垂直搜索:呼叫經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心動(dòng)力
專訪北京拓爾思(TRS)信息技術(shù)有限公司副總裁林春雨
靳輝 2007/09/06
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，“電話”這樣的舊有經(jīng)濟(jì)模式并沒有被顛覆，而是伴隨著全新的商業(yè)理念，重?zé)ㄉ鷻C(jī)。在當(dāng)前的中國，網(wǎng)絡(luò)固然是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向，但它不是全部。在中國電信等現(xiàn)代的服務(wù)性公司背后，都存在著一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心，并由此構(gòu)建了一種獨(dú)特的電話營銷、服務(wù)體系，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，幫助企業(yè)持續(xù)成長。
目前，中國電信、中國聯(lián)通和中國移動(dòng)等大型電信運(yùn)營商都把創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型作為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的首要推動(dòng)力。面對這種情況，作為我國最大的搜索和內(nèi)容管理技術(shù)提供商的北京拓爾思(TRS)信息技術(shù)有限公司，主張應(yīng)用搜索、內(nèi)容管理和文本挖掘等技術(shù)來解決電信呼叫中心領(lǐng)域面臨的提升智力資產(chǎn)管理和績效等迫切需求，并已經(jīng)取得斐然的成績。近日，《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》就此對TRS公司進(jìn)行了深入采訪，探究這些成績背后蘊(yùn)藏的TRS助力電信發(fā)展的宏偉愿景和TRS強(qiáng)大的核心技術(shù)實(shí)力。
現(xiàn)今的搜索技術(shù)發(fā)展日新月異，以Google、百度為代表的通用搜索引擎一直在不斷地橫向鞏固自身地位，而各種垂直搜索則在對各類信息進(jìn)行深度挖掘。你認(rèn)為未來搜索技術(shù)的發(fā)展方向是怎樣的？
林春雨：Google、百度這樣的互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎能滿足用戶一般性的信息搜索需求，但通過它所獲得的搜索結(jié)果仍然過于龐雜，不夠精準(zhǔn)，無法通過細(xì)化和挖掘用戶的搜索意圖來獲取更到位的匹配信息，所以基本上互聯(lián)網(wǎng)搜索仍屬于對海量互聯(lián)網(wǎng)信息的第一層篩選結(jié)果；相形之下，垂直搜索則更充分地考慮了用戶對某一類信息的深度需求，它在對相關(guān)信息進(jìn)行了層層縱深的挖掘和整合之后，為用戶提供更具有可用性和針對性的搜索結(jié)果。這樣看來垂直搜索未來的成長空間更大。
TRS的企業(yè)、政府垂直搜索技術(shù)又有著怎樣的獨(dú)特之處？
林春雨：TRS具有的企業(yè)、政府垂直搜索技術(shù)相比于互聯(lián)網(wǎng)搜索和一般意義的垂直搜索而言，能提供更為精準(zhǔn)、更匹配用戶搜索意圖的搜索結(jié)果，因?yàn)門RS的企業(yè)、政府垂直搜索并不是單純的網(wǎng)頁搜索技術(shù)，其背后有著TRS多年來豐富技術(shù)實(shí)力積累作為支撐，能夠?qū)崿F(xiàn)很多強(qiáng)大的功能，如：具有聚焦、實(shí)時(shí)和可管理的網(wǎng)頁采集技術(shù)；非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)到結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的網(wǎng)頁解析技術(shù)；精、準(zhǔn)、全的全文索引和聯(lián)合檢索技術(shù)；高度智能化的文本挖掘技術(shù)等。這些能夠整合企業(yè)和政府內(nèi)部、外部信息資源的強(qiáng)大技術(shù)，對于企業(yè)和政府用戶對外開展業(yè)務(wù)、對內(nèi)強(qiáng)化管理有著非常重要的意義。
中國電信的“114號碼百事通”作為其轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵業(yè)務(wù)之一，有著怎樣的優(yōu)勢？
林春雨：搜索市場的細(xì)分為中國電信提供了進(jìn)軍搜索市場的機(jī)遇，特別是生活信息搜索領(lǐng)域，受眾群體龐大，不只局限于廣大網(wǎng)民，還有眾多的線下用戶，，所以中國電信在此方面有著普通垂直搜索服務(wù)提供商無法企及的優(yōu)勢。首先，114擁有強(qiáng)大的品牌力量和受眾群體。114查號服務(wù)已經(jīng)運(yùn)行了20多年，是用戶耳熟能詳?shù)拇蟊娖放疲?14的基礎(chǔ)上推廣綜合信息服務(wù)，容易被用戶接受和認(rèn)可，并且推廣和培育市場的成本較低。其次，中國電信的呼叫中心+搜索的模式可以很好地克服網(wǎng)絡(luò)垂直搜索的某些瓶頸。在中國電信114號碼百事通中用戶的搜索意圖被轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵詞，在知識庫中進(jìn)行搜索準(zhǔn)確度得到提高，有效彌補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)垂直搜索的智能缺陷。
作為“114號碼百事通”搜索引擎和內(nèi)容整合等關(guān)鍵技術(shù)的提供者，TRS的產(chǎn)品和技術(shù)發(fā)揮了哪些重要作用？
