C2C網(wǎng)絡購物呼叫中心：只買對的不選貴的

2008/09/12

　　隨著電子商務的發(fā)展，網(wǎng)絡購物已經不再是一件新鮮事。呼叫中心在C2C行業(yè)內的應用顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心的形象，由最初大中型企業(yè)進行客戶服務的“專利”轉換成商務人士的辦公伴侶，C2C網(wǎng)絡購物呼叫中心正逐漸從主流呼叫中心細分出來。

　　電子商務發(fā)展到今天，許多消費者已經習慣足不出戶從網(wǎng)上購物。國內創(chuàng)辦比較早的專業(yè)B2C、C2C購物平臺，如易趣，淘寶，等等，匯聚了一大批賣家買家，已經成為眾多網(wǎng)民選購商品的聚集地。整個買賣過程電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡化，購物成本低且方便，使得網(wǎng)上購物平臺成為消費者尤其是年輕網(wǎng)民的喜愛。

　　易觀國際近期發(fā)布《2008年第2季度中國C2C市場季度監(jiān)測》，數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)絡購物交易量蓬勃上升，中國C2C電子商務市場2008年第2季度總體市場交易規(guī)模達到市場規(guī)模257.25億元，較今年一季度增長25%。其中在線商品數(shù)為17069萬件，較今年第1季度環(huán)比增長24%，同比增長83%。

　　但是，C2C網(wǎng)絡購物平臺在給人們的生活提供便利的同時，也帶來了不少問題。

　　問題一是這種新興的購物方式與人們傳統(tǒng)的購物習慣不符合。據(jù)調查，75%的消費者通過網(wǎng)上搜索來為購買做輔助決策，但是真正在網(wǎng)絡上實現(xiàn)購買的用戶僅占其中的15%。一個重要原因是消費者無法單純根據(jù)網(wǎng)頁上的信息做出購買決定，往往需要進行多次交互式的詢問與回答之后才能作出購買決定。

　　問題二是買家賣家的信譽問題。賣家發(fā)布夸大甚至虛假的商品信息，欺騙、誤導買家，即賣家的信譽問題；買家提交訂單后無故取消，影響賣家正常交易流程，即買家的忠誠度問題。

　　問題三是售后服務難以真正執(zhí)行。消費者對網(wǎng)上購物的投訴多集中在買來次品、售后維修困難等問題上，因網(wǎng)絡購物往往不開發(fā)票，沒有保修，消費者維權難。

　　面對一個虛擬的空間，面對越來越多的網(wǎng)絡不實信息，消費者也在不斷尋找著能夠檢驗商家品質的方法。電話咨詢無疑成為了連接虛擬和現(xiàn)實的一座橋梁，不少大中型的電子商務網(wǎng)站提供了實時的咨詢服務及投訴中心，為顧客提供強大的支持，很大程度上緩解了不少消費者對網(wǎng)上產品“看得見，摸不著”的顧慮。但是，對于淘寶、易趣等以C2C為主的網(wǎng)絡平臺的眾多“個體戶”賣家而言，采用傳統(tǒng)的昂貴的呼叫中心解決方案幾乎是不可能的。他們對呼叫中心的要求主要有：

　　一是無需選型，能夠滿足日常銷售中與買家的實時交流，具備來電彈跳、錄音、歷史交易記錄、客戶資料的歸類等功能。

　　二是無需復雜的布線，安裝須簡單方便，賣家可自行進行安裝操作，日常維護省心。

　　三是移動方便，呼叫中心設備應不受限于固定空間。鑒于C2C賣家多為“個體戶”，如遇到搬遷、長時間外出等情況，呼叫中心能夠方便移動，不會影響到與與客戶的溝通。

　　C2C網(wǎng)絡購物平臺對呼叫中心的需求顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心形象，正逐漸由企業(yè)級應用轉換為個人的應用，更傾向于辦公伴侶。

　　目前一些系統(tǒng)開發(fā)商逐漸適應了這股新興的C2C網(wǎng)絡購物浪潮，開發(fā)出了成本低廉的適用于小型賣家的呼叫中心系統(tǒng)。易宣科技（Exeed Software）自主研發(fā)的pcVox就是針對C2C網(wǎng)絡賣家的需求而開發(fā)的一款小型呼叫中心。一個語音盒，一根電話線，一套軟件就可以架構起一個功能齊全的呼叫中心，只要在有網(wǎng)絡和電話的環(huán)境中，賣家就可以輕松與消費者取得聯(lián)系，了解消費者的具體需求，為其解疑釋惑。

　　這種“可移動的呼叫中心”不會被物理位置所束縛，當遇到長時間外出或是搬遷等情況，C2C賣家可將其隨意移動甚至隨身攜帶，絲毫不會影響正在進行的業(yè)務，這恰是pcVox一貫追求的目標——讓呼叫中心隨身攜帶。

　　呼叫中心是C2C網(wǎng)絡賣家的門面，它的建立，不僅為網(wǎng)絡店鋪與消費者之間架起一座良好溝通的橋梁，為消費者的購買過程提供咨詢、引導等服務，從而提高消費者滿意度，促進網(wǎng)絡店鋪營業(yè)額的上升，也可為消費者在產品使用過程中所出現(xiàn)的問題建立有效的解決途徑。

CTI論壇編輯

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