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展望商業(yè)機構呼叫中心解決方案

2007/08/24

1. 前言

　　隨著商業(yè)運營、商業(yè)操作的不斷進步，越來越多的商業(yè)模式也不斷涌現(xiàn)出來，同時商業(yè)運營載體、營銷手段也層出不窮，但對于商家面向客戶而言，所有的營銷模式與營銷載體都是圍繞著更好的為客戶服務為中心的，也是贏得客戶信任和忠誠最為重要的，因此，樹立一個服務品牌形象是必不可少的。商業(yè)機構建立呼叫中心是個有效的解決辦法，可以為客戶提供全面、細致、方便快捷的服務，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式，可以幫助商家有效的改善服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。

　　展望軟件在多年呼叫中心建設中，積累了大量的商業(yè)應用經(jīng)驗，隨著B2B與B2C商業(yè)模式的廣泛應用，更多商業(yè)運營媒體也不斷的被應用，我們不斷的在思考如何通過呼叫中心將各種商業(yè)運營模式、商業(yè)運營媒體有機的結(jié)合起來，更好的為商家、為客戶服務，并且通過各種應用案例的建設，總結(jié)出一套行之有效的解決方案。

2. 建設呼叫中心的必要性


2.1 改善服務質(zhì)量

　　對于呼叫中心提供的服務完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質(zhì)量的措施。此外，還可以通過增加服務項目的方式改善服務質(zhì)量。

　　客戶可以隨時隨地通過電話、短信、Email網(wǎng)絡等方式接入到商業(yè)機構呼叫中心與商家進行溝通，大大縮短了客戶與商家之間的距離；同時，從客戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)客戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。

　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關信息的客戶可以自動識別，當客戶接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名、采購歷史等信息顯示在座席端，這樣使得商家提供的服務更加人性化，讓客戶感到非常親切。

2.2 樹立品牌形象

　　目前，商業(yè)服務形象的塑造，都是依靠提升服務人員素質(zhì)、加強服務規(guī)范等方式來實現(xiàn)的。而呼叫中心的建立，則從另一個領域為商業(yè)機構建立了一個服務窗口，展現(xiàn)給客戶的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

　　在這里，呼叫中心的接入，可以由商業(yè)機構申請一個特服號碼作為統(tǒng)一的電話接入號碼，這樣，方便客戶記憶，更容易在客戶心里樹立一個品牌形象。

2.3 降低服務成本

　　在商業(yè)呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。服務手段擴展到了短信發(fā)送、語音呼叫、網(wǎng)絡服務等，減少了人工參與，大大降低了服務成本。

2.4 優(yōu)化服務流程

　　在商業(yè)機構設立呼叫中心后，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從商家的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉(zhuǎn)移到相關服務部門，無需再進行其他操作。這樣，無論是從客戶還是商家的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務流程更加明確清晰。

2.5 開辟業(yè)務渠道

　　由于呼叫中心的建立，擴展了許多服務，從中可以開辟出一些新的業(yè)務渠道，例如： 3. 系統(tǒng)結(jié)構及組成





4. 呼叫中心功能描述

4.1 IVR（自動語音應答）

　　為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

4.2 座席接聽

　　當客戶無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

4.3 座席班長監(jiān)管

　　座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質(zhì)量和服務監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

4.4 專業(yè)技能分組

　　對于業(yè)務相對復雜的商業(yè)機構，客戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在商業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。

　　同時，我們可以設立一個覆蓋商家所有連鎖機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到，展現(xiàn)給客戶的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

4.5 電話全程錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)對于客戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

4.6 自動呼叫、回訪

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預先設置自動呼叫客戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。

4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務

　　目前，呼叫中心的服務方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，越來越多的人習慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務，商業(yè)呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務。

　　客戶可以通過商家網(wǎng)站查詢商品信息、銷售信息等，當客戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；客戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與客戶瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，客戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務領域的同時，也為的為客戶開辟接受服務的新手段，可以讓客戶有更多的選擇，并擴展客戶群體。


5. 呼叫中心運營說明

5.1 與積分卡關聯(lián)

　　目前，幾乎所有的零售業(yè)、商業(yè)機構都啟用了積分卡制度，對于每位客戶的消費都進行積分累計，這是一個比較成熟的營銷方式，也被廣大消費者所接受。然而，對于積分的查詢或者積分消費，仍然需要到柜臺辦理，不方便消費者操作，在這里可以將呼叫中心系統(tǒng)與積分卡進行關聯(lián)，達到信息同步的目的，客戶隨時隨地都可以撥打商家的客服電話，通過自動語音或者人工服務的方式進行積分查詢，如果積分卡記錄有密碼信息，也可以通過這種方式進行積分消費、積分兌換等操作，在極大的方便了客戶同時，也減輕了商家的工作量。

5.2 建立各部門座席組

　　商業(yè)機構服務種類繁多，涉及的產(chǎn)品范圍也非常廣，這樣就不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的專員（專家）來進行解答，也就使得所有商業(yè)機構涉及到的問題都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。