林春雨：首先，TRS全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對114號碼百事通的核心搜索進(jìn)行了構(gòu)建。事實(shí)上，如果跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺的信息共享不到位，114就無法發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，因此其系統(tǒng)要求整合海量的信息，為上萬個(gè)坐席提供海量信息的并發(fā)檢索能力，這就需要高端的集群檢索技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。TRS公司通過TRS集群服務(wù)器(TRS Cluster Server)管理和調(diào)度幾百臺TRS全文數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(TRS Database ServerV6)，從而實(shí)現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)分布存儲和高并發(fā)訪問負(fù)載均衡，并支持兩種手段的組合運(yùn)用，可保證114系統(tǒng)在海量數(shù)據(jù)和高并發(fā)環(huán)境下的分布式檢索的高性能。同時(shí)，通過集群也能輕松實(shí)現(xiàn)消除單點(diǎn)故障的高可用系統(tǒng)，滿足114系統(tǒng)的可靠性要求。
其次，TRS專業(yè)的垂直搜索技術(shù)全方位滿足了114號碼百事通的搜索需求。在114號碼百事通的搜索環(huán)境下，搜索不能有任何的紕漏。例如：用戶打電話詢問“北京朝陽區(qū)哪些商場的皮鞋打折？”系統(tǒng)則需快速鎖定具有“北京朝陽區(qū)”、“打折”等屬性的信息，并輸入“皮鞋”進(jìn)行搜索，最后根據(jù)信息相關(guān)度和競價(jià)排名順序準(zhǔn)確的提供給用戶，而不是像Google、百度那樣采用預(yù)估策略給出搜索結(jié)果。這就要求搜索平臺既具備關(guān)系數(shù)據(jù)庫屬性字段的管理和搜索能力，又具備文本信息的全文搜索功能，而這恰恰是TRS搜索技術(shù)的核心實(shí)力所在。
此外，TRS對于文本的深度挖掘技術(shù)為114號碼百事通構(gòu)建了特色搜索。基于TRS深度挖掘技術(shù)，中國電信可以提供某一特定領(lǐng)域、某一特定人群或某一特定需求的信息和相關(guān)服務(wù)，更能夠滿足用戶需求，獲得目標(biāo)用戶的青睞，而各地電信公司也都能圍繞文本挖掘平臺，提供各自的特色搜索。事實(shí)上，早在2000年，TRS的文本挖掘技術(shù)就在新華社多媒體數(shù)據(jù)庫中被采用，經(jīng)過幾年的錘煉，TRS文本挖掘技術(shù)已經(jīng)發(fā)展為包括自動(dòng)分類、自動(dòng)聚類、自動(dòng)排重等在內(nèi)的10大功能選件，并在中央人民政府網(wǎng)站、政府某部等大型垂直搜索項(xiàng)目中獲得成功應(yīng)用。
案例1 海爾集團(tuán)電話中心：知識管理有效提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平
海爾電話中心目前已建立起了強(qiáng)大科學(xué)的現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡(luò)，在很大程度上實(shí)現(xiàn)了日常自動(dòng)化操作。但面對激烈的市場競爭和迅速發(fā)展的高新技術(shù)挑戰(zhàn)，海爾電話中心越來越感到其聯(lián)機(jī)幫助系統(tǒng)及顧客服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不足以幫助企業(yè)應(yīng)對新的市場變化、人員變化和技術(shù)變化。因此，海爾決定應(yīng)用TRS產(chǎn)品建立健全的知識分享機(jī)制，推廣最佳實(shí)踐，打造學(xué)習(xí)型組織來提升電話中心的績效。
在海爾呼叫中心知識管理項(xiàng)目的總體系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，TRS充分考慮架構(gòu)的健壯性、可擴(kuò)展性、可互操作性、穩(wěn)定性、可移植性和安全性等因素后，采用了TRS內(nèi)容協(xié)作平臺、TRS企業(yè)搜索引擎和TRS文本挖掘技術(shù)等產(chǎn)品搭建海爾電話中心知識管理信息系統(tǒng)。
案例2 TRS助力電信114號碼百事通成為“語音Google”
2006年6月，中國電信全面升級114查號業(yè)務(wù)，并在此基礎(chǔ)上推出了全新的號碼百事通業(yè)務(wù)，為將近8億的電話用戶提供方便、快捷的綜合信息服務(wù)。針對電信企業(yè)建設(shè)114搜索引擎的需求，TRS公司結(jié)合自主開發(fā)的TRS全文數(shù)據(jù)庫服務(wù)器作為企業(yè)搜索引擎的服務(wù)平臺，配套TRS文本挖掘基礎(chǔ)件、TRS網(wǎng)絡(luò)信息雷達(dá)和數(shù)據(jù)內(nèi)容分發(fā)服務(wù)模塊，為電信行業(yè)推出了智能、安全、跨平臺、個(gè)性化的114企業(yè)搜索引擎解決方案。實(shí)現(xiàn)通過搜索引擎的引領(lǐng)，逐步將基于語音的增值服務(wù)嫁接到統(tǒng)一的電信平臺上來，最終向客戶提供衣、食、住、用、行、樂等方面便利快捷的綜合信息和全面的綜合信息服務(wù)。
項(xiàng)目建設(shè)中，電信114企業(yè)搜索引擎采用TRS高性能的TRS全文數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(TRS Database ServerV6)集群架構(gòu)作為索引和搜索基礎(chǔ)平臺。TRS Database ServerV6除了采用業(yè)界廣泛使用的全文檢索的全部功能和性能外，針對企業(yè)信息內(nèi)容搜索引擎服務(wù)的管理和資源建設(shè)的新需求，還發(fā)展了包括NativeXML、集群、Unicode、自然語言處理及智能檢索等眾多新功能，并結(jié)合TRS領(lǐng)先的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化聯(lián)合查詢技術(shù)。更為重要的是，TRS電信114企業(yè)搜索引擎平臺服務(wù)器提供了多種安全機(jī)制的管理，涉及到系統(tǒng)安全和內(nèi)容安全各個(gè)方面，為安全的搜索奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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