深海捷SA800打造華僑城酒店呼叫中心系統(tǒng)
2007/11/14
概述
1.企業(yè)概述
華僑城洲際大酒店，是國內(nèi)首家以西班牙為風(fēng)情的豪華商務(wù)酒店。酒店共提供549間客房、套房和酒店服務(wù)公寓、8間餐廳和酒吧、1間無柱大型宴會廳、8間會議廳以及其他彰顯“洲際”品牌聲望的世界級接待服務(wù)項目和設(shè)施。酒店位于美麗的華僑城，毗鄰歡樂谷,錦繡中華,民族文化村,何香凝美術(shù)館等深圳著名景點，風(fēng)景秀麗、環(huán)境優(yōu)美。
2.需求分析
目前，洲際大酒店總部使用傳統(tǒng)的電話交換設(shè)備，僅滿足公司總部的內(nèi)部通信需求以及公司總部內(nèi)線與外線的相互轉(zhuǎn)接。客戶來電時沒有區(qū)分新老客戶，無法體現(xiàn)服務(wù)層次。加之公司沒有流程化的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，很難給客戶很體貼到位的服務(wù)。
如何讓我們的客戶更滿意，提高企業(yè)的動作效率，進(jìn)而為公司創(chuàng)造更大的價值？以下是我們?yōu)橹揠H大酒店量身定做的方案：
1）來電彈屏幕功能，系統(tǒng)自帶CRM功能，把客戶資料直接輸入，或者批量導(dǎo)入，也可以與公司本身的CRM完全對接。當(dāng)客戶來電時，系統(tǒng)能夠根據(jù)來電號碼自動搜索客戶資料數(shù)據(jù)庫，彈出客戶相關(guān)資料，以便客服人員能夠更有針對性的和客戶進(jìn)行溝通；
2）VIP客戶專用通道，公司可以設(shè)定不限數(shù)量的VIP客戶，由專人負(fù)責(zé)電話接聽。當(dāng)VIP客戶來電時，來電不再進(jìn)入系統(tǒng)，直接進(jìn)入VIP通道；
3）通訊設(shè)備穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)基于Linux操作系統(tǒng)平臺，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠且沒有病毒入侵煩惱。
4）提供遠(yuǎn)程部署，企業(yè)內(nèi)部包括異地分支機構(gòu)之間能夠方便的進(jìn)行電話和會議溝通，并且能夠有效利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部“0”話費溝通；
5）專業(yè)座席，客戶來電時，系統(tǒng)接入專業(yè)座席，服務(wù)更周到、更專業(yè)、體貼；
6）內(nèi)部分機方便擴容和增加，企業(yè)發(fā)展速度迅猛，方便的增加和部署內(nèi)線分機將成為企業(yè)提升運作效率的一個關(guān)鍵能力；
7）提供詳細(xì)電話清單，并且提供各種統(tǒng)計報表，使企業(yè)管理人員對企業(yè)電話銷售情況、客戶服務(wù)情況可以通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)而一目了然；
8）提供電話錄音、監(jiān)聽等輔助功能，可以有效控制客戶服務(wù)質(zhì)量，并且有針對性的對客戶服務(wù)用語和行為進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。
3.組網(wǎng)架構(gòu)
SA800強大的平臺功能，完全可以滿足洲際大酒店當(dāng)前以及未來3～5年內(nèi)的通信需求，并且“呼家將”S系列獨有的平滑擴容功能能夠?qū)崿F(xiàn)硬件和軟件的平滑擴容，有效保護用戶投資，使用戶在更長的時間內(nèi)能夠通過平滑擴容來滿足急劇增長的通信需求，而不用淘汰已有老設(shè)備。
“呼家將”S系列呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖如下所示：
圖1.系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖
基于“呼家將”呼叫中心系統(tǒng)靈活的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)以及強大的系統(tǒng)功能，其完全可以替代傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)，洲際大酒店可以在公司總部建立中央呼叫中心系統(tǒng)，其配置3條數(shù)字中繼線的接入能力，后續(xù)可以平滑擴充成4條數(shù)字中繼線接入。內(nèi)線為300部座機，全部使用模擬電話線和電話機，并且可以繼續(xù)平滑擴容，對于臨時辦公人員、出差人員以及外地辦事處，可以使用軟終端或者網(wǎng)關(guān)＋普通電話的形式接入，其最大的優(yōu)勢是成本低，接入靈活。
4.效益分析
SA800帶來的效益是全方位的。我們針對SA800在洲際大酒店平臺的運作，作以下效益分析：
4.1、系統(tǒng)實施后可以降低通訊成本
合作伙伴、分支機構(gòu)、各部門之間通話費為0
內(nèi)部分機理論上可無限設(shè)置，不占外線資源，一般公司內(nèi)部通話費用占總話費40%，以每月10萬元計算，10萬×40%=4萬元，一年共48萬元。
因加強電話監(jiān)控從而減少公話私聊的時間
假設(shè)占現(xiàn)有總話費的5%，每月10萬×5%=5000，一年共6萬元。
電話會議費用
