海通期貨：高效客服中心提升品牌價值

2008/10/09

　　海通期貨為海通證券控股的子公司，目前擁有上海期貨交易所、大連商品交易所和鄭州商品交易所等三家交易所的會員資格，并將成為中國金融期貨交易所首批結(jié)算會員。公司緊密依托海通證券遍及全國的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和豐富的客戶資源，集成與強(qiáng)化經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，是國內(nèi)一流的期貨服務(wù)商之一。

　　作為業(yè)界知名的期貨機(jī)構(gòu)之一，海通期貨面對的最大問題就是如何為客戶提供更快速、更準(zhǔn)確的信息服務(wù)，如何在留住老客戶的同時拓展新客戶。易宣科技技術(shù)人員在對海通期貨呼叫中心需求進(jìn)行詳細(xì)了解與分析后，為其設(shè)計并安裝了PhoneWare呼叫中心系統(tǒng)。

　　PhoneWare呼叫中心平臺是易宣科技專門針對大中型企事業(yè)單位呼叫中心的需求，研發(fā)出的一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。它以AnswerWare系統(tǒng)為IVR服務(wù)器，PhoneWare系統(tǒng)為CTI服務(wù)器，DialWare系統(tǒng)為Web服務(wù)器，Windows操作系統(tǒng)為平臺，再結(jié)合后端的SQL、Oracle等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，透過Intranet傳遞訊息，成為整合電話、計算機(jī)并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的高性價比的Call Center Package。PhoneWare不僅具有一般呼叫中心的全部功能和特性，還可以與企業(yè)內(nèi)部CRM、ERP等軟件良好集成，為用戶構(gòu)造包含語音平臺在內(nèi)的一體化客戶協(xié)作與交互的平臺服務(wù)。用戶將以低成本換取內(nèi)部工作的高效率，同時改進(jìn)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)形象、提高市場競爭力，推動企業(yè)發(fā)展。

考慮到海通期貨的行業(yè)特征與業(yè)務(wù)需求，為其建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：

系統(tǒng)模塊化，完全平滑擴(kuò)展及升級；

模塊相對獨(dú)立，組網(wǎng)方式靈活；

支持各種主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；

語音流程圖形化定制，定制過程方便快捷；

系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控，便于維護(hù)管理；

多信令接入方式；

業(yè)務(wù)與硬件完全分離；

座席業(yè)務(wù)與控制分離，業(yè)務(wù)擴(kuò)展性能良好；

可適用于不同規(guī)模的呼叫中心，系統(tǒng)具有較好的業(yè)務(wù)裁減與伸縮特性；

對特定行業(yè)類應(yīng)用業(yè)務(wù)，提供了較好的支撐手段。

　　自今年五月份上線以來，海通期貨客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行狀況良好，它猶如一個統(tǒng)一對外的“窗口”，通過這一窗口，海通客戶可以隨時隨地通過手機(jī)、固話、傳真等多種方式與海通客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行期貨行情咨詢、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。海通客服人員可在第一時間得知來電客戶的身份背景、歷史消費(fèi)詳情等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高了該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

　　除此以外，呼叫中心系統(tǒng)大大降低了海通日常通信費(fèi)用，對每通來去電都有詳細(xì)記錄與錄音，并且為每位客服人員的服務(wù)績效提供科學(xué)詳細(xì)的數(shù)據(jù)，大大提高了海通的運(yùn)營效率，降低了運(yùn)營成本。

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