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云計算時代 呼叫中心成電商發(fā)展動力

2012/06/01

　　CTI論壇(ctiforum)6月1日消息（記者 歐陽): 云計算的出現(xiàn)，對呼叫中心領域帶來了顛覆性的革命，呼叫中心從貴族走向平民化，并逐漸成為企業(yè)的利潤中心。尤其在電商領域，呼叫中心有效的幫助電商企業(yè)進行服務、管理和營銷，提升電商企業(yè)競爭力的同時，并推動企業(yè)快速發(fā)展。

　　據(jù)悉，基于云計算架構的呼叫中心滿足了電商企業(yè)的迫切需求。這種服務模式，無需電商企業(yè)考慮機房、電路、硬件、軟件、操作流程等因素，無需初期硬件設備的巨大投入和后期坐席升級維護，只需按需使用和付費，這是其快速應用的關鍵原因。

　　Gartner預測：到2012年底，65%的服務熱線將發(fā)生在云呼叫中心上。2013年，至少75%以上的客戶呼叫中心開始使用Saas模式。分析家預測，未來三到五年，云呼叫中心市場將增長約18％至20％。其中，電子商務企業(yè)應用將占很大分量。

　　“云計算呼叫中心已經(jīng)在B2B、B2C電商中廣泛應用” 天潤融通總經(jīng)理吳強指出，作為中國領先的托管型呼叫中心和云服務提供商，公司的呼叫中心已經(jīng)服務上千家電商企業(yè)，包括慧聰網(wǎng)、達芙妮、優(yōu)眾網(wǎng)、D1優(yōu)尚網(wǎng)、yoka等眾多知名電商品牌。

　　據(jù)介紹，天潤融通的呼叫中心服務，能夠幫助電商企業(yè)在銷售管理、營銷統(tǒng)計、客戶溝通等環(huán)節(jié)應對自如。并把客戶線索挖掘、客戶主動營銷、銷售機會管理、客戶售后服務，客戶營銷考評、工作監(jiān)控管理等工作，全部以可聽和可見的形式記錄下來。

　　中國扮靚網(wǎng)站D1優(yōu)尚網(wǎng)實施多品牌戰(zhàn)略，需要滿足客戶多層面需求。針對不同客戶的不同需求，呼叫中心的彈屏功能，能夠使D1優(yōu)尚網(wǎng)很快的掌握來電客戶的詳細信息，以快速的為客戶提供需要的服務，讓客戶在整個環(huán)節(jié)中得到完美服務體驗。

　　全球頂級時尚奢飾品在線零售商優(yōu)眾網(wǎng)，通過呼叫中心服務，可以清楚地記錄工作人員溝通全過程，用于溝通監(jiān)控、不滿意原因查找和案例培訓等。同時，管理層可隨時隨地管控工作質量。以使優(yōu)眾網(wǎng)為客戶提供業(yè)界頂尖的服務，提升客戶滿意度和銷量。

　　當今，電子商務網(wǎng)站使用呼叫中心服務已經(jīng)成為趨勢，呼叫中心已經(jīng)成為電子商務企業(yè)提升管理效率，降低經(jīng)營成本的重要工具。今后，呼叫中心在電子商務領域的應用，還將進一步普及。

CTI論壇報道


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