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遠傳技術(shù)隋明剛：IVR客戶行為分析系統(tǒng)

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　隋陽剛：大家下午好，非常高興能夠在這樣一個即將春暖花開季節(jié)，能就IVR問題跟大家分享。我的演講主題是關(guān)于IVR方面客戶行為分析，以及這個分析基礎(chǔ)上我們做哪些優(yōu)化工作。從幾個方面來做這樣一個介紹，第一個方面就是我們?yōu)槭裁醋鲞@樣的事情，第二個我們可能怎么去做？這樣去做帶來哪些好處？最后我想以IVR為基礎(chǔ)，就整個電子渠道一個未來發(fā)展方向給大家做一個分享。

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圖：杭州遠傳通信技術(shù)有限公司上海分公司總經(jīng)理 隋明剛

　　我們首先整個演講從這樣一個調(diào)研結(jié)果給大家進行開始。Uiry基于用戶行為調(diào)查，這里有一個片子，大家關(guān)注一下幾個數(shù)字，其中有一個數(shù)字是77%，這個數(shù)字說明什么問題？目前有這樣一個比例用戶，他更加愿意通過類似于IVR或者其他語音方式來尋求企業(yè)的幫助或者企業(yè)客戶一些服務(wù)。

　　同時，我們可以看到領(lǐng)域一個事情，這個數(shù)據(jù)通過調(diào)查結(jié)果得到，我們大部分企業(yè)有95%的企業(yè)，在通過一些各種各樣的手段，拿到我們所謂客戶一個行為。比如說包括今天演講主題是IVR，通過IVR案件一些記錄，通過行為一些分析，可以了解整個客戶行為。很多企業(yè)做這件事情，但是令人遺撼是只有10%的企業(yè)，能夠把搜集到信息用于提高客戶的服務(wù)水平。

　　與此相對應(yīng)，看一看客戶為什么離開我們？這里我也是有一個調(diào)查結(jié)果，第一個原因什么？其中有45%因為服務(wù)離開了我們。第二個20%是因為我們?nèi)鄙僖恍╆P(guān)心，其他幾個方面。我們大家可以看到，把最下面兩個加在一起將近65%的原因，是因為服務(wù)離開我們企業(yè)，成為競爭對手一個客戶。說明一個什么問題？在座各位都是從事客服這樣一個行業(yè)，雖然現(xiàn)在整個客服客觀角度來講，在企業(yè)里面所處這樣一個地位，向沒有我們生產(chǎn)部門，或者營銷部門，那樣一個層次那么高。

　　但是，我想如果我們做一個公司老板來講，它如果能夠看到這樣一個數(shù)據(jù)，意識到我們客服中心有多少重要。不僅能夠挽留客戶，還能開拓一些更多客戶，這個是我本身今天介紹IVR背景。

　　從整個電子渠道發(fā)展趨勢來看，或者說我們現(xiàn)在整個出現(xiàn)一個所謂新的概念，或者新的發(fā)展趨勢。叫做社會化媒體，我想大家都知道社會化媒體包括很多內(nèi)容，包括對運營商也好，對很多從事金融行業(yè)，或者說保險行業(yè)這樣一些大企業(yè)來講，我們主要一個渠道或者跟客戶接觸渠道。尤其運營商，包括終端，客觀客服在線服務(wù)。今天介紹一下IVR主題？

　　這個圖說明一個問題，盡管我們電子渠道或者我們跟客戶接觸渠道很多，但是IVR仍然是最重要量最大跟客戶接觸一個媒體。當然這個數(shù)據(jù)來自于運營商，包括銀行，有可能其他企業(yè)會略微有差別，總體差別不太大。

　　第二個原因，電子渠道一個成本，與傳統(tǒng)我們?nèi)斯ぷ�席相比來講，我們電子渠道成本可以忽略。對IVR來講，IVR投入以后就是一個沉默成本，怎么去用這個成本已經(jīng)進去了，幾乎不會產(chǎn)生一次性投入以后，向我們客服有很多人工成本，但是這個IVR變成成本很低。單位成本更加低一點。

