天潤融通吳強(qiáng)：電商企業(yè)的托管型呼叫中心服務(wù)
2012/01/16
一個電子商務(wù)企業(yè)要想成功，呼叫中心是必不可少的組件，它甚至?xí)l(fā)揮至關(guān)重要的作用，說呼叫中心已經(jīng)成為眾多電商企業(yè)的“生命線”也絲毫不夸張。但許多企業(yè)并沒有能力耗費(fèi)巨資和人力、物力自建呼叫中心，這就給了呼叫中心托管市場很大的空間。天潤融通就是于2006年首創(chuàng)了托管型呼叫中心，近年來業(yè)務(wù)發(fā)展得如火如荼，為一大批中小電商企業(yè)帶去了巨大幫助。
應(yīng)時(shí)而生
2003年時(shí)供職于一家國企的吳強(qiáng)，曾參與了公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的項(xiàng)目，并擔(dān)任項(xiàng)目主管經(jīng)理。那是一個全國性的客服中心項(xiàng)目，設(shè)置了320個坐席，規(guī)模不小。為了更好地完成項(xiàng)目，吳強(qiáng)在全國各地挑選了銷售、客服、業(yè)務(wù)管理等幾十個人來北京寫需求。耗時(shí)3個月寫完需求后，吳強(qiáng)又帶領(lǐng)隊(duì)員用了9個月時(shí)間，耗資3600萬元完成了系統(tǒng)建設(shè)。在此過程中，公司還專門為呼叫中心培養(yǎng)了4個工程師，其中兩個還被送到國外去培訓(xùn)。上線后，這個呼叫中心系統(tǒng)最高峰時(shí)曾經(jīng)使用了230個坐席，但只運(yùn)行了兩年半時(shí)間，因?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)務(wù)有所調(diào)整，對于呼叫中心的需求已經(jīng)不大，這個系統(tǒng)就下線了。
此番經(jīng)歷之后，吳強(qiáng)開始思考，到底什么樣的呼叫中心才是企業(yè)需要的？如果像他所在的那家國企一樣，要花那么多人力物力去建設(shè)，最終卻又用不上，真是極大的浪費(fèi)，小企業(yè)絕對“傷不起”。但如果有一家服務(wù)商可以把系統(tǒng)全部建設(shè)好，并且有專人對系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)，而企業(yè)只準(zhǔn)備呼叫中心所需要的人員、場地、終端就可以使用這一系統(tǒng)，自然可以節(jié)省很多資金、時(shí)間、精力。
吳強(qiáng)曾經(jīng)花了很多精力去尋找這樣一家公司，卻始終沒有找著。2006年，吳強(qiáng)決定自己來做這件事，并提出了“托管型呼叫中心”的服務(wù)理念。于是，國內(nèi)第一家規(guī)模化運(yùn)營托管型呼叫中心服務(wù)企業(yè)——天潤融通公司成立。
托管型呼叫中心作為一種新興呼叫中心模式，企業(yè)無需投入，采用全托管服務(wù)，按需租用座席，成本費(fèi)用可控，功能強(qiáng)大，推動了眾多中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)。經(jīng)過5年的發(fā)展，天潤融通已經(jīng)在全國8個地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發(fā)服務(wù)能力超過10,000座席。天潤融通的客戶群遍布電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、金融、旅游、教育、醫(yī)療、等各行業(yè)，其所服務(wù)的IT企業(yè)及電商企業(yè)名單中，有百度、慧聰網(wǎng)、智聯(lián)招聘、奇虎360、飯統(tǒng)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評團(tuán)、開心網(wǎng)、優(yōu)尚家、小米手機(jī)等眾多名號響當(dāng)當(dāng)?shù)墓尽?br />
強(qiáng)調(diào)服務(wù)
與眾多呼叫中心廠商強(qiáng)調(diào)技術(shù)不同，天潤融通更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)。吳強(qiáng)介紹說，托管型呼叫中心采用的是SAAS（軟件即服務(wù)）業(yè)務(wù)模式，其本質(zhì)就是“服務(wù)”提供，而不是像傳統(tǒng)呼叫中心那樣要進(jìn)行系統(tǒng)集成項(xiàng)目采購。
天潤融通在業(yè)內(nèi)首家推出了服務(wù)品牌——T-care。T-care服務(wù)的優(yōu)勢在于可以“一站式”解決客戶的所有問題，除了提供平臺功能外，它還將呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)服務(wù)等多個環(huán)節(jié)的工作承擔(dān)了起來。
吳強(qiáng)介紹，飯統(tǒng)網(wǎng)是天潤融通的老客戶，天潤融通的托管式呼叫中心服務(wù)極大地推動了其業(yè)務(wù)發(fā)展。2003年底飯統(tǒng)網(wǎng)正式上線，當(dāng)時(shí)飯統(tǒng)網(wǎng)對外公布的是一個普通的8位市話號碼，一個小型電話交換機(jī)就承擔(dān)了接受用戶訂餐與聯(lián)絡(luò)餐廳的全部任務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，飯統(tǒng)網(wǎng)開始進(jìn)行呼叫中心的規(guī)劃和嘗試，但自建呼叫中心高昂的建設(shè)成本和維護(hù)費(fèi)用注定還是少數(shù)超大型企業(yè)的專利，飯統(tǒng)網(wǎng)覺得自己難以承受。
