫遇忙

　　當(dāng)注冊(cè)用戶的電話正在通話中，主叫將被接入電話秘書(shū)－立即呼系統(tǒng)，系統(tǒng)將提示主叫“您好，您撥打的電話正在通話中，現(xiàn)已轉(zhuǎn)入電話秘書(shū)服務(wù)，回本機(jī)請(qǐng)掛機(jī)，回其他號(hào)碼請(qǐng)按1�！保绻鹘袙鞕C(jī)，系統(tǒng)將計(jì)費(fèi)并記錄主叫的來(lái)電號(hào)碼和時(shí)間，并在用戶電話示閑的時(shí)候以語(yǔ)音短信形式通知用戶；如果主叫按1鍵，系統(tǒng)將計(jì)費(fèi)并記錄主叫輸入的號(hào)碼和來(lái)電時(shí)間，并在用戶電話示閑的時(shí)候以語(yǔ)音短信形式通知用戶。

3、注冊(cè)用戶被叫無(wú)人應(yīng)答

　　如果注冊(cè)用戶的電話在7聲響鈴后仍沒(méi)有接聽(tīng)，主叫將被接入電話秘書(shū)－立即呼系統(tǒng)，系統(tǒng)將提示主叫“您撥打的電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，現(xiàn)已進(jìn)入電話秘書(shū)服務(wù)。留言請(qǐng)按1，短信通知機(jī)主請(qǐng)按2，回復(fù)本機(jī)請(qǐng)掛機(jī)。”如果主叫掛機(jī)，則系統(tǒng)計(jì)費(fèi)并記錄主叫號(hào)碼和時(shí)間，并按一定時(shí)間間隔呼叫主叫，直到主叫接聽(tīng)，接通后系統(tǒng)將播報(bào)記錄的主叫號(hào)碼和時(shí)間；如果主叫按1鍵，則系統(tǒng)計(jì)費(fèi)并將在呼叫至主叫接聽(tīng)后，播放用戶留言；如果主叫按2鍵，則系統(tǒng)計(jì)費(fèi)并將主叫號(hào)碼和時(shí)間以文字短信形式發(fā)送至用戶綁定的小靈通或者手機(jī)。

4、非注冊(cè)用戶被叫遇忙

　　當(dāng)非注冊(cè)用戶的電話正在通話中，主叫將被接入電話秘書(shū)－立即呼系統(tǒng)，系統(tǒng)將提示主叫“您好，您撥打的電話正在通話中，現(xiàn)已轉(zhuǎn)入電話秘書(shū)服務(wù)，請(qǐng)按鍵選擇，回本機(jī)請(qǐng)按1，回其他號(hào)碼請(qǐng)按2，不使用該服務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。”，如果主叫掛機(jī)，系統(tǒng)將不計(jì)費(fèi)也不記錄主叫的來(lái)電號(hào)碼和時(shí)間；如果主叫按1鍵，系統(tǒng)將計(jì)費(fèi)并記錄主叫的來(lái)電號(hào)碼和時(shí)間，并在用戶電話示閑的時(shí)候以語(yǔ)音短信形式通知用戶；如果主叫按2鍵，系統(tǒng)將計(jì)費(fèi)并記錄主叫輸入的號(hào)碼和來(lái)電時(shí)間，并在用戶電話示閑的時(shí)候以語(yǔ)音短信形式通知用戶。

5、非注冊(cè)用戶被叫無(wú)人應(yīng)答

　　如果非注冊(cè)用戶的電話在7聲響鈴后仍沒(méi)有接聽(tīng)，主叫將被接入電話秘書(shū)－立即呼系統(tǒng)，系統(tǒng)將提示主叫“您撥打的電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，現(xiàn)已進(jìn)入電話秘書(shū)服務(wù)。留言請(qǐng)按1，回復(fù)本機(jī)請(qǐng)按2，不使用該服務(wù)請(qǐng)掛機(jī)�！比绻鹘袙鞕C(jī)，系統(tǒng)將不計(jì)費(fèi)也不記錄主叫的來(lái)電號(hào)碼和時(shí)間；如果主叫按1鍵，則系統(tǒng)將在呼叫至主叫接聽(tīng)后，播放用戶留言；如果主叫按2鍵，則系統(tǒng)記錄主叫號(hào)碼和時(shí)間，并按一定時(shí)間間隔呼叫主叫，直到主叫接聽(tīng)，接通后系統(tǒng)將播報(bào)記錄的主叫號(hào)碼和時(shí)間。