　　為了滿足這樣的需求，需要在商業(yè)機構呼叫中心中建立各個部門、分類的座席組，當客戶選擇某一專科進行轉(zhuǎn)接時，話路會自動轉(zhuǎn)接到對應的座席組，比如當有客戶需要咨詢配送服務的時候，可以直接轉(zhuǎn)接到配送服務座席組；而當客戶需要咨詢售后信息時，則轉(zhuǎn)接到售后服務座席組，使客戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務為主的商業(yè)機構的客戶服務中心，能夠真正 做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到。

5.3 與第三方服務結(jié)合

　　商業(yè)機構的運作，往往都是與第三方配套服務產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的，比如采購、配送、售后、維修等等，而其中很多服務都是與客戶緊密聯(lián)系的，商業(yè)機構的呼叫中心服務如果能夠與第三方提供的服務結(jié)合在一起，會給商家和客戶同時帶來極為迅速、準確的服務資訊，客戶可以通過呼叫中心監(jiān)控自己購買的貨物的配送情況；也可以通過呼叫中心提出售后、維修的服務請求，這樣，使商業(yè)機構的服務更加人性化，提高客戶的滿意度。

5.4 與第三方系統(tǒng)結(jié)合

　　前面提到過，商業(yè)機構的運作需要多領域的服務共同配合，在信息資源方面也需要相互關聯(lián)與共享，在商業(yè)機構的呼叫中心系統(tǒng)中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與其他配套服務系統(tǒng)進行掛接，這樣，商業(yè)呼叫中心就與其他業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務范圍，同時也為客戶提供了更多的服務方式。

6. 呼叫中心業(yè)務開展

6.1 信息查詢

　　客戶呼叫商家的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，客戶可以選擇收聽商品相關信息的介紹，例如：商品分類簡介、商品說明、價格說明、促銷信息、購物導航等等。

　　對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

6.1.1 自助檢索

　　客戶可以通過商業(yè)機構呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的商品分類簡介、商品說明、價格說明、促銷信息等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由客戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質(zhì)量。

6.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客戶呼叫商家的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向客戶播放某些信息。這里可以包括商家宣傳信息、節(jié)日問候、促銷活動廣告等等。

6.2 人工服務

系統(tǒng)可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業(yè)務功能： 6.3 服務通知（退換貨、維修）

　　當客戶提出某些具有周期性服務（比如退換貨、產(chǎn)品維修等等）請求時，服務不能立刻生效，需要服務人員上門或者是有一定的操作周期。在這種情況下，可以通過呼叫中心向客戶發(fā)送服務相關通知和請求結(jié)果。這樣， 讓客戶即時了解服務的每一個環(huán)節(jié)，讓客戶體驗到更加細致入微的服務。

　　在這里，通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式，或者短信發(fā)送方式，針對不同的業(yè)務，提供最為適合的服務方式。

6.4 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，商家可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣，就為商業(yè)機構提供了一個方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

6.5 客戶關懷

　　隨著商業(yè)機構的服務質(zhì)量的提高，為客戶提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅僅需要在客戶購物時提供服務，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì)的服務。

6.5.1 消費提示

　　當客戶在商家選購商品之后，可以通過呼叫中心向客戶發(fā)送商品的使用說明、注意事項等等，如果商品具有保質(zhì)期限，在臨近保質(zhì)期之前可以向客戶發(fā)送提醒信息。這樣，為客戶提供更加細致的服務，更加人性化的服務，大大提高了客戶的滿意度，也樹立了商家的服務形象。

6.5.2 售后反饋

　　對于大部分商業(yè)機構，非常注重反饋信息的收集與整理，對于傳統(tǒng)的信息收集方式，往往不被客戶所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過呼叫中心以呼叫客戶電話或者發(fā)送短信的方式對客戶進行反饋信息的調(diào)查，這樣，大大節(jié)省了調(diào)查時間，信息來源也更為廣泛。

6.5.3 個性化關懷

　　在取得客戶信息資料之后，可以根據(jù)這些資料對客戶進行更加個性化的關懷，例如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等，對于客戶比較關注的產(chǎn)品也可以進行進一步的介紹，這樣就更好的體現(xiàn)了商家人性化服務的理念。

6.6 VIP服務

　　建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務。當VIP客戶接入商家建設的呼叫中心時，可以享受級別較高的優(yōu)先服務，如指定專門接待人員、優(yōu)先排隊、優(yōu)先咨詢等等。

6.7 投訴處理

　　商業(yè)機構可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務人員、商品質(zhì)量等進行評價和建議。這樣，可以對整個商業(yè)機構的服務水平進行監(jiān)督，對服務人員進行考核，從而更好的提升商家的服務質(zhì)量，樹立品牌形象。

7. 結(jié)束語

　　商業(yè)機構呼叫中心的建設，不僅提高了商家的服務質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了客戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了商家的服務理念；同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術不斷的應用到商業(yè)模式中，商業(yè)呼叫中心必將成為商家與客戶之間、商業(yè)模式與商業(yè)應用之間、需求與服務之間必不可少的橋梁。也會成為商家為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助商家樹立一個精品的服務形象。

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