　　第三個方面原因，對于大部分企業(yè)來講，尤其客服這一塊，通常老板或者整個公司對我們評估什么？我們有一個客服整體滿意度。但是這個滿意度包括很多方面，其中IVR也是一個重要原因。據(jù)我們了解，對于運營商來講，通常這個指標至少在25%這樣一個比例，但是跟整個客戶滿意度進行比較，IVR仍然是很低一個水平。

　　所以，這個也是我們第三個原因，我們要做這件事情，無外乎幾個方面。第一個我們客戶量很大，既然有那么多客戶，就必須為他服務(wù)。第二個成本方面考慮，讓更多客戶讓他轉(zhuǎn)移我們IVR電子渠道，從而降低我們壓力。第三個改善用戶體驗，提高我們整個用戶滿意度。

　　這個本身我們電子渠道，或者IVR面臨一個有哪些優(yōu)勢或者挑戰(zhàn)？從另外一個方面來講，無論從我們客戶，還是從我們企業(yè)管理者來講，都面臨一些困惑，或者一些問題。這些困惑什么？幾年之前我在辦理一個信用卡以后，要出現(xiàn)我想通過網(wǎng)上IVR查詢一些東西，實際當時碰到很多障礙。大家知道銀行信用卡是一個18位帳號，如果輸入一個錯誤只能掛機。

　　你第二次輸入正確以后，他會有更多的密碼要求，同樣進入菜單以后會接觸更多的問題。包括語音原因，菜單深入原因。在我們實際工作當中，因為本身在這個領(lǐng)域研究很長時間，其中對用戶IVR行為做一些調(diào)查，當然這個調(diào)查摘錄一些客戶感受。有很多客戶可能比較極端，IVR是太抗爹，下輩子不用他了。有很多用戶產(chǎn)生逆反的心理，或者脆弱心靈受傷以后就不玩IVR。怎么使我們IVR平臺更好為客戶服務(wù)？使他脆弱心靈得到補償，使他能重新返回我們IVR來。

　　前面談到，是我們用戶方面一些煩擾，對企業(yè)來說管理者有很多困惑。最大困惑就是這個IVR對我們整個管理者來講，他是一個黑盒子，我們做什么？就是它對整個用戶行為沒有了解，但是從公司角度來講，企業(yè)角度來講，或者從管理者更上一級老板角度考慮，他會有很多要求。比如說，集團考核我們滿意度，我們IVR滿意降低了，老板第一句話怎么降低了？對我們來講，我們不知道用戶在IVR里面碰到什么？怎么改善這個IVR？我們本身基于這樣一個主題，我們做什么東西？或者一個出發(fā)點，或者一個想法非常簡單，就是我們要把黑盒子打開。打開以后我們要詳細了解每一位客戶，包括在座每一位，如何接通10086，我們就會知道你這里IVR有哪些業(yè)務(wù)？你的路徑什么？你在哪些失敗了。

　　我們了解整個用戶行為，從而達到三個目標。我們有一個口號，如果用戶上帝，但是他上上帝，我們要揭開他神秘的面紗，了解上帝到底干什么？他有什么喜好，如何伺候這個上帝。我做了一個背景方面介紹，花了一點時間，接下來可能就是我們要想重點談一下，我如果做電子渠道客戶行為分析，IVR客戶行為分析，我們通常怎么做？在這里跟大家有一個分享。

　　通常做這件事情，無論我這里IVR也好，或者其他渠道也，同樣分這樣幾個步驟。當然這些步驟，從標準數(shù)據(jù)挖掘，或者數(shù)據(jù)分析，或者深層次挖掘來講，其實他是有嚴格一個流程或者標準規(guī)范。我這里結(jié)合IVR東西，跟大家做簡短一個說明，因為本身這個過程可能涉及到很多技術(shù)方面一些東西，所以我想也不想花太多時間。

