將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)——解讀天潤融通成功模式

蔣均牧 2008/09/01

　　革命性的理念：將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)

　　呼叫中心在傳統(tǒng)概念中是一個(gè)硬件系統(tǒng)與一些軟件的組合。而天潤融通所推出的“呼叫中心平臺(tái)”則完全推翻了這一概念，吳強(qiáng)稱：“我們的口號(hào)就是‘All on Web’。”它把所有呼叫中心的功能、所有用戶需要的服務(wù)，都通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。并且立即就可以開通。

　　天潤融通的“呼叫中心服務(wù)”，是將大型呼叫中心所具備的功能與企業(yè)熱線電話整合，使其成為一項(xiàng)在互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用服務(wù)。使用這一服務(wù)，用戶每月每個(gè)終端（座席）只要交300元使用費(fèi)就可以，不需要增加任何額外的設(shè)備。注冊(cè)使用該服務(wù)的流程也非常簡單：撥打天潤融通的客服電話010-59222822，或者上海用戶撥打運(yùn)營商的10060、北京用戶撥打10000客服電話，就可以方便辦理服務(wù)開通。然后登錄到天潤融通的商務(wù)熱線網(wǎng)站（www.call400.com）上輸入帳號(hào)和密碼，就能開通“呼叫中心服務(wù)”的全部功能。

　　呼叫中心服務(wù)的功能非常強(qiáng)大，包括：來電排隊(duì)功能、來電報(bào)出客戶信息、統(tǒng)一的熱線號(hào)碼、靈活定制歡迎詞、同步錄音功能、豐富的統(tǒng)計(jì)功能、客戶資料管理。此外還有兩個(gè)分支應(yīng)用，一個(gè)是“傳真郵局”：用戶不再需要傳真機(jī)來接受傳真發(fā)送傳真，在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)了天潤融通的網(wǎng)絡(luò)傳真服務(wù)，獲得一個(gè)傳真號(hào)碼，就可以接收和發(fā)送傳真。這能幫助用戶在任何能上網(wǎng)的地方收發(fā)傳真，并且對(duì)于收發(fā)量比較大的企業(yè)可以節(jié)約紙張耗材。第二個(gè)分支“語音交易平臺(tái)”：可以有效的把買賣雙方溝通起來。

　　天潤融通是如何將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)的呢？吳強(qiáng)告訴記者，主要是他們采取了兩種比較創(chuàng)新的技術(shù)：1、Ajax技術(shù)，這個(gè)技術(shù)最早是由Google推出的。這種技術(shù)的特點(diǎn)就是可以讓網(wǎng)頁刷新速度非�？�，這就能讓用戶感覺不到因?yàn)閼?yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)造成的整個(gè)速度的損失。2、在產(chǎn)品的底層，天潤融通應(yīng)用了一個(gè)名為Asterisk的技術(shù)。傳統(tǒng)的呼叫中心是通過一個(gè)中間件把通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)兩張網(wǎng)融合起來，就是所謂的CTI技術(shù)。CTI一方面需要軟件、一方面又需要許多專用的硬件。采用了Asterisk技術(shù)之后就能完全去除了這個(gè)部分，讓用戶有機(jī)地把通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)融合在一起。

　　目標(biāo)中小型企業(yè)，打開增量市場

　　國內(nèi)的VoIP市場規(guī)模始終存在瓶頸，雖有政策管制方面的原因，但最大的原因則主要來自缺乏創(chuàng)新的增值應(yīng)用。當(dāng)VoIP硬件和軟件供應(yīng)市場接近于飽和，創(chuàng)新的動(dòng)力不再來自設(shè)備廠商和解決方案供應(yīng)商，而是來自應(yīng)用。就是說，如何把他們現(xiàn)有的已經(jīng)能夠提供的技術(shù)整合起來提供一些應(yīng)用�，F(xiàn)有的大多數(shù)應(yīng)用都停留在存量市場上，瓜分的是原先固話運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，這樣一方面導(dǎo)致市場縮小，收入分流；另一方面也令行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)營商主體都不愿意看好VoIP。因此，VoIP想要在國內(nèi)市場上有進(jìn)一步發(fā)展，必須要有新的應(yīng)用在增量市場上作文章。讓用戶感覺不是因?yàn)殡娫捹M(fèi)降低了才來使用，而是這項(xiàng)服務(wù)確確實(shí)實(shí)為用戶帶來了更多的價(jià)值。

