杭州遠(yuǎn)傳技術(shù)隋明剛：IVR客戶(hù)行為分析系統(tǒng)
2012/04/01
繼“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕后，上海站于3月29在上海光大國(guó)際會(huì)展中心成功舉辦，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
有一句老話(huà)春困秋乏夏打盹，在春天是特別的美好，大家也是特別容易打瞌睡的時(shí)間，我也確實(shí)理解大家，在這個(gè)時(shí)段確實(shí)是容易犯困的時(shí)候。我本身是來(lái)自于杭州遠(yuǎn)傳的，我本人叫隋明剛，我人在上海待了20年，基本上就沒(méi)有碰到幾個(gè)姓隋。本身當(dāng)然我一般辦事情的時(shí)候，人家會(huì)問(wèn)你，你貴姓？我說(shuō)我姓隋。人家都會(huì)問(wèn)你那個(gè)隋，是不是隋煬帝的隋。大家印象最深的就是幾千年前的那位老兄。對(duì)于我們姓隋的來(lái)講，幾千年來(lái)一直在受這個(gè)罪。我一直在跟各位強(qiáng)調(diào)，這位哥們不姓隋，姓楊，叫楊廣。
圖為：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司上海分公司總經(jīng)理 隋明剛
我前面羅嗦了半天，根本的目的還是希望大家有機(jī)會(huì)聽(tīng)我跟大家的分享，不要帶來(lái)呼嚕聲，而是掌聲。
我整個(gè)分享分為幾個(gè)方面，第一個(gè)會(huì)介紹一下為什么去做IVR系統(tǒng)，做這樣一個(gè)分析或者說(shuō)客戶(hù)的優(yōu)化會(huì)給我們帶來(lái)哪些好處。接下來(lái)會(huì)有一些這個(gè)東西給大家?guī)?lái)哪些幫助。
整個(gè)分享從這個(gè)調(diào)研開(kāi)始，這是2011年call Center.net做的調(diào)查，整個(gè)消費(fèi)者或者說(shuō)用戶(hù)在向多向化方向發(fā)展，尤其在聯(lián)絡(luò)方式上面。比如說(shuō)這張圖反映了很多的東西，我留意了一些數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)有77%，意思是什么呢，有更多人愿意采用IVR或者說(shuō)語(yǔ)音，如果語(yǔ)音識(shí)別做的很好的話(huà)，愿意通過(guò)這種方式跟我們企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，獲得企業(yè)的服務(wù)或者一些幫助。從另外一個(gè)背景也為我今天的演講主題做了一個(gè)支撐，我們?yōu)槭裁匆ㄟ@么大的精力、這么長(zhǎng)的時(shí)間研究IVR。
同樣這個(gè)數(shù)據(jù)引用于Call center.net做的調(diào)查，有95%的企業(yè)在搜集相關(guān)的反饋，包括前面說(shuō)的調(diào)查，這個(gè)調(diào)查大部分的企業(yè)都做，但是只有10%的企業(yè)在利用這個(gè)數(shù)據(jù)、利用調(diào)查解決分析用戶(hù)的行為，然后有針對(duì)性的給一些改進(jìn)的方案，這就形成一個(gè)漏斗式的結(jié)構(gòu)，雖然花很大的代價(jià)搜集這些東西，但是這個(gè)價(jià)值卻沒(méi)有充分的發(fā)掘出來(lái)。
另外一個(gè)角度，客戶(hù)為什么會(huì)離開(kāi)我們，在座的大部分都是從事客戶(hù)中心工作，或者為客戶(hù)中心做一些服務(wù)方面的支撐，我們對(duì)這個(gè)行業(yè)非常了解，從這個(gè)調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分的用戶(hù)60%幾的用戶(hù)實(shí)際上是因?yàn)榉⻊?wù)的原因最終離開(kāi)我們的企業(yè)。而很少原因是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者說(shuō)質(zhì)量。另外一個(gè)角度來(lái)講反映了我們客戶(hù)中心本身，不論在過(guò)去還是現(xiàn)在，或者說(shuō)以后發(fā)揮的作用將會(huì)越來(lái)越大。