　　第一個工作，我們要規(guī)范流程，這個應(yīng)該說做任何事情都要是第一步需要解決的問題。我們應(yīng)該說從根據(jù)我們目前這個經(jīng)驗，我們所接觸客戶或者說潛在這些客戶，即使做一些粗布交流，就是發(fā)現(xiàn)IVR流程非�；靵y，幾乎沒有一家企業(yè)規(guī)范，或者滿足我們接下來工作要求。這一部我們把這件事情做好，大家可能在這里發(fā)現(xiàn)一些數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)實際也是我們在做過程當中，實際一些結(jié)果。

　　大家比如撥打10086，如果涉及到中間一些子流程，他有將近1千個結(jié)點，1萬條路徑，從另外一個層面說明，管理者及時了解后面一些東西，沒有工具，或者沒有手段支持，你也是很難做到深層次客戶行為分析，或者挖掘。

　　第二個步驟，對數(shù)據(jù)做一些標準化制定，怎么樣產(chǎn)生這些數(shù)據(jù)？使這些數(shù)據(jù)不僅能夠為我們接下來IVR分析有幫助，同時為我們以后整個電子渠道整合，或者客戶渠道分析提供依據(jù)。因為我們數(shù)據(jù)進行標準化。

　　第三個步驟，建立一些指標。這個指標并不是我們KPI，大家都是做公司，KPI肯定有。但是這里面涉及指標，不同的層次，不同的角度，滿足不同管理人員要求，涉及很多指標。這個里面做了一些羅列，當然不是非常完全，主要目的我們當然后臺有一些算法，或者有一些模型東西支撐。希望通過這些指標東西，來對我們目前整個IVR現(xiàn)狀，包括我們IVR改變以后的情況，做一些診斷，做一些評價。然后就是能夠評估我們整個IVR效率。

　　第四個步驟，一個主題分析。這個主題分析，有很多種方法，我在這個片子當中羅列一些方法，都是有很多是我們經(jīng)常見到，或者我們在工作當中經(jīng)常遇到。還有一些，會針對具體一些IVR特點，重新設(shè)計，或者開發(fā)。但是我想從技術(shù)角度來講，我們無需關(guān)注很多，我們作為一個管理人員來講，或者作為一個使用者，這都是后臺一些東西。

　　所以，這里面只是做一個展示，接下來做一個廣告，這個廣告要把我介紹我們UIOS系統(tǒng)，IVR一個優(yōu)化系統(tǒng)。這個系統(tǒng)應(yīng)該說我們國內(nèi)做最早，當時跟江蘇移動合作是第一次，在一切報刊雜志上有很多相關(guān)報道。應(yīng)該說影響還是比較大。

　　針對業(yè)務(wù)這一塊，我們做業(yè)務(wù)專題方面一些分析，這些分析實際有很多方面，在這里摘取一些可能大家感興趣，可能平常關(guān)注一些點，給大家做一個分享。首先我們在這個系統(tǒng)當中有業(yè)務(wù)主題的分析，如果大家去IVR管理人員，可能對IVR比較了解，大家知道首先關(guān)注業(yè)務(wù)，不是關(guān)注1千個結(jié)點，或者1萬個路徑。從管理人員來講，對業(yè)務(wù)最了解，這件事情本身我們在國內(nèi)做最早一個工作。我們使用者拿到這個東西一目了然，是我們?nèi)粘ｐ�道一些菜單，比�?0086進去以后，可能有一個12345，每個結(jié)點代表什么意思？羅列出來。

　　我們對業(yè)務(wù)做不同的分類，如果搞運營商大家對這張片子非常熟悉，比如我們有所謂引導(dǎo)服務(wù)。我們進去IVR以后，告訴我們以后怎么去做？怎么去做？關(guān)心用戶在這里的按鍵，通過按鍵一個統(tǒng)計，一個分析，包括分布，來分析我們語音引導(dǎo)方面，是不是存在一些不合理地方。比如說他用了很多專有名詞，它會做很長時間思考。另外一個方面咨詢類服務(wù)，它可能是一個營銷，或者推廣，或者廣告。

