電力95598呼叫中心概述

2011/09/13

　　在市場化的進(jìn)程中，供電企業(yè)必須以市場和客戶服務(wù)為核心，按照現(xiàn)代營銷業(yè)務(wù)發(fā)展和公司集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展和精細(xì)化管理的要求，在營銷管理的各個(gè)層面進(jìn)行現(xiàn)代化改革，提升服務(wù)能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。

　　客戶服務(wù)信息化是公司營銷信息化建設(shè)的重要組成部分，建設(shè)先進(jìn)的95598電力客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶溝通渠道多樣化、服務(wù)方式自動(dòng)化、服務(wù)過程規(guī)范化、服務(wù)管理科學(xué)化，對(duì)提高公司營銷服務(wù)和管理水平有著重要的意義。隨著各級(jí)供電公司營銷信息化建設(shè)進(jìn)程加快，95598客服系統(tǒng)已成為各級(jí)供電公司做好“四個(gè)服務(wù)”的重要載體和聯(lián)系客戶的窗口，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中發(fā)揮著重要的聯(lián)系與溝通作用。

　　鼎晟科技經(jīng)過長期的調(diào)研認(rèn)為，對(duì)于市場化日趨成熟的各級(jí)供電公司來說，要想真正實(shí)現(xiàn)以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的核心目標(biāo)，必須用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的供電服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)展95598的服務(wù)功能，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高效友好的客戶服務(wù)應(yīng)用環(huán)境。

　　為滿足以上需求，重點(diǎn)是建設(shè)或完善以下幾個(gè)方面：

建設(shè)完善的服務(wù)渠道：通過95598呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用功能，建設(shè)電話、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等全方位的、透明的服務(wù)渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。

增強(qiáng)營銷服務(wù)調(diào)度功能：增強(qiáng)95598呼叫中心的營銷服務(wù)調(diào)度職能，形成供電服務(wù)的調(diào)度指揮中心。通過GIS和GPS系統(tǒng)快速確定故障點(diǎn)及搶修車輛位置，下達(dá)搶修任務(wù)并提供最佳路線，保證搶修資源的充分利用，實(shí)現(xiàn)電力搶修的全程監(jiān)控調(diào)度。

平衡電話高峰分配：增強(qiáng)95598呼叫中心的話務(wù)負(fù)載平衡功能。平衡各時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)流量，提高資源利用率和對(duì)突發(fā)高峰的應(yīng)對(duì)能力。

建設(shè)監(jiān)督管理體系：建設(shè)95598監(jiān)督管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)對(duì)95598系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督管理。保證呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，給客戶以更好的用戶體驗(yàn)。

　　鼎晟科技電力95598客戶服務(wù)中心的建設(shè)以國家和國網(wǎng)公司的各類規(guī)范和要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的行業(yè)客服中心解決方案。以全面三層B/S體系結(jié)構(gòu)的軟件平臺(tái)和基于IP的硬件平臺(tái)，結(jié)合Web技術(shù)，利用現(xiàn)有的用電綜合管理系統(tǒng)及其他系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，從而更加完善營銷技術(shù)支持系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)采用平臺(tái)化的概念進(jìn)行實(shí)施，即將業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境與具體的業(yè)務(wù)分離，保證綜合服務(wù)系統(tǒng)的開放性、可擴(kuò)充性。利用該平臺(tái)，可以建立電力營銷部門科學(xué)、順暢的服務(wù)溝通渠道，建立以用戶需求為中心的統(tǒng)一服務(wù)管理體系，轉(zhuǎn)變電力行業(yè)的服務(wù)方式，提高電力行業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立電力公司服務(wù)部門的良好形象。

系統(tǒng)特色

　　1. 先進(jìn)的硬件平臺(tái)

　　系統(tǒng)的核心交換設(shè)備采用基于IP的語音交換機(jī)，支持IP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)用戶的分散接入，系統(tǒng)可靠性達(dá)99.999%，充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性；其獨(dú)特的WEB管理方式，方便的實(shí)現(xiàn)了對(duì)設(shè)備的分散分布、統(tǒng)一管理。

　　2. 豐富的多媒體接入方式

　　系統(tǒng)支持包括語音、傳真、VoIP、Web、Email、短消息等豐富的多媒體通訊統(tǒng)一接入服務(wù)和呼出方式。

　　3. 智能的全業(yè)務(wù)排隊(duì)和呼叫分配策略

　　采用先進(jìn)的交換機(jī)系統(tǒng)，通過智能的呼叫分配策略，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)全媒體的統(tǒng)一排隊(duì)和呼叫分配功能。

