遠(yuǎn)傳通信呼叫中心排班與績(jī)效管理軟件
2007/01/25
背景：
隨著優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必需條件，沒(méi)有呼叫中心的許多企業(yè)將無(wú)法在市場(chǎng)上存活。 目前，眾多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略的首要標(biāo)志就是建立客服呼叫中心。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信、銀行、證券、汽車(chē)等行業(yè)，不少已經(jīng)頗具規(guī)模，呼叫中心對(duì)座席技能的要求也越來(lái)越高。 由以前的單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。
這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營(yíng)環(huán)境對(duì)呼叫中心管理者提出了越來(lái)越高的要求。原有的手工排班方法，已經(jīng)不能滿(mǎn)足今日的需求了。 手工排班的主要問(wèn)題在于：
- 計(jì)算繁瑣、耗時(shí)
- 獲取數(shù)據(jù)困難
- 很難實(shí)時(shí)觀察到話(huà)務(wù)量的變化趨勢(shì)
- 不易安排處理多技能的座席
- 難以滿(mǎn)足員工的愿望
- 難以分析員工的選擇
以上幾個(gè)方面的問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致預(yù)計(jì)的員工座席數(shù)量與實(shí)際需求的數(shù)量的偏差，如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量少，就會(huì)降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量多，就會(huì)造成資源浪費(fèi)，成本增加，降低運(yùn)營(yíng)效率。
為了避免這些問(wèn)題，呼叫中心迫切需要使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來(lái)安排座席的工作時(shí)間，并能根據(jù)座席績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行自動(dòng)績(jī)效考核。 遠(yuǎn)傳通信公司的呼叫中心排班與績(jī)效管理軟件就是專(zhuān)門(mén)為這個(gè)目的而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的。
軟件主要功能：
- 員工管理：
將員工的基本信息、個(gè)性化需求、培訓(xùn)、假期、調(diào)班統(tǒng)一管理。
- 話(huà)務(wù)分析與查詢(xún)
分析報(bào)表內(nèi)容定制，多維度業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)。
- 排班管理
班表查詢(xún)、設(shè)置排班模式、班務(wù)管理；
按員工信息、業(yè)務(wù)信息自動(dòng)生成排班表。
- 績(jī)效考核管理：
建立績(jī)效考核模型、設(shè)置多維度考核參剩積
在線(xiàn)自動(dòng)提取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成考核報(bào)表。
排班軟件-----效益顯而易見(jiàn)：
- 降低人力資源成本，簡(jiǎn)化排班過(guò)程�。�
- 考慮員工個(gè)性需求，降低人員替換率；
- 效績(jī)考核合理，提高員工滿(mǎn)意度；
- 操作簡(jiǎn)單易學(xué)，與現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫鏈接。
軟件架構(gòu)：
軟件優(yōu)勢(shì)
- 支持多技能排班，易伸縮性，從幾十個(gè)座席到上千個(gè)座席同時(shí)排班；
- 動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核功能：實(shí)時(shí)在線(xiàn)，動(dòng)態(tài)、合理考核；
- 話(huà)務(wù)分析：圖形化、多緯度數(shù)據(jù)挖掘功能，展示分析能力；
- 預(yù)警功能：當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況，系統(tǒng)預(yù)警功能立刻通過(guò)短信平臺(tái)通知關(guān)聯(lián)人。
遠(yuǎn)傳通信公司
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