　　對于這個角度來講，我們關(guān)心另外一個方面，我們關(guān)注他一個成功率，包括他整個過程一個反應(yīng)客戶一些行為。所以，這是我們第二個方面分類。第三個分類，就是我們主要從企業(yè)角度來講，希望有越來越多客戶通過我們IVR和UIOS業(yè)務(wù)辦理一些業(yè)務(wù)，辦理以后不需要轉(zhuǎn)人工，這也是為什么我們做IVR分析，或者電子渠道分析重要原因。

　　從業(yè)務(wù)分析，或者業(yè)務(wù)處理角度來講，我們關(guān)注另外一個層面，關(guān)心哪些業(yè)務(wù)失敗了，原因什么？我們會找到這個結(jié)點在哪里出問題，從而找到解決意見方案。第二個方面，提供完整三種路徑分析，我前面有一張黑色片子，大家看到實際里面是一個黑盒子，打開以后就是一個客戶路徑。這個軌跡我們在這里提供三種，一個就是理想路徑，我從這里到天安門去，通往哪條路是最短，這就是我們最理想路徑。

　　如果我們從業(yè)務(wù)辦理，或者查詢角度來講，我們希望絕大多數(shù)用戶，當然百分之百用戶都能夠通過理想路徑達到既定目標，他的感受最好。從另外一個角度，越來越多企業(yè)希望通過電子渠道做營銷，你就要付出代價，讓用戶更多聽。比如說像我們大家肯定是日常當中，有這樣一個切身感受。這個月去了家樂福，下個月再去發(fā)現(xiàn)整個貨架變了，從一般角度來講肯定無法理解？從營銷角度完全理解。他的目的就是讓你兜圈子，所以說你在轉(zhuǎn)的過程當中，可能不需要這個東西，又順手牽羊拿了一個東西。

　　第二路徑分析，就是業(yè)務(wù)路徑分析。把整個菜單結(jié)構(gòu)清晰展現(xiàn)出來，通過不同的數(shù)據(jù)，大家可以看到上面有結(jié)點，截面下面通過不同的箭頭連起來。第三個方面提供詳細路徑，這里面大家會看到右邊圖里面，顏色五花八門，表示不同的意思。作為管理者來講，直接操作IVR關(guān)心什么？紅色都是結(jié)點有問題，綠色表示成功，藍色進行語音播報，黃色是一個入口。通過這樣一個分析來講，管理人員就可以清晰了解，我們某一類客戶或者說某一個群體，在我們IVR里面是怎么應(yīng)用。

　　第三個方面，我們也比較感興趣，從事這個行業(yè)就是所有關(guān)聯(lián)性分析。大家都知道很經(jīng)典一個例子，啤酒和尿布的故事，就是說有了寶寶男子，當然這個寶寶不大，通常去超市的時候，分析發(fā)現(xiàn)以后他在買尿布的同時，他會買啤酒，當然這是國外的數(shù)據(jù)。我們兩個之間有一個關(guān)聯(lián)性，把啤酒和尿布佛在一起，從而大大推廣。如果不放在一起，或者有很多男士，可能拎著尿布不去買啤酒，這是一個潛在損失。

　　對于我們IVR來講，我們通過一個當前結(jié)點，一個訪問。有了數(shù)據(jù)支撐以后，有了分析以后，發(fā)現(xiàn)他會向幾個方向去跳，如果我們能夠通過IVR方式在客戶辦理這個業(yè)務(wù)以后給一個提示，業(yè)務(wù)感知太奇妙了。如果有這樣一個經(jīng)歷來講，你通常辦兩個IVR，通常會碰到一個問題。通常一個業(yè)務(wù)辦完以后，一步一步跳到第一層菜單，無論哪一種你要找到第二個目標，你就必須要兜圈子回去，從用戶感覺來講，我花的時間太長，或者感知并不是那么好。所以我們關(guān)聯(lián)性分析很重要一點，如果有了這樣一個應(yīng)用以后，客戶感覺什么？你太了解我，我自己可能沒有想到我接下來做這件事情，但是你告訴我了。