在IVR領(lǐng)域，我們?yōu)槭裁囱芯縄VR，關(guān)于IVR是什么就不做介紹了。基于以下幾個(gè)方面的原因，第一個(gè)原因在我們所有，特別是張總江蘇移動(dòng)，還是電信或者是聯(lián)通，對(duì)于我們運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，實(shí)際上在所有渠道當(dāng)中，應(yīng)該是IVR占絕對(duì)的，這個(gè)數(shù)據(jù)同樣適用于銀行或者說(shuō)保險(xiǎn)銀行其他的行業(yè)。左邊這張圖反映了接觸量高于其他的，我們既然有這么好的接觸量，就應(yīng)該提供更好的服務(wù)。另外整個(gè)電子渠道單次人工成本大大低于其他的。不論在中國(guó)東部還是在西部，IVR單次的成本相當(dāng)于人工成本幾十分之一，這是一個(gè)擴(kuò)張的趨勢(shì)。
第三個(gè)原因從滿(mǎn)意度來(lái)講，這是服務(wù)企業(yè)當(dāng)中最關(guān)注的一點(diǎn)，無(wú)論從電信、移動(dòng)，總公司或者集團(tuán)公司對(duì)公司會(huì)有一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的考核，其中IVR也是占據(jù)很重要的地位。從歷史來(lái)看IVR在服務(wù)和滿(mǎn)意度方面，處于一個(gè)拖后退的狀態(tài)。前兩天跟電信一家省公司在溝通，實(shí)際上他們也是在溝通IVR方面能不能做一些工作，他為什么想到這樣一個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上在“3.15”調(diào)查過(guò)程當(dāng)中他們的服務(wù)水平是最低的。應(yīng)該說(shuō)處于一種焦頭爛額的狀態(tài)，這也是重要的原因之一。
接下來(lái)從另外一個(gè)角度來(lái)談一下，在座的各位都用過(guò)IVR，是不是碰到這張圖當(dāng)中在IVR當(dāng)中出現(xiàn)兜圈子、聽(tīng)不懂，或者花了很多時(shí)間找不到目標(biāo)的情況，這個(gè)在很多使用IVR的企業(yè)里面是比較普遍存在，特別對(duì)一些比較復(fù)雜的IVR當(dāng)中。所以我們跟IVR使用者在溝通過(guò)程當(dāng)中，他們遇到的問(wèn)題。實(shí)際上在我們運(yùn)營(yíng)商的層面，有57%的新用戶(hù)，或者說(shuō)將近60%的用戶(hù)首先會(huì)經(jīng)過(guò)IVR進(jìn)入，而不是其他的渠道，這個(gè)意義是非常大的。
另外對(duì)于IVR的管理者，張總是不是管這個(gè)方向，肯定對(duì)這個(gè)有要求，IVR的滿(mǎn)意度降低了，為什么會(huì)降低？為什么沒(méi)有更好的方法或者手段去改進(jìn)它，但是對(duì)現(xiàn)有管理人員來(lái)講碰到很多困難。整個(gè)IVR系統(tǒng)對(duì)我們管理人員是一個(gè)黑箱，沒(méi)有人知道它干了什么，為什么會(huì)失敗，原因在哪里，我們?cè)趺锤倪M(jìn)它。所有管理人員不能說(shuō)是一無(wú)所知，幾乎都是不知道。所以管理人員盡管花了很大的努力、很多時(shí)間、很大的代價(jià)，但是既然在這個(gè)管理領(lǐng)域不能夠很好的給出一個(gè)具體的解決方案。我們要做什么東西呢？要做的工作其實(shí)非常簡(jiǎn)單，就是把黑盒子打開(kāi)，能夠客觀(guān)地看不同的用戶(hù)，比如說(shuō)肯定有幾百、幾千萬(wàn)的撥打量，進(jìn)來(lái)以后他們干什么？怎么走的，這是我們要做的根本初衷。
