天潤融通“云計(jì)算”呼叫中心助力嘉華國旅

2011/08/04

　　CTI論壇(ctiforum)8月4日消息（記者潘婷婷): 嘉華國旅引入天潤融通呼叫中心系統(tǒng)，將原有座機(jī)與400號(hào)碼捆綁，客戶通過撥打號(hào)碼進(jìn)入不同的IVR語音導(dǎo)航，并最終整合到天潤融通呼叫中心平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一處理。通過自動(dòng)語音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保，以及景點(diǎn)介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務(wù)�？蛻艨梢圆皇軙r(shí)空的限制，與客服人員取得聯(lián)系，獲得旅游、保險(xiǎn)、餐飲、住宿、票務(wù)、租車等方面的信息和服務(wù)。

　　嘉華國旅始創(chuàng)于1997年,目前旗下?lián)碛猩綎|嘉華文化國際旅行社(赴臺(tái)游特批組團(tuán)社、新中國60年山東百家領(lǐng)袖品牌)、山東新聞旅行社(山東首批AAAAA旅行社)、山東環(huán)球假日旅行社、山東嘉華航空服務(wù)有限公司、山東嘉華旅游汽車服務(wù)有限公司、山東嘉華文化傳媒有限公司、山東嘉華國旅煙臺(tái)分公司、山東嘉華國旅青島分公司、山東嘉華國旅濰坊分公司等10家企業(yè)。另外,在濟(jì)南市區(qū)設(shè)有市中、天橋、燕山、洪樓等40多家旅游銷售門市。業(yè)務(wù)范圍涉及出境旅游、國內(nèi)旅游、臺(tái)灣旅游、入境接待、商務(wù)考察、會(huì)議會(huì)展、文化交流、旅游運(yùn)輸、航空票務(wù)、包機(jī)、專列旅游及組織主題冬、夏令營等。2011年被國家旅游局評(píng)為全國百強(qiáng)旅行社第十名、出境游十強(qiáng)旅行社！

　　天潤融通托管型呼叫中心為嘉華國旅客服系統(tǒng)提供如下應(yīng)用功能：

　　1.IVR自動(dòng)語音引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)

　　客戶撥打客服熱線首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。自助服務(wù)的內(nèi)容涉及：團(tuán)體旅游、個(gè)人旅游介紹；旅游線路查詢；景點(diǎn)介紹；飯店、酒店推薦；活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息查詢；旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢；旅游安全知識(shí)介紹、投訴、建議等。

　　2.人工咨詢服務(wù)

　　系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的客服人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

　　3.業(yè)務(wù)受理

　　系統(tǒng)通過人工座席、自助語音服務(wù)等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：旅游線路訂購；隨團(tuán)旅游預(yù)約；包團(tuán)旅游；航空、火車等訂票服務(wù)的咨詢與處理；客戶旅途中緊急救援；客戶旅途中事故申報(bào)與處理；客戶投訴備案與處理；客戶建議反饋；旅游險(xiǎn)種的推薦與投保受理；客戶理賠等。

　　4.主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷

　　客服人員通過系統(tǒng)內(nèi)CRM的外撥功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)�？蛻絷P(guān)懷內(nèi)容包括：對(duì)意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；對(duì)潛在客戶的信息告知；客戶滿意度的調(diào)查；優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；優(yōu)惠活動(dòng)、展會(huì)等告知；旅游結(jié)束后的客戶回訪；客戶節(jié)日、生日祝福；客戶旅游紀(jì)念日提醒與祝福；旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結(jié)束后的祝福；客戶旅途中的關(guān)懷與提醒等。

　　5.客戶投訴與建議

　　通過人工服務(wù)、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

　　6.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　系統(tǒng)根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄等，并生成報(bào)表�？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。

　　嘉華國旅通過天潤融通托管型呼叫中心這一平臺(tái)，全方位地為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)了解和掌握客戶的需求，不但實(shí)現(xiàn)了真正的辦公無紙化，節(jié)約人力物力，而且有效提升了客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，完善了客戶管理體系，從而達(dá)到吸引新用戶、留住老用戶、挖掘潛在客戶的目的，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

CTI論壇報(bào)道

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