呼叫中心系統(tǒng)在汽車銷售服務(wù)中的應(yīng)用

張宏宇 2010/07/02

　　汽車銷售市場競爭激烈，汽車產(chǎn)品的多樣化、昂貴程度以及相關(guān)選購知識的復(fù)雜程度決定了用戶極少可能通過一次推銷達成購買，汽車銷售是一個連續(xù)的銷售過程，需要銷售人員為客戶提供多次服務(wù)，促成購買。

　　汽車行業(yè)呼叫中心提供強勁功能，使銷售人員通過一個連貫的流程，實現(xiàn)銷售和服務(wù)。

　　1）主動呼叫、尋找客戶

　　利用車展、媒體宣傳等市場活動，不斷挖掘潛在客戶信息，并將其轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)線索，根據(jù)潛在客戶的實際需求進行線索跟蹤、商機管理，將不同的商機劃分為不同的銷售階段，及時配備相應(yīng)的銷售人員或團隊，重點跟蹤大客戶等。

　　汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提供完善外呼功能，業(yè)務(wù)人員可以主動向客戶發(fā)起呼叫，推銷產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶的資料，將客戶按照購買意向分類，并提取出潛在客戶。

　　2）跟蹤服務(wù)，連續(xù)銷售

　　針對潛在客戶，系統(tǒng)提供詳細報表，并可以由銷售人員制定二次推銷的日程，屆時，系統(tǒng)將自動提醒銷售人員進行聯(lián)系，提高銷售工作效率。

　　3）提升現(xiàn)有服務(wù)、樹立口碑

　　對現(xiàn)有客戶進行售后跟蹤反饋，及時處理客戶投訴，做好客戶關(guān)懷，使其成為我們的長久合作伙伴。樹立良好的口碑，使其影響到周圍的親戚朋友購車。

　　4）來電智能分類，強化連續(xù)服務(wù)

　　當(dāng)有用戶來電時，系統(tǒng)能夠自動分析，將用戶轉(zhuǎn)接給上次為其服務(wù)的銷售人員，以便于服務(wù)擁有最好的延續(xù)性。如果該銷售人員暫時無法服務(wù)，系統(tǒng)將尋找空閑人員接通，并將用戶資料彈屏，最大限度保持服務(wù)連續(xù)性。

　　5）用戶資料彈屏，提升用戶感受

　　無論用戶來電還是主動外呼營銷，在呼叫接通前，系統(tǒng)都將彈出用戶資料，包含用戶姓名、購車意向、最近通話記錄等等，使銷售人員充分了解用戶，有目的的連續(xù)服務(wù)。

　　6）電話預(yù)訂

　　用戶可以通過系統(tǒng)完成對車輛、零部件、保養(yǎng)、維修服務(wù)的預(yù)訂，系統(tǒng)會在預(yù)約時間及時提醒相應(yīng)服務(wù)人員，合理安排工作時間。

　　7）自動回訪日程安排，挖掘用戶價值

　　系統(tǒng)對于已經(jīng)購車用戶，可以根據(jù)購車時間等條件分類，并編制后續(xù)服務(wù)日程，按照日程提醒服務(wù)人員，向客戶推銷后續(xù)服務(wù)，如汽車保養(yǎng)、汽車檢修等。

　　8）統(tǒng)計分析

　　通過強大的查詢分析系統(tǒng)對業(yè)務(wù)過程記錄進行分析，分析結(jié)果能夠準(zhǔn)確的反映公司的現(xiàn)實情況，及時調(diào)整營銷策略，使公司的管理形成良性循環(huán)。

　　9）市場調(diào)研

　　市場及銷售部門通過進行市場調(diào)研，分析潛在客戶和現(xiàn)有客戶的信息及銷售信息，充分了解競爭對手的情況，制定合理的營銷策略和正確的市場導(dǎo)向，及時應(yīng)對瞬息萬變的市場行情。

CTI論壇編輯

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