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銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案

第一章 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　客戶服務(wù)中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度的為用戶服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)工作組，這個(gè)工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源，并實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的互聯(lián)。早期的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包括114服務(wù)，用戶撥打當(dāng)?shù)仉娦欧��?wù)商的"114"，呼叫首先被放到ACD（Automatic Call Distribution）隊(duì)列中，ACD會(huì)把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席小姐，您就可以告訴小姐您要查詢的電話號(hào)碼。之后，小姐從數(shù)據(jù)庫(kù)中查找您要查詢的電話號(hào)碼，并把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，再由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)報(bào)出電話號(hào)碼�，F(xiàn)在，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務(wù)的應(yīng)用，以銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為例，當(dāng)客戶通過(guò)語(yǔ)音的導(dǎo)引，轉(zhuǎn)到某一個(gè)人工座席上時(shí)，這個(gè)人工座席的顯示屏上將會(huì)顯示這個(gè)客戶的所有資料，以及系統(tǒng)為這個(gè)客戶的所有服務(wù)記錄，這樣，當(dāng)座席員為客戶服務(wù)時(shí)，將會(huì)根據(jù)己經(jīng)了解的客戶資料，為客戶定制服務(wù)，客戶將會(huì)倍感親切。

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包含智能排隊(duì)機(jī)（含接入服務(wù)器）、核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語(yǔ)音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機(jī)接口，手機(jī)短消息接口等組成。如下圖所示為Runsun呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

圖一基于交換機(jī)方式的呼叫中心

圖二：基于PC/LAN方式的呼叫中心

第二章 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的作用

1. 客戶永遠(yuǎn)是銀行的第一資產(chǎn)

　　傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展是圍繞著"以資金為中心"的思想來(lái)運(yùn)營(yíng)的。隨著金融資本的全球化、金融競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)的加劇，這種運(yùn)營(yíng)的模式逐漸不適應(yīng)銀行的發(fā)展�，F(xiàn)代的銀行業(yè)務(wù)都逐漸的向以"客戶為中心"的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶的具體需求向客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)。

　　隨著一些新興銀行的加入和金融行業(yè)界限的模糊（例如郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的開(kāi)展），銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)較之以往日趨激烈。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使銀行對(duì)客戶的爭(zhēng)奪加劇，今天已經(jīng)很難看到一個(gè)銀行在某個(gè)市場(chǎng)的完全壟斷。而經(jīng)濟(jì)的全球化的發(fā)展也將使國(guó)外商業(yè)銀行很快加入到對(duì)國(guó)內(nèi)銀行客戶的爭(zhēng)奪。贏得客戶的信賴，擁有一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群，并不斷爭(zhēng)取更多的客戶是銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵所在。為了跟上銀行業(yè)這種發(fā)展潮流并處于領(lǐng)先地位，就需要了解客戶，尤其是他們的資信活動(dòng)行為，以及這些行為對(duì)銀行效益帶來(lái)的影響，這二者之間存在著直接的聯(lián)系。只有獲取完整的客戶信息，并根據(jù)不同的客戶行為對(duì)其進(jìn)行類別劃分，才能進(jìn)行有效的決策，影響客戶行為并最終達(dá)到提高盈利的目的。這就是：客戶永遠(yuǎn)是銀行的第一資產(chǎn)。

1.1 銀行與客戶關(guān)系管理及其對(duì)銀行發(fā)展的重要意義

　　客戶關(guān)系管理主要是為銀行保護(hù)已有的客戶和吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系渠和渠道的管理，同時(shí)分析客戶需求為銀行決策提供支持。銀行主要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。建設(shè)完善的銀行客戶關(guān)系管理體系，使銀行實(shí)現(xiàn)一種真正的以"客戶為中心"的模式進(jìn)行運(yùn)作，可以為銀行的發(fā)展帶來(lái)以下的好處：

• 產(chǎn)品/服務(wù)推廣，增加銀行的業(yè)務(wù)量
  
  由于客戶往往對(duì)銀行的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等方面的情況缺乏全面了解,因此,要他們把自己的服務(wù)需求自行加以分解,自行選擇銀行所提供的服務(wù)品種往往是勉為其難的,于是不可避免地導(dǎo)致客戶放棄一些潛在的服務(wù)需求,也使得銀行損失了潛在的市場(chǎng)。而應(yīng)用銀行客戶關(guān)系管理體系后,話務(wù)員能夠根據(jù)客戶的需要,綜合設(shè)計(jì)服務(wù)方案, 注重向已有客戶推銷銀行的其它服務(wù)品種,從而最大限度地挖掘客戶的潛在需求。這一方面使得客戶獲得全面的服務(wù),另一方面將必然增加銀行的業(yè)務(wù)量。
  