　　還有一個方面，就是滿意度分析，這個很多企業(yè)或者運營商客服老板很關(guān)心一個話題。滿意度分析，我們在這里做了這樣一件事情，就是通常對我們云運營商或者銀行，或者金融保險公司，或者IVR群體比較大的企業(yè)，他會做一件事情，你每個月一個中旬，或者月底的時候，會下發(fā)一個短信下去，這個短信下發(fā)對象什么？是我們在這個時間結(jié)點之前，一個月或者半個月使用了IVR用戶，我會向他來調(diào)查你對使用IVR感受，你是不是滿意。

　　接下來，又回到前面提到一個95%和10%概念，我拿了這個數(shù)據(jù)以后，企業(yè)能干什么？應(yīng)該說現(xiàn)在我們什么都做不了，你能做唯一一件事情，統(tǒng)計出來有多少用戶是滿意，有多少用戶不滿意？但是你知道為什么那些用戶不滿意嗎？他們不滿意用戶在是使用IVR碰到什么問題？有什么方法可以解決。這個都是對我們目前情況來講，我們都不知道，在這里做了一件事情，我這個數(shù)據(jù)搜集起來以后，把不滿意的數(shù)據(jù)拉出來，看看你在這個歷史時期在IVR做了什么？你碰到什么問題？你碰到什么困難。然后對照起來，從中發(fā)現(xiàn)數(shù)量很大的時候，很多有價值的東西，會發(fā)現(xiàn)IVR需要進一步改進的地方，或者哪些結(jié)點的問題。

　　當然談到滿意度分析，如果這個行業(yè)，或者比較熟悉提出一個問題，你這個滿意度受大家心情影響非常大。但是，我們做的是統(tǒng)計學意義上的分析，根據(jù)統(tǒng)計學一些定律，比如說大學定律，或者一些規(guī)律，會發(fā)現(xiàn)即使由我剛才出現(xiàn)特例的情況，但是我們?nèi)匀荒軌虬l(fā)現(xiàn)通過統(tǒng)計學的角度，發(fā)現(xiàn)很多價值的東西。能夠有真實的，能夠在95%或者91%以上核心度區(qū)間，做到滿意度分析。這個就是我們統(tǒng)計學一個價值，或者意義。

　　我們本身這個UIOS并不是一個簡單分析系統(tǒng)，不要把其他分析系統(tǒng)搞在一起，我覺得這個是我在這里面講，或者遠傳老板聽了以后會感覺比較怨。分析是基礎(chǔ)，我們最終提供一個完整的解決方案。我們會告訴你IVR出了什么問題？你應(yīng)該怎么改？這個是我們系統(tǒng)當中目前達到最終目的，所以說前面說過，他本身一個分析系統(tǒng)，有一個本質(zhì)的差別。

　　另外，還有一些多層次業(yè)務(wù)預(yù)警，因為我們搞客服，或者搞運營大家非常忙，平常說總理日理萬機，我們各位也都屬于這個狀態(tài)。經(jīng)常開會，或者有其他事要處理，這種情況來講，我們通過一些短信、郵件，一些預(yù)警方式來高知，如果一些異常情況出現(xiàn)，特別是嚴重情況，你應(yīng)該到現(xiàn)場了解一些東西。這個時候系統(tǒng)給你提示，如果問題確實非常嚴重，不妨把手頭工作放下去，解決IVR碰到一些問題。