　　吳強(qiáng)表示，天潤融通的“呼叫中心服務(wù)”就是為打開增量市場所開發(fā)出來的服務(wù)。它不是簡單的去分流舊有的市場，而是將業(yè)務(wù)延伸到電信運(yùn)營商沒有涉及的領(lǐng)域——對(duì)呼叫中心有需求的中小型企業(yè)。

　　在國內(nèi)，中小型企業(yè)有著非常龐大的數(shù)量。僅就北京而言，大大小小注冊(cè)的物流公司有幾萬家，其中成規(guī)模的物流企業(yè)就有600多家；餐飲企業(yè)7、8萬家；商業(yè)性企業(yè)注冊(cè)的十幾萬家，成規(guī)模的6、7千家；房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)有2、3千家。這些企業(yè)有一個(gè)很大的特點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者想打電話找它的時(shí)候找不到它，甚至很多電子類的產(chǎn)品壞了，消費(fèi)者不知道該去什么地方維修。它們也希望能夠有自己的呼叫中心和熱線電話在背后做支持，以將業(yè)務(wù)擴(kuò)展出去、讓更多人了解自己、擁有自己的客戶管理中心、為自己的客戶提供更好的服務(wù)。

　　那為什么中小型企業(yè)沒有呼叫中心呢？傳統(tǒng)呼叫中心昂貴的建設(shè)費(fèi)用讓中小企業(yè)望而卻步。10線規(guī)模的起點(diǎn)級(jí)呼叫中心一般都在20-30萬的水平。再好一點(diǎn)的甚至要上百萬、上千萬。吳強(qiáng)曾在運(yùn)營商任職，在他任職期間就目睹不少中小型企業(yè)詢問運(yùn)營商，是否能賣給他們一個(gè)400的號(hào)碼同時(shí)帶一個(gè)呼叫中心的簡單功能。但是因?yàn)樘珡?fù)雜，運(yùn)營商也無法提供。

　　在這樣的情況下，吳強(qiáng)開始尋找解決方案，但發(fā)現(xiàn)國內(nèi)的方案都非常貴。2005年年初他在和美國的幾家公司交流時(shí)，產(chǎn)生了將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)思。經(jīng)過一段時(shí)間的思考，并結(jié)合了中國國情，開發(fā)出現(xiàn)在的“呼叫中心平臺(tái)”。讓這些中小型企業(yè)以非常低的成本也能夠享受到非常好的呼叫中心及熱線電話服務(wù)。

　　2005年10月產(chǎn)品上線試運(yùn)行，今年3月底正式推出。在半年多時(shí)間里，天潤融通已經(jīng)簽了300多家客戶，實(shí)施完成的有200多家，比吳強(qiáng)自己的預(yù)計(jì)要提早了將近半年。今年11月天潤融通進(jìn)軍上海市場，邀請(qǐng)8家用戶試用，其中有4個(gè)用戶在試用一周后馬上就要求簽訂合同。在如此短的時(shí)間里用戶發(fā)展那么快，證明吳強(qiáng)和他的企業(yè)找對(duì)了一條通向成功的新路，也證明了國內(nèi)的增量市場還有巨大潛力可挖。
顯著特色，打造增值服務(wù)提供商品牌

　　其實(shí)通過VoIP來實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能的解決方案在業(yè)內(nèi)也已經(jīng)有許多企業(yè)在做。包括思科、Avaya、北電都有一些解決方案，國內(nèi)華為、中興也都有一些規(guī)劃解決方案，但是總體來說都還沒有涉及到一些小型企業(yè)。