“呼家將” IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可同時支持60方通話，建設(shè)一個具有同等功能的電話會議系統(tǒng)需投資5-6萬元，以每次電話會議費平均1000元計算，每年150次就有15萬元；
綜上三項：上呼叫中心后這些費用完全免去，具體節(jié)省如下：
一年為企業(yè)節(jié)�。汗灿�69萬
4.2、系統(tǒng)運行后收益增加
1） 全新的企業(yè)形象，讓您的客戶享受VIP級的服務(wù)；
2） 7×24小時全天候業(yè)務(wù)受理，保證隨時隨地的服務(wù)質(zhì)量；
3） 流程化管理，快捷貼切的服務(wù)，提高客戶忠誠度；
4） 內(nèi)部通話零費用，降低企業(yè)動作成本；
5） 如果呼叫中心的上線能得到企業(yè)堅定的支持，配合相定的管理措施，根據(jù)我們以往的經(jīng)驗，上線第一年能給企業(yè)帶來20%（保守估計）的效益。
呼家將平臺系統(tǒng)介紹
設(shè)計原則
根據(jù)系統(tǒng)需求，我們確定以下設(shè)計原則：
本系統(tǒng)的建設(shè)將遵循實用性的原則，即切實解決用戶通信系統(tǒng)需要，保證通訊通暢，運營高效，以滿足實際應(yīng)用需求為方案設(shè)計原則，在保證基本需求原則的前提下，盡量采用簡單明了的方案以降低系統(tǒng)成本。
選擇通信系統(tǒng)，既要反映當(dāng)今主流技術(shù)的先進(jìn)水平，又應(yīng)具有很強的擴展能力。同時還應(yīng)注意所選用的技術(shù)、設(shè)備和開發(fā)工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對市場的任何變化具有極強的適應(yīng)性。應(yīng)該充分考慮是否支持國際通信標(biāo)準(zhǔn)，并能夠使實現(xiàn)后的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，融合性最佳。
使系統(tǒng)具有可擴充性，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能會擴大公司通信系統(tǒng)的容量，在方案中應(yīng)充分考慮到它的可擴展性，以方便、靈活地適應(yīng)公司的未來發(fā)展需求變化。整個網(wǎng)絡(luò)語音系統(tǒng)在建成后的3-5到年里乃至于更長的時間內(nèi)能夠勝任不斷膨脹的通信量和業(yè)務(wù)增長需求。
考慮到系統(tǒng)中所選用的技術(shù)和設(shè)備的協(xié)同運行能力，保護現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長期效應(yīng)以及系統(tǒng)功能不斷擴展的需要，所采用的軟硬件平臺必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同運行。
在社會信息化發(fā)展的同時，也存在一種危機，即對信息技術(shù)的依賴程度越高，系統(tǒng)失效所造成的影響也越大。因此，本次通信系統(tǒng)改造的設(shè)計必須在投資可接受的條件下，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)措施、設(shè)備選型以及廠商的技術(shù)服務(wù)和維修響應(yīng)能力等方面綜合考慮，確保系統(tǒng)運行的可靠性。
在設(shè)備選型上還應(yīng)綜合考慮設(shè)備的性能價格比，并考慮電話交換系統(tǒng)設(shè)備的投資比例和投資順序，以利于資金的合理流動和充分利用。
在設(shè)備選型上，除需要考慮系統(tǒng)本身的資金投入外，還應(yīng)充分考慮日常使用過程中的管理及維護費用。
系統(tǒng)架構(gòu)及組件
“呼家將”系統(tǒng)包括：呼家將系統(tǒng)服務(wù)器、呼家將系統(tǒng)軟件平臺、家呼將軟電話（客戶端軟件）三部分。
客戶在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時候，除了我司提供的呼家將系統(tǒng)外，還需要自行準(zhǔn)備公司的內(nèi)部局域網(wǎng)、坐席的終端電腦。如果需要提供遠(yuǎn)程坐席，那么還應(yīng)該為呼家將服務(wù)器提供互聯(lián)網(wǎng)連接（配置ADSL+路由器即可）。另外，呼家將系統(tǒng)支持多個呼叫中心服務(wù)器的協(xié)同工作，從而實現(xiàn)客戶各地分支機構(gòu)的協(xié)作運營。
呼家將呼叫中心的核心硬件平臺，是我們專門針對呼叫中心應(yīng)用而配置的高性能、高穩(wěn)定性的通信服務(wù)器。呼家將系統(tǒng)服務(wù)器可以無縫匹配我司的語音集成處理模塊，提供從4外線、8外線、12外線到1－12E1(每個E1可以提供30路外線)等全系列配置，滿足客戶的不同需要，同時支持系統(tǒng)的無縫升級。
系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng)。完整的提供PBX、VOIP網(wǎng)關(guān)、客戶關(guān)系管理（來電彈出）、自動話務(wù)分配（ACD）、自動語音應(yīng)答（IVR）、電話錄音、電話會議、通話詳單等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。