  
• 拓展了服務(wù)項(xiàng)目、范圍以及服務(wù)的深度 良好的銀行客戶關(guān)系管理體系不僅可以拓展銀行傳統(tǒng)的負(fù)債、信貸、租賃、清算等業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍和深度，還可以在該系統(tǒng)之上靈活、快捷地開(kāi)發(fā)新型的中間業(yè)務(wù)，快速響應(yīng)市場(chǎng)。中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)并不是依靠存貸款利差,因?yàn)楫?dāng)前利差在縮小,利差收入是有風(fēng)險(xiǎn)的, 而中間業(yè)務(wù)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。因此隨著存貸款利差的縮小,中間業(yè)務(wù)將會(huì)逐漸成為主要的增長(zhǎng)點(diǎn)。
  
  
• 降低服務(wù)成本 傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系渠道，如面對(duì)面、信件等由于其不方便性以及客戶信息不完整，使其無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的有效管理。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展，電話和Internet已經(jīng)成為最廣泛的通訊聯(lián)系方式，電話和家用電腦的普及使人們能方便的聯(lián)系而無(wú)時(shí)間、地點(diǎn)的限制。這為銀行向客戶提供服務(wù)提供了良好的聯(lián)系手段。
  
  
• 充分管理好銀行的"客戶資產(chǎn)" 通過(guò)完善的客戶關(guān)系管理體系，銀行能充分的利用其"客戶資產(chǎn)"，不斷進(jìn)行客戶信息的分析和客戶服務(wù)策略的改善，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"客戶資產(chǎn)"的增值。在銀行為客戶提供完善的服務(wù)，保證原有客戶群的同時(shí)，吸引新的客戶群。
  
  
• 為銀行產(chǎn)品定位、市場(chǎng)決策提供決策支持 通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，銀行可以快速的了解客戶的需求變化，預(yù)測(cè)未來(lái)一定時(shí)期客戶的需求。從而在銀行的產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策上能適應(yīng)這種需求的變化，使銀行能夠提供客戶最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達(dá)到引導(dǎo)客戶消費(fèi)和吸引客戶的目的，不斷鞏固銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。

1.2 利用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)銀行與客戶關(guān)系管理

今天客戶不再是被動(dòng)的接受銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)，而是在選擇業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)具有更加廣泛的需求，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使銀行需要充分了解客戶在物質(zhì)上和精神上的需求。銀行必須通過(guò)完善的客戶關(guān)系管理體系與客戶之間建立快捷、便利的渠道聯(lián)系，使客戶能充分滿足其潛在的業(yè)務(wù)需求，銀行從而獲得更高的回報(bào)。而新一代的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)就為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到圖文電視以及Internet等，使客戶可以方便的在任何情況下與銀行聯(lián)系，從而獲得銀行所提供的信息服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)。銀行也可以通過(guò)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)。并且銀行還可以對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行分析，對(duì)不同的類別的客戶區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶的需求。選擇好的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，充分利用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的關(guān)系管理，面對(duì)以下的提問(wèn)，您將有一個(gè)完美的答案。


• 為什么客戶將會(huì)選擇我們的銀行？ 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，機(jī)會(huì)在于提供個(gè)性化的服務(wù)�？蛻粝Ｍ�銀行能夠了解他，并知道他想要什么�？蛻粝Ｍ�得到多樣的選擇、便利和專業(yè)禮貌的服務(wù)，并且在使用不同的服務(wù)渠道時(shí)，得到的是一致的服務(wù)。銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必須能夠基于對(duì)每一位客戶的深入了解，滿足每一位客戶不同的需求，做到在不同的服務(wù)渠道上，都獲取到相同的客戶信息和服務(wù)信息，從而使得銀行可以在了解客戶背景的前提下，在不同的服務(wù)渠道都為客戶提供相同的服務(wù)，開(kāi)始與之建立長(zhǎng)期有益的客戶關(guān)系。
  
  
• 如何增加新的客戶服務(wù)渠道？ 最佳的服務(wù)渠道組合將視乎各銀行的具體情況，例如銀行希望吸引什么樣的客戶，客戶對(duì)便利、面對(duì)面交流、新技術(shù)和其它一些服務(wù)要素的要求怎樣。無(wú)論在銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中增加哪一種新的服務(wù)渠道，它都必須與其它的服務(wù)渠道集成在一起，使客戶找到熟悉的"感覺(jué)"。無(wú)論今天最理想的服務(wù)渠道是什么，銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)都必須具備對(duì)市場(chǎng)變化的快速適應(yīng)能力。
  