四、電話秘書(shū)－立即呼業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析

1、用戶端優(yōu)勢(shì)

　　針對(duì)用戶方面，“電話秘書(shū)—立即呼”有以下的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)：
　　系統(tǒng)安全實(shí)用，有效避免了用戶反復(fù)撥打同一電話所造成的精力和時(shí)間的浪費(fèi)，并保證了及時(shí)的通話。
　　用戶在不需要增加任何設(shè)備的情況下，就可輕松使用此項(xiàng)功能，并享受它提供的全天候秘書(shū)服務(wù)。
　　用戶可以在自己的電話上方便、快捷、自由的進(jìn)行激活和關(guān)閉此功能的操作，無(wú)須往返營(yíng)業(yè)廳。

2、運(yùn)營(yíng)端優(yōu)勢(shì)

　　針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)者方面，“電話秘書(shū)—立即呼”有以下的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)：
　　可以有效減少交換機(jī)資源的浪費(fèi)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高來(lái)話接通率，避免業(yè)務(wù)收入流失，提高運(yùn)營(yíng)收入。
　　提供了新的盈利模式，創(chuàng)造了新的收入來(lái)源，有效提高APRU值。
　　不需大規(guī)模的宣傳，只需在權(quán)威媒體公告，便可加載提供此功能。
　　能夠?yàn)橛脩籼峁└顚臃⻊?wù)，穩(wěn)定客戶群。
　　實(shí)施簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)成功推廣后，用戶群穩(wěn)定，市場(chǎng)巨大，用戶忠誠(chéng)度易于培養(yǎng)，市場(chǎng)維護(hù)量小，能夠保持長(zhǎng)期的穩(wěn)定收益。
　　可以結(jié)合本地網(wǎng)內(nèi)各端局、匯接局的用戶忙所占比例大小，系統(tǒng)疏忙的類(lèi)別（本地來(lái)話遇忙、長(zhǎng)途來(lái)話遇忙），與交換機(jī)配合難易程度以及用戶接受該項(xiàng)服務(wù)程度等因數(shù)，分為與端局連接的組網(wǎng)方式，與匯接局連接的組網(wǎng)方式，與端局、匯接局混合連接組網(wǎng)的方式，與長(zhǎng)途局、本地網(wǎng)匯接局混合連接的組網(wǎng)方式等，具有極大的自由度。

系統(tǒng)在大網(wǎng)中的位置如圖所示：


　　從圖中可以看出，系統(tǒng)的接入對(duì)于原有網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)沒(méi)有任何影響，所以，安裝系統(tǒng)不需要對(duì)原有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造和升級(jí)，大大降低了系統(tǒng)的實(shí)施成本。

　　綜上所述，可以看出，電話秘書(shū)—立即呼業(yè)務(wù)是一項(xiàng)高需求、大市場(chǎng)、易實(shí)施、可持續(xù)的新型增值業(yè)務(wù)，它的推出完全能夠滿足市場(chǎng)需求，在投入極小的前提下以極其簡(jiǎn)便的方式豐富電信運(yùn)營(yíng)者的服務(wù)品種，為廣大用戶帶來(lái)方便，從而樹(shù)立了良好的公眾企業(yè)服務(wù)形象，以更睿智的方式擺脫與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手單純就價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，也是最為重要的方面，它的出現(xiàn)和發(fā)展為固定電話增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)造新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，必然為增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)注入新的活力。

樂(lè)天堂軟件公司供稿供稿　CTI論壇編輯


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