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暢信達(dá)通信
暢信達(dá)預(yù)付費電子消費卡呼叫中心解決方案
2010/09/19
一、方案背景
預(yù)付費電子消費卡，是集成各種資源的綜合性消費一卡通，俗稱“商業(yè)通卡”，銀聯(lián)、通聯(lián)一般都提供終端POS機系統(tǒng)支持預(yù)付費電子消費卡。
預(yù)付費電子消費卡的消費面涵蓋大型商場超市、餐館娛樂、運動健身、旅游服務(wù)、洗車加油、教育培訓(xùn)、美容保健等各種行業(yè)的加盟商家。與傳統(tǒng)的消費卡相比，預(yù)付費電子消費卡擁有更廣泛的消費平臺，憑借其便捷性、消費選擇面廣、財務(wù)易處理等優(yōu)勢，有效填補了目前企事業(yè)單位普遍存在的福利發(fā)放及公關(guān)商務(wù)禮品饋贈等需求的市場空白。輕松解決眾口難調(diào)問題，成為企業(yè)商務(wù)禮品饋贈、員工福利發(fā)放的絕佳選擇。
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心的運作方式是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
暢信達(dá)是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應(yīng)商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統(tǒng)等三大領(lǐng)域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢，暢信達(dá)呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全國200多家客戶，遍及全國28個省級行政區(qū)域（臺灣、澳門除外），涉及電信運營商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。
暢信達(dá)通信在充分結(jié)合十年行業(yè)信息化實施經(jīng)驗以及近期成功客戶案例基礎(chǔ)上，制定此解決方案。
二、方案架構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備集成結(jié)構(gòu)：
本地局域網(wǎng)
暢信達(dá)呼叫中心一體機（含MVB2000交換平臺與CSR2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)）
語音網(wǎng)關(guān)
第三方數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（根據(jù)項目情況而定）
座席話機（或撥號器與耳機）
座席PC
三、方案實現(xiàn)描述
采用當(dāng)?shù)仉娦胚\營商的數(shù)字中繼線路（或者模擬電話線）接入呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)電話的呼入和呼出；
座席電話采用呼叫中心專用撥號器耳機（或者普通模擬話機）；
座席電話通過電話線與語音網(wǎng)關(guān)相連，語音網(wǎng)關(guān)通過內(nèi)部局域網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；
服務(wù)受理：
線路呼入呼叫中心系統(tǒng)后，如需要自助服務(wù)，系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航菜單一步步引導(dǎo)客戶完成流程，如需要人工服務(wù)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)座席電話；
座席人員在接通來電之前，在座席PC上會彈出來電者資料，座席根據(jù)對方情況，完成業(yè)務(wù)辦理工作；
座席人員可以在座席頁面將來電呼轉(zhuǎn)到其他座席、外線手機、長途電話，或者轉(zhuǎn)回語音導(dǎo)航菜單；
外呼業(yè)務(wù)：可以采用以下三種方式外呼
管理人員通過管理主機將外撥的數(shù)據(jù)（電話號碼、外撥時間、回叫座席號碼等參數(shù)）上傳到MVB2000交換平臺，系統(tǒng)即可自行完成外撥任務(wù)；
座席人員通過點擊座席界面的客戶電話號碼，發(fā)起外呼；
座席人員在座席話機上手工撥號；
系統(tǒng)全程錄音；并可以對座席進(jìn)行全程監(jiān)控；
座席通過瀏覽器方式登錄座席系統(tǒng)，訪問協(xié)議：http、https等；
管理人員可以通過局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統(tǒng)運行信息。
四、呼叫中心業(yè)務(wù)功能
4.1、呼入功能
：
個人購卡：購卡咨詢、購卡網(wǎng)點咨詢
團購：團購咨詢和辦理
客服：消費地圖、余額查詢、積分查詢、消費記錄查詢
招商：招商咨詢與辦理、商戶對賬
投訴受理：投訴受理與轉(zhuǎn)辦
4.2、呼出功能
：
電話營銷：預(yù)付費電子消費卡的銷售推廣
問卷調(diào)查：卡市場問卷調(diào)查、客戶滿意度問卷調(diào)查
回訪：投訴回訪
五、呼叫中心系統(tǒng)功能
5.1、交換功能
電話交換功能（PBX）
分布式組網(wǎng)
自動語音應(yīng)答（IVR）
自動話務(wù)分配（ACD）
電話排隊管理（TWM）
通話詳細(xì)報告（CDR）
電話錄音監(jiān)聽
超級語音信箱
傳真收發(fā)
郵件服務(wù)器
強拆、強插、強轉(zhuǎn)
久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn)
帳號權(quán)限管理
分時段系統(tǒng)設(shè)置
通話質(zhì)檢
黑名單
智能路由
會員來電密碼驗證
智能號碼匹配
自動告警功能
短信ivr功能
WEBCALL
5.2、業(yè)務(wù)功能
來電彈屏與業(yè)務(wù)受理
站內(nèi)短信功能
點擊撥號功能
短信功能
座席按鍵轉(zhuǎn)應(yīng)用功能
知識庫
通話質(zhì)檢功能
話術(shù)管理
權(quán)限控制與管理
電話營銷組件
問卷調(diào)查組件
六、與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成
暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)可以與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成：
開發(fā)接口：WEBCTI/ActiveX/數(shù)據(jù)庫
支持語言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JAVA/ASP/PHP/Javascript等
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CTI論壇編輯
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