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展望教育培訓機構呼叫中心解決方案

2009/10/23

1. 前言

　　隨著社會發(fā)展進步，對人的專業(yè)技能要求也“水漲船高”，促使大量的人為了擇業(yè)或者職業(yè)需求等目的去學習專業(yè)知識，因此越來越多的人加入到高等教育培訓中。在龐大的教育培訓市場面前，眾多的教育培訓機構在營銷上也都有各自的方法模式，但是無外乎都是提高自己的教育培訓質量，更好的為學生在招生、培訓學習、畢業(yè)等階段服務，讓學生來地放心，學地安心。更好的做好服務成為了眾多教育培訓機構共同的理念。做好服務不僅是要停留在理念上，具體怎樣操作，怎樣樹立一個服務品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是個有效的工具手段，可以為學生提供全面、細致、方便快捷的服務，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式，可以幫助培訓教育機構有效的改善服務質量、優(yōu)化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的業(yè)務渠道，提高學生的滿意度，增強學生對教育培訓機構的認可度。

　　展望軟件在多年呼叫中心建設中，積累了大量的行業(yè)應用經(jīng)驗，我們不斷的在思考如何通過呼叫中心將各種商業(yè)運營模式、商業(yè)運營媒體有機的結合起來，更好的為商家、為客戶服務，并且通過各種應用案例的建設，總結出一套行之有效的解決方案。

2. 建設呼叫中心的必要性

　　2.1 改善服務質量

　　對于呼叫中心提供的服務完全是面向學生的，并且是采用多種手段提供全面的服務，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質量的措施。此外，還可以通過增加服務項目的方式改善服務質量。

　　學生可以隨時隨地通過電話、短信、Email網(wǎng)絡等方式接入到教育培訓機構呼叫中心與學校進行溝通，大大縮短了學生與學校之間的距離；同時，從學生的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)學生比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。

　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關信息的學生可以自動識別，當學生接入的時候可以立即識別學生的身份，并將學生的姓名、咨詢歷史等信息顯示在座席端，這樣使得學校提供的服務更加人性化，讓學生感到非常親切。

　　2.2 樹立品牌形象

　　目前，教育培訓機構服務形象的塑造，都是依靠提升學校服務人員素質、加強服務規(guī)范等方式來實現(xiàn)的。而呼叫中心的建立，則從另一個領域為教育培訓機構建立了一個服務窗口，展現(xiàn)給學生的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高學生的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

　　在這里，呼叫中心的接入，可以由學校申請一個特服號碼作為統(tǒng)一的電話接入號碼，這樣，方便學生記憶，更容易在學生心里樹立一個品牌形象。

　　2.3 降低服務成本

　　在教育培訓機構呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。服務手段擴展到了短信發(fā)送、語音呼叫、網(wǎng)絡服務等，減少了人工參與，大大降低了服務成本。

　　2.4 優(yōu)化服務流程

　　在教育培訓機構設立呼叫中心后，為學生提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從學校的角度，在明確了學生的需求之后，可以直接進行解答，或者將學生的請求轉移到相關服務部門，無需再進行其他操作。這樣，無論是從學生還是學校的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務流程更加明確清晰。

　　2.5 開辟業(yè)務渠道

　　由于呼叫中心的建立，擴展了許多服務，從中可以開辟出一些新的業(yè)務渠道，例如：

3. 展望呼叫中心的系統(tǒng)結構及組成



4. 呼叫中心功能描述

　　4.1 IVR（自動語音應答）

　　為學生提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以學生自助式服務為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

　　4.2 座席接聽

　　當學生無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過登錄的方式來受理學生發(fā)起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

　　4.3 座席班長監(jiān)管

　　座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足學生提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

　　4.4 專業(yè)技能分組

　　對于業(yè)務相對較多的教育培訓機構，學生咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入，比如專業(yè)情況、招生要求等等。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在教育培訓呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。

　　同時，我們可以設立一個覆蓋學校所有連鎖機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉交給專家中心，并且專家座席直接面向學生進行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到，展現(xiàn)給學生的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

　　4.5 電話全程錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)對于學生與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　4.6 自動呼叫、回訪

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預先設置自動呼叫學生的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。

　　4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務

　　目前，呼叫中心的服務方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的學生群體，也無法做到服務的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，越來越多的人習慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務，教育培訓機構呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務。

　　學生可以通過學校網(wǎng)站查詢招生信息、專業(yè)情況等，當學生在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；學生也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與學生瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，學生的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務領域的同時，也為的為學生開辟接受服務的新手段，可以讓學生有更多的選擇，并擴展學生群體。


