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華夏成訊ASKTone((問客通)系統(tǒng)

2008/11/28

• 如何征集市場(chǎng)需求，保證產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)就得到消費(fèi)者的歡迎；


• 如何防止客戶不斷流失的問題；


• 如何有效的跟蹤客戶；


• 如何有效和低成本建立與客戶及潛在客戶互動(dòng)溝通平臺(tái)；


• 如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理客戶遇到的問題，提高客戶滿意度。

　　一、系統(tǒng)功能

　　 通過ASKTone(問客通)，企事業(yè)單位能夠與他們的客戶（消費(fèi)者）建立快高效的信息反饋和信息互動(dòng)機(jī)制。ASKTone(問客通) 適用于售后服務(wù)回訪、新品購買回訪、在線投票式調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、員工滿意度調(diào)查問卷、服務(wù)滿意度調(diào)查問卷、政府滿意度調(diào)查問卷、績效評(píng)估等市場(chǎng)調(diào)查和問卷調(diào)查。

　　對(duì)問卷創(chuàng)建、設(shè)計(jì)、預(yù)覽、執(zhí)行、結(jié)束、分析、歸檔整理等全生命周期管理。

　　設(shè)計(jì)問卷：可視化的頁面設(shè)計(jì)工具，可以通過內(nèi)建布局和設(shè)計(jì)控制元件，使用拖拉和點(diǎn)擊的編輯方式，讓用戶能隨心所欲設(shè)計(jì)問卷頁面，同時(shí)系統(tǒng)帶有數(shù)十種專業(yè)問卷模板供您選擇。問卷設(shè)計(jì)人性化, 簡(jiǎn)便易用、靈活多樣；快速回收，跨地域、低成本, 投入少量資金即可操作問卷調(diào)查流程，即時(shí)獲得豐富的反饋信息。

　　調(diào)查問卷的題型有任意選擇，單選題、多選題、填空題、排序題、矩陣單選題、矩陣多選題、 文字題、數(shù)字填充題、等級(jí)型選擇題等等。具有特定的邏輯跳題功能，在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)定后，當(dāng)滿足設(shè)定的條件立即跳到指定位置。

　　發(fā)布問卷：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)好后可以直接發(fā)布并設(shè)置相關(guān)屬性。

　　發(fā)送問卷。

　　查看結(jié)果。柱狀圖和餅狀圖查看統(tǒng)計(jì)圖表，卡片式查看答卷詳情，分析答卷來源的時(shí)間段和地區(qū)。

　　下載結(jié)果。調(diào)查完成后，可以下載統(tǒng)計(jì)圖表到Excel/CSV文件保存、打印。

　　借助電話，電郵，傳真，短信以及直郵等多種渠道方式開展豐富的多層次營銷推廣和市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)。為了更便捷地進(jìn)行外呼作業(yè)，系統(tǒng)支持預(yù)覽式（Preview），推進(jìn)式（Progressive）以及預(yù)測(cè)式（Predictive）等多種外呼模式，呼通后轉(zhuǎn)接到自動(dòng)語音或者直接轉(zhuǎn)接到人工坐席，用戶還可以提前定義好客服腳本（不同活動(dòng)對(duì)應(yīng)不同腳本）提示功能，當(dāng)該電話被轉(zhuǎn)接至一個(gè)客服人員接聽時(shí)，信息內(nèi)容將被自動(dòng)顯示。

　　完整的協(xié)同工作閉環(huán)處理通道。強(qiáng)大的工作流程管理工具組件可以自動(dòng)生成和跟蹤每位員工（包括座席人員，多部門以及客戶）的作業(yè)狀態(tài)，允許用戶查看流程管理和每個(gè)階段的詳細(xì)信息，具體內(nèi)容包括職責(zé)人員，處理時(shí)間，處理時(shí)長，處理狀態(tài)和信息輸入記錄有助于掌控跨職能作業(yè)流程的運(yùn)行情況，通過系統(tǒng)內(nèi)置的業(yè)務(wù)傳輸和流程監(jiān)控功能，讓您對(duì)各部門間的運(yùn)作狀態(tài)和流程的發(fā)展動(dòng)態(tài)了如指掌，不僅提高了工作流的設(shè)計(jì)效率，又縮短了部門間的互動(dòng)時(shí)耗，有效地提升內(nèi)外部的客戶滿意度，快速實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)和客戶滿意程度。

　　超時(shí)處理設(shè)定�？梢栽O(shè)定超時(shí)判定規(guī)則及后續(xù)處理動(dòng)作，可控管整體流程或單一作業(yè)活動(dòng)的時(shí)效，數(shù)天、數(shù)小時(shí)超時(shí)都將在管理者的掌握中，支持分秒必爭(zhēng)、講求時(shí)效的客服作業(yè)。