　　天潤融通的概念則與這些傳統(tǒng)的IP呼叫中心解決方案有很大不同。以往的這些解決方案都是把一套硬、軟件系統(tǒng)銷售給用戶，需要用戶自己去維護(hù)升級(jí)，如果維護(hù)升級(jí)困難的話又要再花錢買服務(wù)。而天潤融通則是給用戶出租一個(gè)服務(wù)，背后龐大的維護(hù)、升級(jí)工作都是由天潤融通來做，并且還能為每家用戶提供線路狀態(tài)監(jiān)控。

　　目前天潤融通已與運(yùn)營商合作搭建成一個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)�！拔覀円鲞\(yùn)營商的增值服務(wù)提供商”，吳強(qiáng)如是說。當(dāng)然做到這點(diǎn)需要天潤融通的產(chǎn)品本身有著難以比擬與復(fù)制的優(yōu)勢。與硬件實(shí)現(xiàn)呼叫中心相比，“呼叫中心平臺(tái)”顯得特色頗多：

　　首先它能即時(shí)使用，上線快，大大縮短了企業(yè)用戶的建設(shè)周期。并且用戶可以先試運(yùn)行一段時(shí)間，在此期間天潤融通還將提供一些深度開發(fā)，使之更適合用戶的日常工作。

　　其次該服務(wù)使用起來方便靈活，用戶不用擔(dān)憂隨業(yè)務(wù)量增減而帶來的呼叫中心座席變動(dòng)是否能實(shí)現(xiàn)。天潤融通每個(gè)月都能為用戶進(jìn)行調(diào)整。這樣就使得一些擁有明顯淡季旺季的服務(wù)性行業(yè)對(duì)呼叫中心的服務(wù)需求更加靈活。

　　再次用戶不用專門維護(hù)，不用投入大量軟硬件設(shè)備。這些復(fù)雜的工作天潤融通在互聯(lián)網(wǎng)后都已經(jīng)為用戶做好。對(duì)企業(yè)來說降低了大量成本及運(yùn)維所花費(fèi)的人力，把原先要拿到管理層班子會(huì)上去決策的大事變成了小事。

　　最后呼叫不受地域限制。傳統(tǒng)方式的呼叫受傳輸資源限制，座席話機(jī)只限于本地使用。而把天潤融通則通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程同樣能夠使用呼叫服務(wù)，企業(yè)可以根據(jù)需要來將接線人員分散部署在不同地區(qū)。天潤融通的某客戶租賃了15個(gè)座席分布在6個(gè)城市，按傳統(tǒng)的方式來集成，成本非常高，而且實(shí)施也很復(fù)雜。通過天潤融通的“呼叫中心平臺(tái)”，只要在一地實(shí)施就可以了。

　　人才：天潤融通成功的保證

　　天潤融通作為一家05年才成立的公司，能夠開發(fā)出革命性的服務(wù)、并在短期內(nèi)獲得了頗大的成功，吳強(qiáng)將原因歸之為人。他認(rèn)為，對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司來說，核心競爭力就是人才。

　　天潤融通的迅速發(fā)展已然成為了新的一種VoIP發(fā)展模式。但吳強(qiáng)表示，不怕這種服務(wù)模式被其他企業(yè)復(fù)制去，同時(shí)在中國市場上也很少有能不被模仿的技術(shù)、產(chǎn)品，但天潤融通的人員是其他企業(yè)所無法復(fù)制的。

　　很多同類公司的大部分創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員都是應(yīng)用技術(shù)開發(fā)人員，而天潤融通在團(tuán)隊(duì)中除了有比較強(qiáng)的應(yīng)用軟件技術(shù)開發(fā)人員外還有兩類是別的企業(yè)不具備的：

　　一類人是在運(yùn)營商中做過大規(guī)模通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的人，另外一類是在運(yùn)營商中做過大規(guī)模營銷的人。這些人員更知道怎么把復(fù)雜的技術(shù)轉(zhuǎn)化為簡單的、可以大規(guī)模推廣的應(yīng)用，同時(shí)在背后怎樣將應(yīng)用軟件系統(tǒng)在大規(guī)模應(yīng)用的情況下維持穩(wěn)定和安全。這兩類人是天潤融通與其他集成型企業(yè)相比最大的優(yōu)勢。

中國通信網(wǎng)(www.c114.net)

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