這里有一個(gè)口號(hào)，如果用戶(hù)是上帝，我們就希望通過(guò)這樣一套東西，來(lái)揭開(kāi)上帝神秘的面紗，從而為我們的上帝做好服務(wù)方面的工作。
第二個(gè)方面還是介紹一下，我們是怎么做這個(gè)事情的，大概分成這樣幾個(gè)階段，第一個(gè)階段會(huì)出現(xiàn)流程方面的梳理，這個(gè)梳理花一段時(shí)間，從我們歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，IVR系統(tǒng)還是相當(dāng)復(fù)雜的，有近一千個(gè)節(jié)點(diǎn)，近萬(wàn)個(gè)路徑，這是對(duì)我們電信行業(yè)、銀行行業(yè)來(lái)講是普遍的現(xiàn)象，這也是從另外一個(gè)層面說(shuō)明，為什么管理人員在管理過(guò)程當(dāng)中碰到很多疑惑和困難。
另外是我們做數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程實(shí)際上對(duì)后面的分析非常重要，因?yàn)樯婕暗骄唧w的一些東西，就不再做更多的闡述。第三個(gè)方面會(huì)建立一些指標(biāo)，這些指標(biāo)類(lèi)似于現(xiàn)在所說(shuō)的KPI，和KPI有本質(zhì)的區(qū)別，我們希望通過(guò)這些指標(biāo)反映不同管理層面的要求，并且希望它通過(guò)反映我們整個(gè)IVR運(yùn)營(yíng)的效率。
剛才談到這幾個(gè)方面，包括片子里面的主題分析，這是在標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)挖掘里面，多多少少會(huì)談到，但是對(duì)具體的問(wèn)題，特別是針對(duì)IVR，從這幾個(gè)方面來(lái)做是比較理想的方式。在主題分析方面，會(huì)有很多工具，在這里面羅列了很多，很多是已經(jīng)有的，有些是根據(jù)IVR系統(tǒng)做標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)發(fā)。下面是一個(gè)廣告時(shí)間，這個(gè)廣告時(shí)間是開(kāi)發(fā)了這樣一套系統(tǒng)，所謂的IVR
U—IOS系統(tǒng)，這個(gè)在國(guó)內(nèi)是最早的，應(yīng)該是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，在很多企業(yè)里面獲得了成功應(yīng)用，當(dāng)然也獲得了新聞媒體的報(bào)道。這里是一句玩笑話(huà)，古有王婆賣(mài)掛，自賣(mài)自夸，今天占用大家的時(shí)間推銷(xiāo)IVR，可能更是自夸。
我接下來(lái)有一些專(zhuān)題跟大家分享，特別是在管理方面會(huì)有更深刻的感受。首先是業(yè)務(wù)分析，從管理角度來(lái)講業(yè)務(wù)非常重要，這是結(jié)點(diǎn)。比如說(shuō)我們打了10086或者說(shuō)10000進(jìn)去，會(huì)有很多的語(yǔ)音播報(bào)，沒(méi)有人對(duì)節(jié)點(diǎn)感興趣，而是對(duì)業(yè)務(wù)感興趣。我們把業(yè)務(wù)分成不同的種類(lèi)，每一類(lèi)會(huì)有不同的關(guān)注。比如說(shuō)這里面有引導(dǎo)類(lèi)的服務(wù)。所謂引導(dǎo)類(lèi)的服務(wù)是進(jìn)入IVR系統(tǒng)以后會(huì)有一個(gè)語(yǔ)音提示，語(yǔ)音提示應(yīng)該關(guān)注什么呢？