IMS組網(wǎng)環(huán)境下的呼叫中心解決方案
2011/08/03
1.IMS概述
IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意義為IP多媒體子系統(tǒng)，本質(zhì)上說是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。該項技術(shù)植根于移動領(lǐng)域，最初是3GPP為移動網(wǎng)絡(luò)定義的，而在NGN的框架下，IMS同時支持固定接入和移動接入。目前涵蓋IMS增強特性的3GPPR6已經(jīng)基本凍結(jié)，這標(biāo)志著IMS技術(shù)已經(jīng)走向成熟。
在NGN的框架中，終端和接入網(wǎng)絡(luò)是各種各樣的，而其核心網(wǎng)絡(luò)只有一個IMS，它的核心特點是采用SIP協(xié)議和與接入的無關(guān)性。
SIP是具有簡單性、兼容性、模塊化設(shè)計和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場的主流協(xié)議。所以基于SIP的IMS框架通過最大限度重用Internet技術(shù)和協(xié)議、繼承蜂窩移動通信系統(tǒng)特有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和充分借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使其能夠提供電信級的QoS保證、對業(yè)務(wù)進行有效而靈活的計費，并具有了融合各類網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)的強大能力。這樣，利用IMS系統(tǒng)，電信運營商可以低成本地進入其向往已久的移動領(lǐng)域，而移動運營商則可以在保證其原有的語音和短信業(yè)務(wù)質(zhì)量不受影響的前提下，輕松引入全新的豐富的多媒體業(yè)務(wù)，即所謂的全業(yè)務(wù)運營。
至于接入的無關(guān)性，是指IMS借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用基于網(wǎng)關(guān)的互通方案，包括信令網(wǎng)關(guān)（SGW）、媒體網(wǎng)關(guān)（MGW）、媒體網(wǎng)關(guān)控制器（MGCF）等網(wǎng)元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU－T共同制訂的H.248/MEGACO協(xié)議。這樣的設(shè)計使得IMS系統(tǒng)的終端可以是移動終端，也可以是固定電話終端、多媒體終端、PC機等，接入方式也不限于蜂窩射頻接口，可以是無線的WLAN，或者是有線的LAN、DSL等技術(shù)。另外，由于IMS在業(yè)務(wù)層采用軟交換網(wǎng)絡(luò)的開放式業(yè)務(wù)提供構(gòu)架，可以完全支持基于應(yīng)用服務(wù)器的第三方業(yè)務(wù)提供，這意味著運營商可以在不改變現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、不投入任何的設(shè)備成本條件下，輕松地開發(fā)新的業(yè)務(wù)，進行應(yīng)用的升級。
2.IMS的主要應(yīng)用
隨著IMS技術(shù)和產(chǎn)品的逐漸成熟，已經(jīng)有越來越多的運營商開始了IMS的商用，還有一些運營商在進行相關(guān)的測試。從目前的商用和測試情況看，移動運營商已經(jīng)開始商用，而固網(wǎng)運營商還主要處于試驗階段。綜合考慮，IMS的應(yīng)用主要集中在以下幾個方面。
首先是在移動網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，這類應(yīng)用是移動運營商為了豐富移動網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)而開展的，主要是在移動網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上用IMS來提供PoC、即時消息、視頻共享等多媒體增值業(yè)務(wù)。應(yīng)用重點集中在給企業(yè)客戶提供IPCENTREX和公眾客戶的VoIP第二線業(yè)務(wù)。
其次是固定運營商出于網(wǎng)絡(luò)演進和業(yè)務(wù)的需要，通過IMS為企業(yè)用戶提供融合的企業(yè)的應(yīng)用（IPCENTREX業(yè)務(wù)），以及向固定寬帶用戶（例如ADSL用戶）提供VoIP應(yīng)用。
第三種典型的應(yīng)用是融合的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在WLAN和3G的融合，以實現(xiàn)語音業(yè)務(wù)的連續(xù)性。在這種方式下，用戶擁有一個WLAN/WCDMA的雙模終端，在WLAN的覆蓋區(qū)內(nèi)，一般優(yōu)先使用WLAN接入，因為這種方式用戶使用業(yè)務(wù)的資費更低，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的帶寬更充足。當(dāng)離開WLAN的覆蓋區(qū)后，終端自動切換到WCDMA網(wǎng)絡(luò)，從而實現(xiàn)語音在WLAN和WCDMA之間的連續(xù)性。目前，這種方案的商用較少，但是許多運營商都在進行測試。
在IMS中全部采用SIP協(xié)議，雖然SIP也可以實現(xiàn)最基本的VoIP，但是這種協(xié)議在多媒體應(yīng)用中所展現(xiàn)出來的優(yōu)勢表明，它天生就是為多媒體業(yè)務(wù)而生的。由于SIP協(xié)議非常靈活，所以IMS還存在許多潛在的業(yè)務(wù)。
3.IMS環(huán)境下的呼叫中心技術(shù)架構(gòu)圖
4.關(guān)于呼叫中心的接入方式
- MVB2000系列呼叫中心一體機與IMS的互聯(lián)支持兩種接入方式：數(shù)字中繼E1接入或 SIP 中繼接入
- 數(shù)字中繼E1中繼接入時，可支持多種的信令控制，如SS7、ISDN等
- 支持3G 324M中繼接入，對于3G 324M中繼端口較少的運營商，也可以將 3G視頻呼叫轉(zhuǎn)換為SIP 呼叫，走SIP中繼路由到MVB2000系列呼叫中心一體機
- 用戶可以采用3G手機以視頻電話的方式撥打特服號碼，進入呼叫中心系統(tǒng)，獲取IVVR或者視頻坐席的服務(wù)
- 互聯(lián)網(wǎng)用戶支持直接采用 IP 視頻終端或者計算機終端發(fā)起支持視頻的 SIP 網(wǎng)絡(luò)電話，進入MVB2000系列呼叫中心一體機
- MVB2000系列呼叫中心一體機支持多種中繼或者信令混合接入
- MVB2000系列呼叫中心一體機作為整個呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)首，管理所有周邊通信設(shè)備，并提供接口與應(yīng)用服務(wù)器開發(fā)和集成。支持雙機熱備方案。
- 坐席終端既可以支持 IP 視頻終端、IP電話終端，也可以直接采用計算機終端。
5.關(guān)于呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)支持
提供各種標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議、媒體格式等方面的支持。
通信協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)：
媒體格式標(biāo)準(zhǔn)：
6.供應(yīng)商介紹
青島暢信達通信有限公司是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應(yīng)商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統(tǒng)等三大領(lǐng)域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
依托精準(zhǔn)的市場定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場需求，暢信達以年復(fù)合增長率200%的速度，在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進入了快速發(fā)展的軌道。
目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全國200多家客戶，遍及全國28個省級行政區(qū)域，涉及電信運營商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。
我們以豐富人們的溝通和生活為愿景，運用通信領(lǐng)域?qū)I(yè)經(jīng)驗，幫助不同地區(qū)的人們靈活、方便地接入到信息社會，消除數(shù)字鴻溝。同時，我們將秉承“科技創(chuàng)新，服務(wù)至上”的宗旨，不斷進取，探求未知，以先進技術(shù)和真誠服務(wù)，與廣大用戶一道成長，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！
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