坐席使用的客戶端軟件電話。在坐席的工作電腦上安裝呼家將軟件電話，配合耳機和麥克，就可以方便的撥打和接聽電話。并可以實現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、自動轉(zhuǎn)接設(shè)定、免打擾等各種電話功能。同時，呼家將
軟電話還集成嵌入了客戶關(guān)系管理（包括來電彈出）、電話記錄和語音信箱（查詢）、系統(tǒng)所有電話狀態(tài)顯示等高級功能。
系統(tǒng)特點：
極佳的性價比：系統(tǒng)建設(shè)單位坐席的平均成本是傳統(tǒng)呼叫中心的1/5到1/10。
便利的系統(tǒng)坐席移動性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客戶可以很方便的將呼叫中心的坐席部署到寬帶網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的各個分支機構(gòu)�？头砜梢詳y帶IP電話終端或軟電話，在任何一個寬帶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下接入到呼叫中心服務(wù)器。
良好的系統(tǒng)升級拓展性：系統(tǒng)不但可以從模擬端口升級為數(shù)字E1線路，還可以通過添加并行工作的服務(wù)器來提升系統(tǒng)規(guī)模，升級極為便利，成本低廉。
0話費內(nèi)部溝通，變長途為市話：通過呼家將呼叫中心, 所有部署的分機之間（包括遠(yuǎn)程坐席）通話成本為0。還可以通過CALL CENTER的部署，將所有呼叫呼家將系統(tǒng)所在城市的長途變?yōu)槭性�，大大降低通訊費用。
操作簡便，功能齊備、實用：通過大量的用戶調(diào)研測試，確保系統(tǒng)在使用中操作非常簡便，易于上手。同時系統(tǒng)功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心幾乎所有的核心功能，具有極強的實用性。
呼家將系統(tǒng)平臺優(yōu)勢
1.擴展性和開放性
規(guī)模從2增到200甚至1000條（內(nèi)、外線數(shù)量），系統(tǒng)平臺不需要做任何調(diào)整；利用呼家將LAN/WAN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)解決方案，各種組織在其語音和數(shù)據(jù)需求增長的情況下能夠擴展其容量和功能性。
呼家將呼叫中心系統(tǒng)中，已經(jīng)沒有分機板卡，各類終端設(shè)備是通過連接以太網(wǎng)交換機來實現(xiàn)語音通信的，因此語音終端的數(shù)量與基本系統(tǒng)配置無關(guān) ，當(dāng)您的企業(yè)發(fā)展迅速需要增加新坐席或員工分機電話時，您只需新購話機或直接在他們的坐席計算機終端上安裝軟件電話，系統(tǒng)即可為每個終端（分機）自動分配號碼。
2.穩(wěn)定性和可靠性
呼家將系統(tǒng)提供99.99％的可靠性－－這意味著在每1000個操作小時中預(yù)定的停機時間不超過一分鐘。即使呼家將系統(tǒng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)共享LAN基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中的交換機和集線器，它與計算機、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的運行相對獨立互不相關(guān)。這將確保該電話系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常工作，甚至在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器出現(xiàn)問題的情況下。
3.應(yīng)用模塊多樣化和可定制性
深海捷科技有限公司依靠在通信領(lǐng)域的多年積累,開發(fā)出功能強大呼家將系列產(chǎn)品，體包擴以下幾大功能模塊：
- 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）；
- 通用坐席接口 （GENT）；
- 坐席全程錄音系統(tǒng) （REC）；
- 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （REPORT）；
- 自動話務(wù)排隊系統(tǒng) （ACD）；
- 班長坐席管理系統(tǒng)等模塊；
開放的、標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)接口，便于客戶定制新的應(yīng)用功能。
客戶評價
SD800在洲際酒店已經(jīng)運作了一年多，其實只處于設(shè)備正常使用維護了兩次。洲際酒店領(lǐng)導(dǎo)對SD800有著很高有評價，一方面是因為SD800有著很高的性價比，另一方面SD800性能穩(wěn)定上并產(chǎn)比某些著名品牌差，相反，在某些功能方面SD800還要表現(xiàn)有更強大。但其價格卻去很多洋品牌低了很多，所以說SD800是一款高性能、高性價比的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
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