5. 呼叫中心運營說明

　　5.1 建立各部門座席組

　　教育培訓機構涉及的專業(yè)信息、招生信息、課程信息、就業(yè)情況等等信息非常多，這樣就不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的專員（專家）來進行解答，也就使得所有教育培訓機構涉及到的問題都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。

　　為了滿足這樣的需求，需要在教育培訓機構呼叫中心中建立各個部門、分類的座席組，當學生選擇某一�？七M行轉接時，話路會自動轉接到對應的座席組，比如當有學生需要咨詢專業(yè)課程內容的時候，可以直接轉接到專業(yè)課程服務座席組；而當客戶需要咨詢就業(yè)信息時，則轉接到就業(yè)服務座席組，使客戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務為主的教育培訓機構的客戶服務中心，能夠真正 做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到。

　　5.2 與第三方系統(tǒng)結合

　　前面提到過，教育培訓機構的運作需要多領域的服務共同配合，在信息資源方面也需要相互關聯(lián)與共享，在教育培訓機構的呼叫中心系統(tǒng)中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與其他配套服務系統(tǒng)進行掛接，例如學校的網(wǎng)站，這樣，教育培訓呼叫中心就與其他業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務范圍，同時也為客戶提供了更多的服務方式。

6. 呼叫中心業(yè)務開展

　　6.1 信息查詢

　　學生呼叫教育培訓機構的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，學生可以選擇收聽教學相關信息的介紹，例如：專業(yè)分類說明、招生要求、學費情況等等。

　　對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　6.1.1 自助檢索

　　學生可以通過教育培訓機構呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的專業(yè)分類說明、招生要求、學費情況等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由學生自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。

　　6.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在學生呼叫學校的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向播放播放某些信息。這里可以包括學校宣傳信息、節(jié)日問候、優(yōu)惠信息廣告等等。

　　6.2 人工服務

　　系統(tǒng)可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業(yè)務功能：

　　6.3 服務通知

　　當學生提出某些具有周期性服務（比如報名開始、報名截止日提醒等等）請求時，服務不能立刻生效，需要服務人員上門或者是有一定的操作周期。在這種情況下，可以通過呼叫中心向學生送服務相關通知和請求結果。這樣， 讓學生即時了解服務的每一個環(huán)節(jié)，讓學生體驗到更加細致入微的服務。

　　在這里，通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式，或者短信發(fā)送方式，針對不同的業(yè)務，提供最為適合的服務方式。

　　6.4 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，學�？梢砸匀我庖环N方式，或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣，就為教育培訓機構提供了一個方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

　　6.5 人文關懷

　　隨著教育培訓機構服務質量的提高，為學生提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅需要在學生報名時提供服務，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質的服務。例如：學生過生日時自動發(fā)送生日祝福短信，開通心理咨詢等

　　6.5.1 消費提示

　　當學生在學校報名某專業(yè)課程之后，可以通過呼叫中心向學生發(fā)送專業(yè)具體情況、學費等信息。這樣，為學生提供更加細致的服務，更加人性化的服務，大大提高了學生的滿意度，也樹立了教育培訓機構的服務形象。

　　6.5.3 教學反饋

　　對于大部分教育培訓機構，非常注重反饋信息的收集與整理，對于傳統(tǒng)的信息收集方式，往往不被學生所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過呼叫中心以呼叫學生電話或者發(fā)送短信的方式對學生進行反饋信息的調查，這樣，大大節(jié)省了調查時間，信息來源也更為廣泛。

　　6.5.3 個性化關懷

　　在取得學生信息資料之后，可以根據(jù)這些資料對學生進行更加個性化的關懷，例如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等，同時也可以對學生家長提供學生學習情況的匯報，這樣就更好的體現(xiàn)了學校人性化服務的理念，提高教育培訓機構的美譽度，知名度。

　　6.6 投訴處理

　　教育培訓機構可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，學生可以對老師、學校服務人員、教學質量等進行評價和建議。這樣，可以對整個教學培訓機構的服務水平進行監(jiān)督，對老師等人員進行考核，從而更好的提升學校的教學質量，樹立品牌形象。

7. 結束語

　　教育培訓機構呼叫中心的建設，不僅提高了學校的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了學生的滿意度、師生情，體現(xiàn)了教育培訓機構的服務理念；同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術不斷的應用到教學服務中，教育培訓機構呼叫中心必將成為學校與學生之間、需求與服務之間必不可少的橋梁。也會成為教育培訓機構為學生提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助加教育培訓機構樹立一個精品的服務形象。

CTI論壇編輯


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