關(guān)注用戶(hù)按鍵所處的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，或者說(shuō)花了多長(zhǎng)時(shí)間按下一個(gè)鍵，這就反映在語(yǔ)音播報(bào)當(dāng)中是不是有不清楚的，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短或者說(shuō)有其他生澀的詞匯在里面。接下來(lái)是咨詢(xún)業(yè)務(wù)方面，我們會(huì)關(guān)注他什么時(shí)候掛機(jī)了，是不是觸發(fā)了一些新的其他的渠道。第三個(gè)方面是業(yè)務(wù)辦理這一塊。辦理套餐是成功了還是失敗了，還是放棄了，這一點(diǎn)很重要，對(duì)于失敗的怎么去做，只有知道這樣才可以改進(jìn)服務(wù)。
第二個(gè)方面做了路徑的分析，比如說(shuō)在座的馬上就可以打10086或者說(shuō)1000號(hào)進(jìn)去，會(huì)有秩序提醒你，這就是所謂的路徑，反映了我們?cè)贗VR整個(gè)軌跡行為。這里設(shè)計(jì)了三種，第一種是理想路徑，希望我們大家以后使用10086的時(shí)候都以最短的路徑達(dá)到你的目的地，從而給大家?guī)?lái)更好的感受，也節(jié)約時(shí)間。第三個(gè)是通過(guò)業(yè)務(wù)路徑分析，使管理者慶祝的了解，一目了然，可以清楚的看到用戶(hù)的使用情況和分流的狀態(tài)。
最后會(huì)提供一個(gè)更加詳細(xì)的，這個(gè)圖不算是很詳細(xì)，我們?cè)趯?shí)際過(guò)程當(dāng)中會(huì)有幾百、上千個(gè)路徑的狀態(tài)。在這里會(huì)通過(guò)可視化的方式進(jìn)行展示，從而使管理人員有一個(gè)清楚的感受，比如說(shuō)這里紅色的節(jié)點(diǎn)表示業(yè)務(wù)辦理失敗了，作為管理人員只要關(guān)心這紅色的就OK了，其他都是正常的。所以說(shuō)這是我們第二個(gè)方面。
第三個(gè)方面是關(guān)聯(lián)性分析這一點(diǎn)應(yīng)該是非常重要的�？梢苑治龀鱿嚓P(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)名稱(chēng)及其占比，將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)按照占比的大小排定順序。我們各位不僅是管理人員，也是用戶(hù)，我們?cè)诠芾懋?dāng)中并不是按照業(yè)務(wù)來(lái)走的，我想辦某一件事情并不是說(shuō)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)或者說(shuō)查詢(xún)積分，比如說(shuō)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)就一定去查詢(xún)積分，這是用戶(hù)的情況。所以說(shuō)現(xiàn)在整個(gè)設(shè)計(jì)是站在企業(yè)的角度、用戶(hù)的角度，但是關(guān)聯(lián)性分析可以解決這個(gè)問(wèn)題。如果完全按照客戶(hù)的行為進(jìn)行設(shè)計(jì)的話(huà)，對(duì)整個(gè)現(xiàn)在IVR系統(tǒng)是顛覆性的東西，以后會(huì)有這個(gè)，但是不是現(xiàn)在。特別是語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)做好以后可以達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)。