　　4. 強(qiáng)大的自助語音服務(wù)

　　通過先進(jìn)的IVR（交互式語音響應(yīng)）系統(tǒng)，使得用戶通過IVR引導(dǎo)便可完成如停電信息、電費(fèi)信息、業(yè)務(wù)受理情況等進(jìn)行自主查詢，從而大大減少了座席人員的工作量，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。

　　5. 快捷的客戶響應(yīng)

　　系統(tǒng)通過語音數(shù)據(jù)同步技術(shù)，通過迅捷的客戶來電業(yè)務(wù)定位，使座席人員迅速了解客戶的資料和需求，第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求，進(jìn)而提高工作效率和提升客戶滿意度。

　　6. 全程錄音及管理功能

　　系統(tǒng)可對(duì)話務(wù)人員的工作過程實(shí)行全程數(shù)字化錄音，便于對(duì)話務(wù)人員的業(yè)務(wù)考核，同時(shí)可以為一些重要通話提供詳細(xì)的記錄。

　　7. 先進(jìn)的知識(shí)庫管理

　　知識(shí)庫系統(tǒng)為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供各種政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)等相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源的查詢、編輯、整理、審核、錄入等功能，并且系統(tǒng)可對(duì)常用信息進(jìn)行編輯排列，方便坐席操作和內(nèi)部知識(shí)資源的管理。

　　8. 強(qiáng)大的報(bào)表管理及統(tǒng)計(jì)功能

　　報(bào)表管理系統(tǒng)用于整合分析聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，以報(bào)表、圖形等多種形式提供實(shí)時(shí)有效的決策輔助信息，提高各級(jí)決策者決策的質(zhì)量和效率。

　　9. 電話黑紅名單管理

　　系統(tǒng)具有強(qiáng)大的黑紅名單功能,可對(duì)呼叫進(jìn)行管理。黑名單可禁止影響正常業(yè)務(wù)的用戶對(duì)系統(tǒng)的訪問,紅名單可將客戶分為大客戶或VIP客戶，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分管理。

　　10. 完善的座席監(jiān)管

　　設(shè)置具有管理權(quán)限的班長座席，具備強(qiáng)大的管理監(jiān)督功能，同時(shí)系統(tǒng)通過一整套科學(xué)完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的各方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

　　12. 優(yōu)秀的客戶信息管理平臺(tái)

　　系統(tǒng)的客戶信息管理平臺(tái)以客戶為中心，圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，整合企業(yè)內(nèi)部資源，滿足企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)代化管理的需求，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。

　　13. 完善的信息發(fā)布管理平臺(tái)

　　集中管理電力政策法規(guī)、業(yè)務(wù)指南、電力新聞、停電預(yù)告等信息的發(fā)布，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布的全過程管理，記錄發(fā)布時(shí)間、人員、渠道、審核等信息。

　　14. 典型工單管理

　　系統(tǒng)管理員可挑選優(yōu)秀的處理工單進(jìn)行標(biāo)注，作為典型案例加以分析整理，用于新員工培訓(xùn)和工作總結(jié)。

主要業(yè)務(wù)功能

　　1.自動(dòng)服務(wù)功能

　　系統(tǒng)通過先進(jìn)的IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)和TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)，借助短信、傳真、電子郵件等多種方式，可提供高效的自動(dòng)語音服務(wù)，使用戶通過自助語音服務(wù)就能完成基本咨詢、查詢等業(yè)務(wù)。

　　這樣可減少坐席人員許多簡單重復(fù)的工作，使他們能夠集中精力去解決高要求的服務(wù)，從而加速業(yè)務(wù)處理效率，同時(shí)有效地緩解電話高峰時(shí)期的工作負(fù)荷。

　　常用信息查詢：用戶可通過IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，方便的查詢到停電信息、電費(fèi)信息、電價(jià)政策、用電常識(shí)等常用的信息，并且利用TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)，使用戶通過按鍵就可聽取相應(yīng)信息。

　　自助繳費(fèi)辦理：系統(tǒng)通過與電力MIS等系統(tǒng)的對(duì)接，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶自助繳費(fèi)，整個(gè)繳費(fèi)過程可由用戶自行完成，減輕了營業(yè)大廳業(yè)務(wù)壓力。

