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快速構建高效的電視購物呼叫中心

2008/03/14

　　電視購物以其獨特的“高效、低成本、無店鋪銷售”的模式，近年來在國內(nèi)得到了快速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計，全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。如此大范圍的廣告投放，在給整個行業(yè)帶來巨大商機的同時，也透視出電視購物行業(yè)的營銷成本不斷攀升、行業(yè)競爭進入白熱化的隱憂，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者最為關心的問題，有效的解決辦法之一就是上呼叫中心系統(tǒng)，讓系統(tǒng)幫助企業(yè)提高效率，降低成本、增強競爭力。

　　電視購物行業(yè)獨特的經(jīng)營模式，決定了其對支撐其業(yè)務的呼叫中心系統(tǒng)有特殊需求，由于絕大部分呼叫都成波浪形分布，因此“忙/閑時段”差別很大，需要呼叫中心系統(tǒng)具備針對性的解決方案。

　　近來在呼叫中心行業(yè)異軍突起的“天潤托管型呼叫中心”，依托其全新的托管模式，推出了針對電視購物行業(yè)的針對性解決方案，首先企業(yè)使用天潤托管型呼叫中心，不需要投入任何軟、硬件設備，只需通過互聯(lián)網(wǎng)登陸托管型呼叫中心平臺就可以實現(xiàn)所有的呼叫中心功能，日常維護也無須費心思，專業(yè)的工程師提供7×24小時的電信級維護服務就是托管型呼叫中心獨有的特點。企業(yè)座席數(shù)量可以隨時增減、1天內(nèi)快速開通，專業(yè)開發(fā)維護人員保障持續(xù)升級，確保跟上技術進步的節(jié)奏。企業(yè)只需付座席租金就可以使用，租金也僅相當于自建呼叫中心的日常維護成本。

　　其次針對電視購物行業(yè)特點，在廣告播出期間由于有大量集中的呼入電話，座席根本不能全部接聽，天潤托管提供電信級、大容量的中繼線保障所有呼入電話均能接通，天潤托管型呼叫中心系統(tǒng)將所有來電號碼完整記錄并保存，并根據(jù)企業(yè)需要提供多種報表。在空閑時段天潤托管型呼叫中心的外呼功能，可以根據(jù)預先設定的條件自動外呼，在電話接通時播放企業(yè)定制的IVR內(nèi)容，并可自動轉(zhuǎn)接人工座席，在大大提高效率的前提下又可以人工解決各種個性化的問題，同時在空閑時段，企業(yè)還可以利用這樣的外呼系統(tǒng)做市場推廣，系統(tǒng)群呼目標號碼，接通后自動播放錄制好的IVR，如果用戶感興趣或需要進一步了解詳情可按照提示直接接通人工座席，系統(tǒng)也可跟據(jù)企業(yè)需求直接讓人工座席來接聽，所有通話系統(tǒng)自動錄音、保存所有呼出數(shù)據(jù)，定期提供各種分析報表，利用外呼功能，企業(yè)在成倍提高營銷效率的情況下，還能有效降低人工座席的工作量，而且由于集中了眾多企業(yè)的話務量，具備與運營商談價的籌碼，還能為企業(yè)有效降低通信成本，確保企業(yè)在不增加成本的前提下提高運營效率，增強自身競爭力。

　　電視購物行業(yè)近幾年發(fā)展很快，在巨大的利益驅(qū)使下聞風跟進的企業(yè)眾多，采用原始的人手一張電話清單，每人抱一部電話連續(xù)撥打的方式已經(jīng)不能適應當前的競爭形勢，在新技術不斷推出的大背景下，電視購物行業(yè)必然會迎來脫胎換骨的明天。

CTI論壇編輯


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