　　屏幕彈出：客服代表可以在接聽來電時(shí)很快的得到客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括客戶的基本檔案，過去的來電記錄以及其它相關(guān)商業(yè)記錄。如果來電需要轉(zhuǎn)接其它客服代表，所有客戶相關(guān)數(shù)據(jù)也會(huì)通過 Screen-Pop 的方式轉(zhuǎn)送到接聽的客服代表，因此該客戶無須進(jìn)行不必要的數(shù)據(jù)重述，而客服代表也能更專注于客戶服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)造更高的客戶滿意度。

　　客戶數(shù)據(jù)和聯(lián)絡(luò)歷史。自動(dòng)收集極具價(jià)值的客服信息，諸如客戶數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)歷史和聯(lián)絡(luò)小結(jié)�？蛻袈�(lián)系歷史功能對(duì)于追蹤后續(xù)服務(wù)起到極其關(guān)鍵的作用，除此之外，詳細(xì)的客戶聯(lián)系記錄同樣有助于分析客戶的潛在需求。

　　綜合性的客服在線支持。ASKTone(問客通)為客服人員提供在線支持功能，例如 FAQ（常見問題或知識(shí)庫），客服腳本，提示服務(wù)，個(gè)人績效報(bào)表和個(gè)人聯(lián)系歷史等，以便能最大化地充分利用這個(gè)與客戶互動(dòng)的“黃金時(shí)刻”。

　　客服中心主管可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服在線的狀態(tài)，并通過預(yù)置的呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析客服中心的運(yùn)營效率和座席人員的作業(yè)績效，詳細(xì)追蹤從生成商機(jī)到成功銷售的整套流程，以便全面掌握營運(yùn)狀態(tài)，協(xié)助管理者分析活動(dòng)的整體績效，管理活動(dòng)以便能產(chǎn)生最大的收益回報(bào)，并可估算市場(chǎng)投入的最終成效。

　　系統(tǒng)報(bào)表：多樣化統(tǒng)計(jì)分析圖形來支持在線統(tǒng)計(jì)問卷，餅圖、條形圖、趨勢(shì)圖等圖形讓數(shù)據(jù)差異清晰顯示。科學(xué)的交叉統(tǒng)計(jì)報(bào)告，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析要求設(shè)定不同的條件，生成不同的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。靈活的對(duì)比報(bào)告，不同時(shí)期、不同地區(qū)、不同問卷之間可比的條件進(jìn)行對(duì)比，收集更多的信息。自定義報(bào)表中可以設(shè)置一系列篩選條件，不僅可以根據(jù)答案來做交叉分析和分類統(tǒng)計(jì)，還可以根據(jù)填寫問卷所用時(shí)間和來源地區(qū)等篩選出符合條件的答卷集合。

　　多維度統(tǒng)計(jì)。不僅提供簡(jiǎn)單的頻數(shù)頻率分析，對(duì)于樣本的地域來源、每一樣本的回答詳細(xì)、問卷提交樣本在時(shí)間維度內(nèi)的分布、合并問題選項(xiàng)后的重新統(tǒng)計(jì)、加權(quán)問卷分值計(jì)算、尚未提交樣本分析與提醒，更甚至于結(jié)合通行證設(shè)置，可依據(jù)時(shí)間范圍、樣本屬性、問卷題目等構(gòu)建問卷的數(shù)據(jù)過濾條件，實(shí)現(xiàn)類似如下的分析目標(biāo)：

1. 年齡在30-40歲，是VIP客戶，每月話費(fèi)在500元以上客戶，在第1題選擇“不滿意”的在其他題上是怎么回答的
2. 他們是不是在所有的問題上都不滿意
3. 他們都來自什么地方
4. 他們都是誰

　　多功能的數(shù)據(jù)導(dǎo)出。ASKTone（問客通）不僅允許您把頻數(shù)頻率分析直接打印到Word文件中作為報(bào)告的主體部分，更支持您把每一樣本的回答詳細(xì)導(dǎo)出成CSV/Excel，以便再進(jìn)行社會(huì)調(diào)查學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。

　　禁呼管理。支持用戶實(shí)行禁呼名單管理，從而讓活動(dòng)更具針對(duì)性�；顒�(dòng)策劃者可以根據(jù)每個(gè)活動(dòng)的具體要求而自由選擇是否應(yīng)用禁呼名單功能。

二、使用價(jià)值

　　利用ASKTone(問客通)進(jìn)行客戶回訪跟蹤的特點(diǎn)是互動(dòng)，是企業(yè)與其寶貴的客戶之間的互動(dòng)�？蛻魧�(duì)這些問卷的填答結(jié)果的長期回收和積累更是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、完善服務(wù)最寶貴的第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料。這種企業(yè)與客戶間雙向信息互動(dòng)是您降低客戶流失率，提高客戶忠誠度，增加銷售額，改善產(chǎn)品的有效途徑和方法。