　　第三個方面，我們在實際運行過程當中，發(fā)現(xiàn)我們IVR菜單結(jié)構(gòu)太深了。我這個GPRS套餐辦這個業(yè)務(wù)，經(jīng)過7、8個過程才能找到目的地。客戶平均辦理時長1.67分鐘，遠超過人工平臺的到達時間。所以說通過這樣一個分析以后，我們通過大量案例，總結(jié)出認為對于IVR整個菜單結(jié)構(gòu)，比較理想方式，是啟程式結(jié)構(gòu)，當然這是一個菜單結(jié)構(gòu)。至于說后面里面正流程，或者其他方面東西，我想可以根據(jù)企業(yè)情況進行設(shè)計。

　　第二個，比如說用戶對關(guān)健詞不理解，舉個例子，所謂一個CMNET或者CMWAP，這就是一個上網(wǎng)設(shè)置，對于用戶來講，剛剛上取得時候基本上有90%用戶搞不清這個干嗎？接下來問題用戶首先是本身你辦理的時候出現(xiàn)失敗，第二個聽不懂干什么？利馬轉(zhuǎn)人工。這就是IVR設(shè)置不好，直接造成惡果人工壓力大幅增加。反過來來講，如果有很多人通過IVR辦理業(yè)務(wù)，自然就不會轉(zhuǎn)人工。

　　第三個例子，失敗原因分析？包括這里面提出方案建議。這里是一些數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)從小到大排列，看到這個比例非常低，特別前面幾項都是零。如果沒有一些手段支撐，即使我們拿到這些數(shù)據(jù)也不知道后面怎么做？我們分析比如說我們要分析首先找到他原因什么？他為什么失敗？成功在什么地方？我們通過分析以后，發(fā)現(xiàn)一個比較聽起來很搞笑一個結(jié)果，這個結(jié)果什么？

　　比如，原來沒有開通彩鈴業(yè)務(wù)，或者GPRS業(yè)務(wù)，我現(xiàn)在試圖關(guān)閉他，系統(tǒng)告訴我你失敗了，其他沒有任何提示？然后我想我們在座各位如果碰到這種問題，起碼有90%以上馬上轉(zhuǎn)到人工。我想這是一個看起來很可笑一個例子，很不可思議一個例子，從第二個方面原因，他跟剛才例子相反，原來我已經(jīng)開通GPRS套餐，現(xiàn)在我再開他，系統(tǒng)仍然提示他你失敗了。給出一個方案，這個方案非常簡單，從IVR來講給出方案都特別簡單。只要給一個語音提示，高速他你為什么失敗了？如果你這個沒有開通，直接告訴你對不起你這個業(yè)務(wù)沒有開通，你不能夠把他關(guān)閉。

　　彩鈴業(yè)務(wù)其實也是這樣，前面分析當中，這個失敗比例非常高，原因什么？我們彩鈴業(yè)務(wù)根據(jù)套餐在一起，但是結(jié)果IVR沒有提示，跟前面結(jié)果一樣。第四個案例，怎么樣把這些我們原有IVR菜單上一些結(jié)點去掉，不是說你拍腦袋這個東西不對，就拿掉可以了。不是這樣。哪些業(yè)務(wù)拿下去？哪些業(yè)務(wù)放上去？這兩個過程怎么做？我們要做前面一些客戶行為分析，還有挖掘。對于一些不常用或者客戶辦理非常小，或者不適合IVR一些業(yè)務(wù)，把它移到展廳上去等等。這是一個很好的方案，或者建議。

　　另外一個角度來講，能有哪些業(yè)務(wù)增加到IVR上？通過分析有些業(yè)務(wù)用戶辦理能量非常大，或者IVR沒有，或者結(jié)點比較深，你應(yīng)該提上去。很多業(yè)務(wù)通過所謂隱形菜單，IVR進去以后首先轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工以后人工再幫你轉(zhuǎn)到IVR，這個時候語音菜單。我們要做的事情，在IVR顯形菜單上，就不需要轉(zhuǎn)到IVR菜單上。

