美國ClickFox呼叫中心自助服務(wù)分析和優(yōu)化系統(tǒng)解決方案

2008/11/11

　　呼叫中心的自助服務(wù)是客戶與你的公司進行互動的重要的方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠的自助服務(wù)環(huán)境，但是當客戶訪問你的自助服務(wù)系統(tǒng)，比如你的IVR或WEB，你知道客戶到底遇到了什么狀況嗎？他們是一次還是三次或是更多次完成了自助服務(wù)？或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉(zhuǎn)向人工座席呢？當他們完成與貴公司的互動時，他們對你公司的印象怎樣呢？他們是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)呢？有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。我們將帶領(lǐng)您進入并讓您了解更多ClickFox信息。

　　總部位于美國亞特蘭大的ClickFox公司,專業(yè)從事研發(fā)對呼叫中心自助服務(wù)的分析系統(tǒng)，并提供優(yōu)化方案。ClickFox 呼叫中心自助服務(wù)分析系統(tǒng)在美國得到2項科研認證; 4項專利，并被譽為自助服務(wù)及客戶體驗分析及優(yōu)化系統(tǒng)的先鋒。

　　Clickfox 通過使用人工智能模式，來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足，并提出具體的改進意見。許多財富500強的公司使用Clickfox，通過Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時間，以及轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的比率，并提高使用自助服務(wù)的效率，進而降低呼叫中心運行成本，并提升顧客滿意度。

　　以下是來自美國商業(yè)銀行（Commerce Bank）對使用ClickFox后的感受；“隨著我們越來越多的客戶喜歡自助服務(wù)，我們必須不斷監(jiān)控并改進自助服務(wù)的效率�，F(xiàn)在，ClickFox 讓我們?nèi)虑宄J識到我們的客戶如何通過自助服務(wù)與我們互動，以便我們保證最佳的服務(wù)體驗，不論是自動化的還是人工互動。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----Commerce Bank
　　Clickfox 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計文件，以及從通話記錄日志中獲得的結(jié)構(gòu)信息構(gòu)建您的IVR結(jié)構(gòu)。通話過程被自動從IVR生成的日志中反映到結(jié)構(gòu)上。Clickfox 過程會使您能夠敏銳地觀察到您的客戶所走的不同路徑，或者客戶是如何使用您的自助服務(wù)系統(tǒng)的。主路徑根據(jù)特定的步驟數(shù)目，向您顯示來自或在IVR上任何一點的最典型的用戶經(jīng)歷。例如，一個保健公司電話中心觀察到大量的通話被很不尋常的轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)。

　　Clickfox 同樣可以用于自動語音識別系統(tǒng)，在通話中，您甚至可以看到以特定顏色顯示的語言表達。因為優(yōu)化自助服務(wù)系統(tǒng)是一個要不斷進行的過程。Clickfox提供具體的為客戶量身定做的分析儀表板，這可使你很快的對您觀察到的行為或趨勢進行辨別并采取行動。

　　Clickfox 是唯一的一項技術(shù)，它可以真正向你顯示當客戶與您的自助服務(wù)系統(tǒng)進行互動時，你的客戶到底發(fā)生了什么事情。是IVR、WEB、混亂或以上的組合。明確問題所在，有針對性地進行改進，其結(jié)果是大量成本的節(jié)省、增強的創(chuàng)收能力和改進的客戶滿意度。

　　以下是美國電信研究機構(gòu)Yankee Group的評價：

　　“ClickFox 提供一種全新的方式以準確了解客戶如何使用您的所有自助服務(wù)渠道。如果您能跟蹤客戶的整個使用體驗，甚至跨越不同系統(tǒng)，并匯總查看他們的行為，您就可以獲得客觀的證據(jù)以顯示是否滿足客戶的需求，以及這些系統(tǒng)是否幫助您達到業(yè)務(wù)目標。”

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