另外一個(gè)就是滿(mǎn)意度分析，這是非常重要。我知道移動(dòng)集團(tuán)每個(gè)月會(huì)有一個(gè)10086測(cè)MR是不是滿(mǎn)意。我們?cè)谶@里做公司什么工作呢？以前收集到的客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意也好、不滿(mǎn)意也好，我實(shí)際上只是知道有多少客戶(hù)滿(mǎn)意、有多少客戶(hù)不滿(mǎn)意。他為什么不滿(mǎn)意？不知道。我們做死什么工作呢？收集到這些數(shù)據(jù)以后會(huì)反過(guò)來(lái)推，對(duì)非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)反過(guò)來(lái)找尋他歷史的軌跡，他在IVR當(dāng)中做了什么，從而找出IVR設(shè)計(jì)方面存在什么樣的缺陷。當(dāng)然滿(mǎn)意度是非常主觀(guān)性的東西。我以前跟大家聊天的時(shí)候也舉過(guò)一個(gè)例子，比如說(shuō)幾個(gè)朋友一起打麻將，結(jié)果我的運(yùn)氣非常不好，今天輸了2000塊，回去以后老婆抽一把，而恰好這個(gè)IVR打電話(huà)過(guò)來(lái)了，我想即使這個(gè)IVR原來(lái)的感觸也非常好，現(xiàn)在情緒也非常不好。如果說(shuō)老婆一高興說(shuō)多給一兩百塊錢(qián)買(mǎi)煙吧，他這個(gè)時(shí)候打電話(huà)進(jìn)來(lái)了，可能會(huì)說(shuō)非常滿(mǎn)意。所以從概率或者說(shuō)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)來(lái)說(shuō)是可以找尋一些規(guī)律的。剛才舉的例子是可以屏蔽掉。從另外一個(gè)角度來(lái)講，滿(mǎn)意度可以在某種程度上進(jìn)行測(cè)量，特別是才采用方式這個(gè)方式來(lái)找到問(wèn)題節(jié)點(diǎn)在什么地方。
我們做這個(gè)工作不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單做一個(gè)解決系統(tǒng)就可以了，最終給管理人員一個(gè)建議，你完全可以按照建議去操作、去執(zhí)行，而不是拿了分析報(bào)表以后再去做大量的一些工作。還有一些是多層次的預(yù)警服務(wù)，我想在座的各位都非常的繁忙，特別是從事呼叫中心管理者，每天應(yīng)該不能說(shuō)日理萬(wàn)機(jī)，但是也是差不多朝九晚五是不可能的，這個(gè)時(shí)候還要做一些實(shí)時(shí)的管理工作，這個(gè)困難非常大，所以在這里提供了一些其他的服務(wù)，希望把一些嚴(yán)重的問(wèn)題能夠及時(shí)反饋給相關(guān)的管理人員。
第三個(gè)方面舉一些例子，在實(shí)施構(gòu)成當(dāng)中會(huì)遇到哪些問(wèn)題？比如說(shuō)客戶(hù)要辦理GPRS套餐，他要經(jīng)過(guò)7個(gè)層級(jí)，而且辦理的過(guò)程是最短路徑的情況下，如果在這里聽(tīng)不清楚，或者說(shuō)沒(méi)有搞清楚，你說(shuō)完以后就不知道了，這就更耽誤時(shí)間了。如果在座的各位有這樣一個(gè)經(jīng)歷以后，以后如果在進(jìn)熱線(xiàn)，應(yīng)該說(shuō)唯一的選擇就是直接按0找人工服務(wù)。所以我們希望通過(guò)一些電信銀行或者說(shuō)保險(xiǎn)行業(yè)的積累，有這樣一個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)能夠采用。這個(gè)結(jié)構(gòu)一方面是為了優(yōu)化整個(gè)客戶(hù)感受，從另外一個(gè)角度也說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，IVR菜單本身資源是非常有限的，如何利用這個(gè)有限的資源做渠道的分流，或者說(shuō)哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該下IVR，有那些應(yīng)該是替補(bǔ)的。這是CMNET和CMWAP，這對(duì)用戶(hù)來(lái)講是非常不好的感受，因?yàn)槎疾欢@是什么東西，只要改成手機(jī)上網(wǎng)的中文就可以了。而且以前的成功率只有19%，改了以后基本上可以達(dá)到86%，所以這個(gè)變化是非常巨大的。