　　第四個方面，做一件事情來講都有一個好處。前面說了這個東西這么好能夠解決什么問題？所謂好處下面幾個方面，第一個方面客戶體驗提升，甚至有很多公司都在做這方面專門成立一個TM，甚至一個部門做這個工作。通過IVR這樣一個工作，希望能夠使這個IVR使用者更好的體驗。我們首先要求不是希望他們能夠口口相傳，把這個使更多朋友使用IVR，首先解決問題愿意使用IVR。

　　目前這些使用者有一個好的體驗和感受。第二個方面，營銷方面，當然在IVR當中相對比較不會像網(wǎng)廳展廳那么明顯。我們做IVR或者做運營朋友可以做一個，比如現(xiàn)在對運營商角度來講，目前正在推大規(guī)模電子渠道，使更多用戶到我們電子渠道當中，碰到一個問題？電子渠道一個問題？我不做營銷，我告訴你，你通過IVR以后可以做營銷或者展廳什么事情？這是需要行為方面一些分析。不知道這個觀點是不是對。

　　第三個方面掌握客戶行為。如果沒有這樣一套系統(tǒng)，根本不知道這個客戶干嗎？在這里時時或者動態(tài)掌握每個客戶在IVR里面做一些什么。如果大家馬上打10086，我們從后臺系統(tǒng)馬上知道你目前干什么東西。我們可以非常具體掌握每個客戶在這里一個軌跡。

　　最后一個方面，減輕我們坐席壓力，這個方面前面做了一個推論，這個推論如果IVR用不好，肯定90%肯定轉(zhuǎn)人工，用的好會不轉(zhuǎn)人工，或者人工壓力一定會大幅下降。這個需要數(shù)據(jù)支撐。從正常推論來講，如果IVR用得好，不會花更多時間再人工解決這個問題。

　　這里總結(jié)4個方面，通過IVR以后我們能夠帶來哪些好處？這個是我們成功案例，這些指標能夠充分體驗IVR效率，如果這些指標有效優(yōu)化了以后，它可以在很大程度上使更多用戶，使用我們這個IVR，降低這個壓力。

　　希望更多客戶通過IVR優(yōu)化以后，使更多用戶集中到第一線。我們這里這個實際案例，實際前和后一個比較，從成本來講，應(yīng)該說還是非常可觀。每個月可能幾千萬訪問量客戶中心，或者省公司運營商。

　　最后，電子渠道整合和未來發(fā)展趨勢。我前面談到更多是IVR一些東西，我想第一張圖說明了另外一個問題，就是側(cè)面證明了IVR價值。我們通過數(shù)據(jù)拿到以后，發(fā)現(xiàn)這樣一個有意思規(guī)律，第一次入網(wǎng)客戶，它有將近60%首先使用IVR解決他目前碰到一些問題。然后，才會其他40%左右使用其他渠道。所以說，用戶第一體驗非常重要，他首先使用IVR，使用不好，形成一個慣性，接下來人工方面會增多，另外一個對其他一些網(wǎng)廳展廳不太感興趣。
所以，這張說明了一個方面的問題，IVR本身有著重要的價值。另外一個方面，客戶在不同渠道之間一個轉(zhuǎn)換，會有很多客戶在選擇不同的渠道，這張圖羅列了我們使用IVR前10項業(yè)務(wù)，化學使用網(wǎng)廳前10項業(yè)務(wù)，會發(fā)現(xiàn)有很多關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。這個從另外一個層面，引起我們從事這個方向一個管理者注意，什么問題？我們不僅要關(guān)注某一個渠道，而是要關(guān)注整個渠道，不僅是我們一個電子渠道，還要包括我們實體，客服在線一些渠道。

　　通過這樣分析，了解客戶整個大的東西，前面花了90%時間介紹了IVR，實際還是不完整。但是所謂泰山不是一日堆的，從任何事情來講都是一步一步來做。這是我們最終一個目標，就是全渠道整合，我們希望最終達到目的把我們所有渠道整合在一起，通過這個整合以后，我們跟客戶真正一家人了。時時刻刻知道他在干什么？

　　謝謝大家。

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