了解到天潤融通的托管型呼叫中心業(yè)務(wù)模式后，飯統(tǒng)網(wǎng)產(chǎn)生了濃厚的興趣。幾經(jīng)對比與測試，他們最終選擇了天潤融通。而自2007年開通運(yùn)行以來，飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心的處理能力已經(jīng)達(dá)到最高每天數(shù)萬通電話。
天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)不僅幫助飯統(tǒng)網(wǎng)記錄了詳實(shí)、準(zhǔn)確、生動的餐廳信息，還能為消費(fèi)者提供多種預(yù)訂方式。飯統(tǒng)網(wǎng)目前實(shí)現(xiàn)了電話、在線預(yù)訂、即時(shí)通訊、短信、WAP等5種預(yù)訂方式，且保證7~24小時(shí)全時(shí)段迅速響應(yīng)的餐飲預(yù)訂及咨詢服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)還可幫助飯統(tǒng)網(wǎng)進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，服務(wù)的價(jià)值愈加提升。
“變是電商企業(yè)最大的特點(diǎn)�！眳菑�(qiáng)說，對于飯統(tǒng)網(wǎng)來說，托管型呼叫中心完全可以應(yīng)對其隨需而變的特點(diǎn)，根據(jù)訂餐業(yè)務(wù)具有周期性特點(diǎn)，靈活調(diào)整呼叫中心座席規(guī)模，進(jìn)而通過應(yīng)用呼叫中心獲得最大收益，只有這樣的呼叫中心才是企業(yè)永遠(yuǎn)離不開的。
走向“云時(shí)代”
近年來云計(jì)算應(yīng)用頻見報(bào)端，但在吳強(qiáng)看來，云計(jì)算已經(jīng)不是剛剛出現(xiàn)的新東西，只不過是最近這些年才被賦予這個名字而已。所謂的云計(jì)算，是計(jì)算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)綜合發(fā)展的產(chǎn)物，而天潤融通所提供的托管型呼叫中心正是一種讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)按需租用呼叫中心座席的服務(wù)。按云計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的定義，這正是一種典型的云端應(yīng)用，每一次呼叫服務(wù)都是在“云”里完成的。
吳強(qiáng)說，云計(jì)算的本質(zhì)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源按需、易擴(kuò)展方式的獲得�！霸品⻊�(wù)最大的優(yōu)點(diǎn)就是‘彈性’，可以適應(yīng)各種變化。”建立在云計(jì)算架構(gòu)上的托管型呼叫中心服務(wù)，使呼叫中心所需運(yùn)算能力、存儲資源、呼叫資源、網(wǎng)絡(luò)資源等得到無限擴(kuò)展，使呼叫中心可以隨時(shí)獲取，按需使用，隨時(shí)擴(kuò)展，按需付費(fèi)，與云計(jì)算的理念完全契合，這也大大有助于其在云計(jì)算時(shí)代實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展。
目前，天潤融通的客戶分布在全國各地，尤其是北、上、廣等大城市和沿海地區(qū)分布眾多，這些區(qū)域每天產(chǎn)生的大量信息量對存儲系統(tǒng)的要求很高，怎樣做到存儲資源合理的分配和及時(shí)的調(diào)度變得更加重要。2011年天潤融通推出了云計(jì)算和虛擬化應(yīng)用，并針對中國的市場狀況做了較大的改造，可以做到系統(tǒng)計(jì)算資源、系統(tǒng)備份存儲資源在全國范圍內(nèi)調(diào)度。
吳強(qiáng)說：“我們每天晚上12點(diǎn)與早7點(diǎn)間將全國各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲、錄音在不同的地點(diǎn)之間進(jìn)行備份和調(diào)度一次，北、上、廣等地區(qū)的數(shù)據(jù)可調(diào)度到系統(tǒng)冗余量較大的西北地區(qū)。這一方面增加了系統(tǒng)安全性，另外一方面也有效利用了系統(tǒng)的冗余，提高了效率�！彼硎荆瓢踩呀�(jīng)成為云計(jì)算部署的頭號挑戰(zhàn)。由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)資源按需分配，增加了很多中間環(huán)節(jié)，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長，因此就需要更加安全可靠的服務(wù)體系來保駕護(hù)航。
CTI論壇報(bào)道
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