　　企業(yè)營銷環(huán)節(jié)是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在企業(yè)營銷策劃過程中，必須深入了解客戶(消費(fèi)者)需求和競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向，增加顧客價(jià)值、為顧客推薦所歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)。ASKTone(問客通)是一種創(chuàng)新的問答式主動(dòng)市場(chǎng)營銷方式，它不僅成本低廉、互動(dòng)性出色，而且能夠完整表達(dá)企業(yè)所要傳播的信息，在幫助無數(shù)領(lǐng)先企業(yè)的品牌推廣和產(chǎn)品活動(dòng)起到了出人意料的效果。

三、在汽修及4S店應(yīng)用

　　有人曾斷言：21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)是一個(gè)出售服務(wù)的經(jīng)濟(jì)。而當(dāng)汽車維修、保養(yǎng)服務(wù)成為產(chǎn)品或形成產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，如何將“服務(wù)”這種產(chǎn)品行銷出去，將是擺在汽車界的一個(gè)重要課題�？梢灶A(yù)測(cè)，售后回訪電話將是一個(gè)不錯(cuò)的行銷工具。

　　伴隨著國內(nèi)汽車廠商對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的加深，對(duì)汽車維修服務(wù)站的投入可謂是一浪高過一浪，“4S”專營店，面積一個(gè)比一個(gè)大，裝修一個(gè)比一個(gè)豪華。各品牌汽車維修站的附加功能也越來越多：拓展出司機(jī)俱樂部，添置了游戲機(jī)、足球機(jī)、健身會(huì)、卡拉OK、桌球、乒乓球等若干場(chǎng)所；客戶技術(shù)輔導(dǎo)講座也越來越多；同時(shí)增加了代客送客、送客返程等眾多服務(wù)項(xiàng)目。然而，當(dāng)各廠商只是一味地大肆拼殺硬件投入的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，所做一切依然停留在產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)代。當(dāng)維修、保養(yǎng)服務(wù)成為產(chǎn)品或形成產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，我們的汽車廠商所做的投入只是在增加“服務(wù)”這項(xiàng)產(chǎn)品的功能，坐在“家里”等待著用戶上門購買“服務(wù)”，而如何將現(xiàn)在開發(fā)出來的“服務(wù)”項(xiàng)目行銷出去，推廣出去，各廠商卻思考甚少。在一個(gè)營銷的時(shí)代里，酒香也怕巷子深，汽車服務(wù)市場(chǎng)同樣面臨著這樣的考驗(yàn)，那種僅靠口碑傳播的做法顯然有些單薄。

　　售后回訪電話將成為汽車服務(wù)市場(chǎng)未來的一個(gè)重要行銷武器，因?yàn)樗�具備以下特點(diǎn)：

• 100%鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體
• 可針對(duì)不同用戶發(fā)布不同的、具體的行銷訴求點(diǎn)，訴求點(diǎn)多樣化、差異化
• 豐富商家與用戶的互動(dòng)內(nèi)容
• 模式可大可小，自由伸縮，風(fēng)險(xiǎn)性較小
• 經(jīng)濟(jì)性

　　當(dāng)然，要想讓售后回訪電話成為真正的行銷平臺(tái)，并非一蹴而就。它需要對(duì)公司內(nèi)部的運(yùn)作做以下全新的改良：

• 加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，對(duì)售后回訪電話的使用統(tǒng)一管理，由專人負(fù)責(zé)
• 對(duì)用戶的分類進(jìn)一步細(xì)化，將客戶資源與客戶關(guān)懷整合為一體
• 定向推廣新業(yè)務(wù)，傳播促銷信息 ? 規(guī)范電話回訪行為，促使電話行銷技巧提升
• 回訪電話人員應(yīng)熟悉各服務(wù)項(xiàng)目，能完成對(duì)客戶的指引

　　通過專業(yè)化的回訪工具- ASKTone(問客通)，企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)，跟蹤記錄消費(fèi)者的購買行為、監(jiān)測(cè)客戶的意圖、傾聽消費(fèi)者的聲音、挖掘客戶的潛在需求，客戶將成為企業(yè)的重復(fù)客，而不是一次性過客。這種與客戶關(guān)系的確立是由于企業(yè)通過ASKTone(問客通)有效的、長期的、有策略的與客戶互動(dòng)、跟蹤的結(jié)果，利用ASKTone(問客通)實(shí)現(xiàn)這種互動(dòng)方便、快捷、低成本，可短時(shí)間內(nèi)或定期的進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)查和反饋。無須技術(shù)人員參與，您專注發(fā)送的問卷和信息，以及回收數(shù)據(jù)的分析、閉環(huán)解決客戶問題。只有這樣，維修站對(duì)用戶的服務(wù)和關(guān)懷才能在更高的平臺(tái)上展開，由“坐銷”走向“行銷”，汽車維修服務(wù)站不僅能吸引更多的本品牌汽車用戶，而且能吸引更多其它品牌車輛用戶，挖掘出售后回訪電話背后的市場(chǎng)，獲得更多的收益。

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