　　轉(zhuǎn)人工服務(wù)：用戶如果未在自主語音服務(wù)中查詢到滿意結(jié)果，可通過按鍵直接轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，由座席人員受理。

　　自動(dòng)留言服務(wù)：用戶通過IVR系統(tǒng)的引導(dǎo)直接選擇留言功能，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行錄音，由座席人員在固定時(shí)間聽取用戶留言，然后按相應(yīng)流程進(jìn)行處理。

　　互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)：用戶可以通過登錄95598網(wǎng)站，查詢業(yè)務(wù)信息和受理結(jié)果，或者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　2. 呼入業(yè)務(wù)

　　業(yè)務(wù)受理服務(wù)是95598熱線系統(tǒng)的核心,是實(shí)現(xiàn)電力事業(yè)所要求的“以客戶為中心”的基本保障。整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)主要圍繞業(yè)務(wù)處理工作來實(shí)現(xiàn)。

　　業(yè)務(wù)咨詢：咨詢內(nèi)容包括電力相關(guān)政策法規(guī)、供電業(yè)務(wù)說明、服務(wù)規(guī)范以及管理制度等；咨詢內(nèi)容以標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫的方式存儲(chǔ)在系統(tǒng)中，幫助座席解答客戶的咨詢。還可通過IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)引導(dǎo)受理用戶的咨詢。

　　業(yè)務(wù)查詢：可查詢相關(guān)客戶的檔案信息、合同信息、電量電費(fèi)信息、繳費(fèi)信息、欠費(fèi)信息和業(yè)務(wù)辦理信息等，同時(shí)記錄相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

　　投訴/舉報(bào)/建議：受理用戶的投訴和舉報(bào)，包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)問題、電網(wǎng)改造、電費(fèi)收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)、電能質(zhì)量、搶修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴、建議、批評(píng)和舉報(bào)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

　　搶險(xiǎn)報(bào)修：座席可記錄客戶的停電、電力設(shè)備故障等相關(guān)情況，生成電子工單通過內(nèi)部流程通知搶修部門進(jìn)行處理。并且對(duì)于特殊號(hào)碼（如110）和重要客戶來電可以優(yōu)先接入處理。對(duì)于緊急的工單，系統(tǒng)將通過各種方式告警，提醒相關(guān)部門緊急處理。

　　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：受理各類客戶的新裝、增容與變更用電等業(yè)務(wù)，受理后轉(zhuǎn)交營銷部門進(jìn)行處理。可隨時(shí)查詢業(yè)務(wù)辦理情況，必要時(shí)能進(jìn)行催辦�？稍O(shè)置回訪流程，將客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理的意見或建議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并告知客戶處理結(jié)果。

　　消息訂閱：系統(tǒng)對(duì)可供訂閱的消息實(shí)現(xiàn)分類管理，用戶可通過電話、短信、網(wǎng)站等多種方式進(jìn)行信息訂閱，并能實(shí)現(xiàn)消息的分類訂閱、自動(dòng)訂閱與自動(dòng)回復(fù)。

　　3. 呼出業(yè)務(wù)

　　呼出業(yè)務(wù)是指利用95598客服中心自身具備的呼出功能，利用系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括回訪回復(fù)、滿意度調(diào)查、到期業(yè)務(wù)通知、停電通知、繳費(fèi)提醒、營銷服務(wù)等主動(dòng)服務(wù)，提高客戶的滿意度。

　　欠費(fèi)催繳：客服系統(tǒng)接收營銷計(jì)費(fèi)部門產(chǎn)生的客戶欠費(fèi)信息后，由系統(tǒng)按照欠費(fèi)用戶清單或者其他設(shè)置進(jìn)行外撥，撥通電話后利用預(yù)先設(shè)定的語音內(nèi)容對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行電費(fèi)催繳。或者通過短消息系統(tǒng)向欠費(fèi)用戶發(fā)送欠費(fèi)信息進(jìn)行催繳。

　　客戶回復(fù)回訪：系統(tǒng)通過自動(dòng)呼叫或人工話務(wù)呼叫的方式，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，生成用戶回訪記錄，從而了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意度和具體意見。

