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鼎晟呼叫中心打造昌河昌鈴汽車整合系統(tǒng)

2010/01/04

　　 集團(tuán)整合后面臨的一個(gè)重要問(wèn)題是售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，整合前昌鈴與昌河售后系統(tǒng)是分開(kāi)的，并運(yùn)營(yíng)各自的數(shù)據(jù)信息與管理方式。在系統(tǒng)運(yùn)行上也使用完全不同的支撐平臺(tái)。

　　 在售后系統(tǒng)的整合中，鼎晟科技根據(jù)以客戶為中心，節(jié)約成本及設(shè)備等情況提供相應(yīng)的解決方案，其中也遇到了一些問(wèn)題，舉幾個(gè)小例子說(shuō)明整合過(guò)程中涉及到的問(wèn)題：

1、是否更換先前運(yùn)行穩(wěn)定的昌鈴硬件設(shè)備？

　　 客戶整合的意向是要將整體的系統(tǒng)平臺(tái)基于當(dāng)前昌河售后呼叫中心平臺(tái)上。簡(jiǎn)單一些，就是更換原有的昌鈴系統(tǒng)所用硬件設(shè)備及軟件平臺(tái)，完全將坐席容量以及外線接入放到昌河售后呼叫中心系統(tǒng)硬件平臺(tái)上，即在現(xiàn)有昌河系統(tǒng)上進(jìn)行內(nèi)外線的擴(kuò)容和業(yè)務(wù)的整合。

　　 鼎晟科技并不僅僅著眼于簡(jiǎn)單方便，而是根據(jù)客戶設(shè)置專線回訪的需求，為客戶設(shè)計(jì)了雙運(yùn)行平臺(tái)的方式，即在現(xiàn)有昌河售后系統(tǒng)平臺(tái)上支撐外線接入以及呼出，同時(shí)原昌鈴設(shè)備作為每天不同回訪人員的回訪專線。這樣現(xiàn)有的設(shè)備和中繼都不用變動(dòng)，又能增加硬件設(shè)備的使用價(jià)值, 對(duì)客戶的工作影響減至最低。

2、數(shù)據(jù)對(duì)接問(wèn)題

　　 由于呼叫中心售后系統(tǒng)中涉及到客戶檔案、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)商經(jīng)銷商等眾多數(shù)據(jù)信息，數(shù)據(jù)量較大，不方便讀取，需要采用DTS導(dǎo)數(shù)據(jù)方式，但是DTS導(dǎo)數(shù)據(jù)方式不能對(duì)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，而且存在數(shù)據(jù)傳遞的及時(shí)性問(wèn)題。

　　 鼎晟科技經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研，為昌鈴昌河整合系統(tǒng)設(shè)計(jì)了讀取、導(dǎo)入、修改為一體的數(shù)據(jù)對(duì)接方式。在呼叫中心數(shù)據(jù)表與第三方對(duì)接的數(shù)據(jù)表之間建立一個(gè)臨時(shí)表，銷售系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，可以實(shí)時(shí)的備份到此表，具體實(shí)現(xiàn)時(shí)將臨時(shí)表中的數(shù)據(jù)復(fù)制到呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并在請(qǐng)求數(shù)據(jù)時(shí)，從呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)中遍歷和匹配數(shù)據(jù)。如果同一字段信息修改后新讀取到信息的不一致，則以讀取的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。此對(duì)接方式，雖顯得比較復(fù)雜，但是鼎晟科技秉承為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念，將最好的方式呈現(xiàn)給用戶，使用戶的管理與操作更加便捷。

3、數(shù)據(jù)整合問(wèn)題

　　 考慮到昌河汽車有限責(zé)任公司在后期的運(yùn)營(yíng)中，可能還會(huì)存在由于具體情況需要再次分開(kāi)為兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)的可能性，且當(dāng)前全國(guó)汽車業(yè)的整合與合并合作熱潮很可能出現(xiàn)后期第三個(gè)甚至更多個(gè)類似昌河、昌鈴獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)并入其中，鼎晟科技決定將系統(tǒng)做到靈活的增擴(kuò)與拆分。在兩方數(shù)據(jù)整合時(shí)，給昌鈴和昌河的不同數(shù)據(jù)信息都做一個(gè)信息標(biāo)識(shí)，此標(biāo)識(shí)可以根據(jù)車輛的型號(hào)等進(jìn)行區(qū)分，因?yàn)椴煌�的車型可能后期�?huì)被劃分到昌河也可能會(huì)被劃分到昌鈴，將來(lái)一旦需要拆分時(shí)，可以根據(jù)客戶方劃分的車輛型號(hào)和這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)源標(biāo)識(shí)，將數(shù)據(jù)分離，省時(shí)省力，方便快捷。

　　 相信眾多軟件系統(tǒng)的廠家，都會(huì)涉及到數(shù)據(jù)對(duì)接的問(wèn)題，完全做好數(shù)據(jù)對(duì)接，并不是一件簡(jiǎn)單的內(nèi)容。鼎晟科技DS-iTouch系統(tǒng)在每個(gè)不同的項(xiàng)目中所采用的對(duì)接方式基于客戶的具體情況也不盡相同。鼎晟科技著力于為不同的客戶定制化打造符合自己特征的呼叫中心系統(tǒng)，使用戶的利益最大化。