暢信達旅游網(wǎng)IP呼叫中心解決方案
2009/09/29
當前，隨著社會的發(fā)展以及人們收入水平，旅游成為整個社會的一大熱點。作為服務型企業(yè)，旅游網(wǎng)為人們提供旅游指南、預訂機票、預訂酒店、預訂游覽點門票等服務，方便人們的出行，其作用功不可沒。
為了提高旅游網(wǎng)的客服水平、增強旅游網(wǎng)企業(yè)行業(yè)競爭力，依托先進的MVB2000平臺，結(jié)合 CSR2000系統(tǒng)的增值功能，暢信達通信向廣大旅游網(wǎng)企業(yè)用戶提供融合IP和語音技術(shù)的旅游網(wǎng)IP呼叫中心解決方案。
方案組成：
- MVB2000系統(tǒng)
- MVB2000系統(tǒng)服務器
- PSTN語音接口卡
- 語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話）
- 旅游網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)及服務器
- 人工座席
在技術(shù)上，旅游網(wǎng)IP呼叫中心解決方案的語音業(yè)務通過電信運營商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務都通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請看下面的網(wǎng)絡組織結(jié)構(gòu)圖：
圖：系統(tǒng)網(wǎng)絡架構(gòu)圖
該方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。
方案主要功能：
一、電話交換功能（PBX）
本地坐席之間可以實現(xiàn)呼叫、出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call
Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設定。
二、全國統(tǒng)一號碼接入
利用400/800等號碼，統(tǒng)一號碼接入，通信質(zhì)量好，接通率高。
三、分布式組網(wǎng)
獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。
四、來電去電資料彈出（SCP）
來電去電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。
五、客戶關(guān)系管理（CRM）
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。
六、自動語音應答（IVR）
實現(xiàn)全天候自助式服務。通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。
用戶根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。
七、虛擬呼叫中心
根據(jù)需要，用戶可以自己設定不同的語音以及不同的路由選擇，客戶呼入后就可以轉(zhuǎn)移到不同的服務組甚至不同的企業(yè)。
八、自動話務分配（ACD）
來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，提供坐席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。
九、電話排隊管理（TWM）
自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
十、電話控制臺
提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個呼叫。
十一、通話詳細報告（CDR）
詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。
十二、來電記錄轉(zhuǎn)郵箱
來電記錄可以轉(zhuǎn)到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結(jié)合，就可以實時了解誰呼入系統(tǒng)，特別適合假期使用此功能。
十三、電話錄音監(jiān)聽
無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。
十四、超級語音信箱
提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。
十五、多方電話會議
無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。
十六、傳真收發(fā)
每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。
十七、郵件服務器
提供給用戶一個內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務器，可以用它來劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件等等。
十八、短信接口
系統(tǒng)提供短信接口，用于編輯和發(fā)送短信息。
十九、外撥呼叫
通過導入外撥數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個項目（如：語音菜單）相通。這樣可以幫助企業(yè)從被動等待應答轉(zhuǎn)向主動式服務，使企業(yè)更加積極高效地應對客戶，從而提高工作效率和競爭力。
二十、撥號授權(quán)
管理員可以分配座席的撥號權(quán)限和功能權(quán)限。
二十一、分機隨行（移動坐席）
不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。
二十二、分機一號通
每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部以上其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。
二十三、IP飛線
與轉(zhuǎn)接至內(nèi)部座席（分機）一樣，通過IP網(wǎng)絡將呼叫者轉(zhuǎn)移至其它座席（分機）或交換系統(tǒng)。
二十四、強拆、強插、強轉(zhuǎn)
通話過程中擁有權(quán)限的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。
二十五、久叫不應和忙轉(zhuǎn)
在內(nèi)部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。
二十六、卡號、密碼驗證
對于只對會員提供的服務，系統(tǒng)要求呼入方輸入會員卡號和密碼進行驗證，只有驗證通過的用戶才可以進入下一步咨詢。
二十七、帳號權(quán)限管理
對于不同級別的坐席可以進行不同權(quán)限的分配。每個坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。
二十八、文件管理
通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。
二十九、分時段系統(tǒng)設置
在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
三十、通話質(zhì)檢
坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對坐席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對坐席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。
三十一、黑白名單
對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經(jīng)過IVR語音導航，以節(jié)省對方時間。
三十二、軟交換容量
本系統(tǒng)軟交換可容納2000個座席內(nèi)的分機數(shù)量。具體整個系統(tǒng)的承載量與服務器配置、系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡情況、每個座席的話務量有關(guān)。
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