第三個(gè)方面我想舉另外幾個(gè)例子，在自動(dòng)系統(tǒng)當(dāng)中提示哪些業(yè)務(wù)辦理是成功率比較高的，那也是成功率比較低的，對(duì)比較低的從上到下拉出來(lái)，所以管理者只要關(guān)注失敗率比較高的和成功率比較高的就可以了。我們可以看到開(kāi)通的業(yè)務(wù)成本率會(huì)比較低等等。分析一下這個(gè)原因是什么？我講的時(shí)候會(huì)覺(jué)得非常不可思議，或者大家也覺(jué)得不可思議。原因非常簡(jiǎn)單，實(shí)際上原來(lái)沒(méi)有開(kāi)通這個(gè)套餐的情況下，現(xiàn)在試圖二次開(kāi)通，或者試圖把它開(kāi)通掉，這個(gè)IVR有一個(gè)提示，您辦理業(yè)務(wù)失敗了。原因很簡(jiǎn)單，他原來(lái)沒(méi)有辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在辦理這個(gè)業(yè)務(wù)失敗了。所以系統(tǒng)做這個(gè)東西時(shí)，通過(guò)關(guān)聯(lián)性分析會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果碰到這個(gè)結(jié)點(diǎn)失敗以后有90%會(huì)轉(zhuǎn)到人工去。與此相對(duì)應(yīng)的，開(kāi)通以后會(huì)有90%的用戶(hù)，在IVR開(kāi)通失敗以后會(huì)轉(zhuǎn)到人工。因?yàn)楹笈_(tái)是有數(shù)據(jù)的，只要有語(yǔ)音提示，您已經(jīng)開(kāi)通這個(gè)業(yè)務(wù)了，不要關(guān)閉，再次開(kāi)通，他聽(tīng)到這個(gè)話(huà)以后就不會(huì)轉(zhuǎn)到人工了。所以這是從另外一個(gè)角度說(shuō)明，IVR某種程度上可以做分流的幫助。
還有其他的一些原因，比如說(shuō)有些產(chǎn)能的業(yè)務(wù)或者說(shuō)其他的一些業(yè)務(wù)跟套餐綁定在一起的。比如說(shuō)移動(dòng)的88套餐，里面會(huì)綁其他的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)是隨著套餐走的，套餐如果不關(guān)閉的話(huà)，這些業(yè)務(wù)是不會(huì)關(guān)閉的。但是在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程當(dāng)中，申請(qǐng)了套餐的用戶(hù)會(huì)試圖關(guān)注和這個(gè)套餐綁定在一起的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)彩鈴的業(yè)務(wù)。IVR也是一樣的，他會(huì)告訴你辦理這個(gè)業(yè)務(wù)失敗了，不會(huì)告訴您為什么。所以這是說(shuō)為什么目前很多IVR方面存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題非常的簡(jiǎn)單，我們也會(huì)提供一些建議，這些建議也很簡(jiǎn)單，但都是行之有效的。
怎么在有限的節(jié)點(diǎn)當(dāng)中把資源利用最大化，所以說(shuō)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)方面分析支撐，把那些不常用，或者說(shuō)不適合用IVR辦理的業(yè)務(wù)，從IVR當(dāng)中剔除出去，把留下來(lái)的空間給適合辦理IVR的業(yè)務(wù)。比如說(shuō)我們通常知道IVR還有幾個(gè)電子渠道，每一個(gè)渠道的負(fù)載內(nèi)容不一樣，在IVR有一些適合自己的業(yè)務(wù)。另外還有一些其他的比如說(shuō)業(yè)務(wù)怎么添加上去，在實(shí)際操作過(guò)程當(dāng)中也有這樣一些工作。包括有一些菜單轉(zhuǎn)到人工當(dāng)中去。