　　停電告知：對(duì)于重要用戶，可通過電腦語音或人工電話告知停電信息，同時(shí)還可以采用短信和傳真的方式告知，從而使用戶提前啟動(dòng)應(yīng)急措施，規(guī)避停電造成的風(fēng)險(xiǎn)損失。

　　業(yè)務(wù)告知：對(duì)于公司新推出的業(yè)務(wù)和服務(wù)，可通過主動(dòng)外撥的方式進(jìn)行宣傳，同時(shí)對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行管理記錄，從而使新業(yè)務(wù)有更精確的定位。

　　調(diào)查問卷：客服系統(tǒng)可以接收公司營銷管理部門制定的各項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目，根據(jù)調(diào)查內(nèi)容和客戶類型自動(dòng)觸發(fā)市場調(diào)查流程，進(jìn)行市場需求、客戶滿意度等調(diào)查，系統(tǒng)會(huì)對(duì)調(diào)查信息整理分析，生成相應(yīng)報(bào)表以供相關(guān)部門查看。

建設(shè)效果

　　通過鼎晟科技95598客戶服務(wù)中心的建設(shè)，提升服務(wù)能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。

　　1. 社會(huì)效益

　　提升公司形象：通過95598呼叫中心對(duì)用電用戶提供統(tǒng)一服務(wù)，不僅能全面提升供電公司的服務(wù)能力，還有助于構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，提升客戶滿意度和公司形象。

　　保障客戶利益：通過95598呼叫中心為客戶提供多渠道服務(wù)，加快業(yè)擴(kuò)進(jìn)度，保證客戶的及時(shí)用電、早日投產(chǎn)，以便于為社會(huì)創(chuàng)造更多財(cái)富。

　　優(yōu)化服務(wù)流程：通過95598呼叫中心，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、報(bào)修、咨詢、查詢等日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化受理，為客戶節(jié)省了時(shí)間，為社會(huì)提供了方便，充分體現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值。

　　維護(hù)市場秩序：通過95598呼叫中心的主動(dòng)式服務(wù)，為客戶提供通知、日用電情況、實(shí)時(shí)負(fù)荷等數(shù)據(jù)，有益于維護(hù)有序供用電秩序，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效地負(fù)荷管理，減少停限電損失。

　　促進(jìn)社會(huì)和諧：通過95598呼叫中心的集中受理服務(wù)，為快速響應(yīng)及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供了良好的支撐，為最大限度降低了事件對(duì)社會(huì)公眾的影響提供了幫助，為更加有效的促進(jìn)社會(huì)和諧提供了保障。

　　2. 經(jīng)濟(jì)效益

　　節(jié)約運(yùn)營成本：系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的統(tǒng)一調(diào)度和共享，可以有效降低公司內(nèi) 部管理及人員資源成本。同時(shí)通過自動(dòng)語音應(yīng)答等技術(shù)，降低人工服務(wù)比例，從而降低整體運(yùn)營成本。

　　減輕服務(wù)壓力：利用電話服務(wù)、對(duì)外網(wǎng)站和短信網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的網(wǎng)上受理和短信受理，從而減少營業(yè)廳受理量，減低客戶服務(wù)的成本。

　　提高工作效率：通過95598呼叫中心監(jiān)管受理業(yè)務(wù)，能有效減少營銷工作的失誤率，大幅度提高工作效率，從而減少成本損耗。

　　保證供電穩(wěn)定：通過95598呼叫中心受理報(bào)修業(yè)務(wù)，可加快供電事故的搶修速度和準(zhǔn)確程度，提高供電可靠性，減少不必要的線路損耗和用電損失。

　　促進(jìn)業(yè)務(wù)增長：通過95598呼叫中心受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和各種用電變更等業(yè)務(wù)，可對(duì)受理情況進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)量增長，為公司取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　鼎晟科技秉承先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念，采用科學(xué)的項(xiàng)目管理，為廣大客戶提供完備的解決方案和成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品，協(xié)助客戶在信息化時(shí)代提升競爭力。

　　為客戶服務(wù)是鼎晟科技存在的唯一理由。鼎晟科技堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為目標(biāo)，通過快速響應(yīng)客戶需求、自主創(chuàng)新、持續(xù)投入和不懈努力，專注于為政府、行業(yè)和企業(yè)客戶在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)、應(yīng)用業(yè)務(wù)軟件、通訊以及網(wǎng)絡(luò)能源等ICT系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供全面的解決方案，創(chuàng)造長期價(jià)值。

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