我們?cè)贗VR當(dāng)中碰到了一些困難和問(wèn)題，但是這些問(wèn)題都可以通過(guò)改善IVR，為用戶(hù)更好的體驗(yàn)來(lái)服務(wù)。所以這可能是第一個(gè)方面。第二個(gè)方面在營(yíng)銷(xiāo)方面，大部分企業(yè)，特別是電信行業(yè)，對(duì)這個(gè)非常關(guān)注，比如說(shuō)現(xiàn)在電子渠道這一塊大力在推，特別是網(wǎng)廳和展廳是我們主推的一個(gè)方向。但是現(xiàn)在都碰到一個(gè)問(wèn)題，是什么呢？我們這個(gè)網(wǎng)廳的知曉率是比較低，怎么提高這個(gè)知曉率，IVR是一個(gè)可選的渠道。前面說(shuō)到一個(gè)數(shù)據(jù)60%人會(huì)首先選擇IVR。除了IVR也可以通過(guò)網(wǎng)廳或者說(shuō)展廳來(lái)辦理我們的業(yè)務(wù)，更多人知曉其他方面的一些工作。
第三個(gè)方面，要掌握的客戶(hù)行為，前面講到了，目前來(lái)講應(yīng)該說(shuō)IVR還是一個(gè)黑盒子，這個(gè)黑盒子打開(kāi)以后就可以了解我們的上帝在干什么，這是第三個(gè)方面。
第四個(gè)方面，前面舉了一些例子，多多少少講到一些，降低座席壓力，張總是這方面的專(zhuān)家，呼叫中心在人力方面是比較大的，目前幾乎所有的使用IVR的企業(yè)，不僅僅是IVR，或者說(shuō)電子渠道，都希望通過(guò)電子渠道的方式把更多人或者說(shuō)更多的用戶(hù)分流到電子座席上去，一是不影響成本，還有一個(gè)座席壓力也可以減輕。另外整個(gè)行業(yè)的人員流失率也非常高。所以這是做這個(gè)事情幾個(gè)方面的原因。
另外一個(gè)關(guān)于舉了這樣一個(gè)例子，比如說(shuō)經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中有一些成果，實(shí)際的案例，應(yīng)該說(shuō)效果還是不錯(cuò)，包括放棄率，IVR業(yè)務(wù)成功率、轉(zhuǎn)人工率都是有比較好的結(jié)果。
最后我想再簡(jiǎn)單聊一下，IVR和其他渠道的整合，我今天主題是講IVR，但是大家都知道，包括在座的每一位，甚至包括我自己，在實(shí)際過(guò)程當(dāng)中，不僅在使用IVR，同時(shí)在使用其他的渠道，比如說(shuō)網(wǎng)廳、掌廳，我通過(guò)網(wǎng)廳還我其他的費(fèi)用，通過(guò)掌廳來(lái)了解其他的東西。如果完整的客戶(hù)行為來(lái)講，IVR是其中的一個(gè)，我們剩下來(lái)的人工座席，包括實(shí)體廳，等等，只有這樣才能夠充分的反映整個(gè)客戶(hù)行為面貌。從而使我們更加精準(zhǔn)的為用戶(hù)提供服務(wù)，提供幫助。這是一個(gè)例子，IVR和網(wǎng)廳之間的比較，客戶(hù)不同渠道之間的選擇。這里是一個(gè)小的例子，辦理某一個(gè)業(yè)務(wù)以后，失敗了以后有哪些跳出來(lái)，這都從另外一個(gè)側(cè)面反映出，我們用戶(hù)在不同渠道之間的選擇或者說(shuō)應(yīng)用。
這是一個(gè)大客戶(hù)，如果以后有機(jī)會(huì)可以就整個(gè)全渠道優(yōu)化做更多的探討。
今天時(shí)間的關(guān)系，跟大家的分享基本到這里結(jié)束了。非常抱歉今天因?yàn)榛撕芏鄷r(shí)間做廣告的時(shí)間，給大家?guī)?lái)了一些不便，但是我想希望這些廣告也能夠給大家在IVR上面有一個(gè)小廣告，最后希望大家通過(guò)新浪的微博跟大家一起分享和交流。我的演講到此結(jié)束，謝謝大家。
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