  
• 如何贏得客戶? 每一次與客戶的接觸，都是銀行獲得新生意、加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和更多了解客戶需求的一次機(jī)會(huì)。銀行成功的希望在于瞄準(zhǔn)客戶的需求和日常生活，提供針對(duì)客戶特性的產(chǎn)品和基于需求的服務(wù)，使客戶有高度信任感，并讓客戶感受到銀行是非常關(guān)心他的，才能滿足客戶并帶來(lái)更多的利潤(rùn)。銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)基于對(duì)客戶信息的充分了解，迅速滿足客戶初始的需求，并在隨后的接觸中不斷向客戶建議新產(chǎn)品和新服務(wù)。將銀行與客戶的聯(lián)系記錄和關(guān)鍵信息自動(dòng)保存在客戶信息庫(kù)中，從而保證在將來(lái)的接觸中，客戶可以得到連續(xù) 一致的服務(wù)。坐席員可以建立產(chǎn)品和服務(wù)的備注，以確保不會(huì)有客戶的需求和問(wèn)題被忽視。
  
  
• 如何才能讓客戶為銀行帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)? 傳統(tǒng)的利潤(rùn)計(jì)算方法是平均客戶利潤(rùn)或依據(jù)產(chǎn)品的利潤(rùn)，它不能有效的識(shí)別哪些客戶可以給銀行帶來(lái)利益的，或者是更重要的，以及為什么？此方法又不能給銀行提供準(zhǔn)確的幫助以指導(dǎo)銀行改進(jìn)他們的狀況。與此同時(shí)，銀行利潤(rùn)及潛在利潤(rùn)還在持續(xù)流失。為什么呢？這是因?yàn)殂y行既要給為銀行"掙錢"的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要為那些"花錢"的客戶提供同檔次的服務(wù)。此外，銀行還會(huì)去鼓勵(lì)那些雄心勃勃的投資，盡管他們并不知道這樣的投資最終是否會(huì)獲利。銀行可能會(huì)在努力提升業(yè)務(wù)的同時(shí)威脅到其本身的承受力。 為了開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)的項(xiàng)目，銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必須能夠依據(jù)客戶的行為劃分客戶，否則銀行將無(wú)法對(duì)相應(yīng)的客戶提供恰當(dāng)?shù)姆��?wù)和推出恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。另一方面，如果銀行能夠了解客戶的行為，銀行就能夠以不同的尺度計(jì)算利益，依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)提供符合銀行承受力的相應(yīng)服務(wù)，還可以鎖定新的能使銀行受益的客戶。這種情況聽(tīng)起來(lái)十分簡(jiǎn)單，但是如果銀行只依賴傳統(tǒng)客戶信息資源獲取方法去操作以達(dá)到這個(gè)目的，那將很快失敗。

2. 銀行客戶中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)的"電話銀行"的區(qū)別

　　國(guó)內(nèi)許多的銀行都建立了電話銀行系統(tǒng)，作為其客戶服務(wù)的一個(gè)組成部分。但這些電話銀行系統(tǒng)都不能滿足銀行進(jìn)行完善客戶關(guān)系管理的要求，它具體存在著以下的不足：

• 無(wú)法對(duì)客戶信息進(jìn)行管理分析
  
  電話銀行不記錄客戶的各種信息，它只能提供簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)和帳務(wù)信息查詢，而且未建立完整的客戶信息庫(kù)，所以它根本無(wú)法完成對(duì)客戶關(guān)系的系統(tǒng)管理。
  
  
• 不能對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)
  
  電話銀行對(duì)接受服務(wù)的客戶不加以區(qū)分，提供統(tǒng)一的服務(wù)，無(wú)法使銀行對(duì)那些為銀行帶來(lái)更大利益的客戶提供特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而降低了客戶對(duì)銀行的滿意度。
  
  
• 無(wú)法完成主動(dòng)的客戶聯(lián)系
  
  電話銀行只能提供一些簡(jiǎn)單的呼出功能，無(wú)法完成銀行主動(dòng)的為高級(jí)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
  
  
• 無(wú)法集成多種的聯(lián)系渠道
  
  電話銀行一般只能提供電話聯(lián)系方式，而要提供別的聯(lián)系方式，必須重新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。而且各種聯(lián)系方式的服務(wù)系統(tǒng)，是相互獨(dú)立的，他們之間的信息無(wú)法共享。
  
  
• 開(kāi)發(fā)量大、開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)
  
  電話銀行的應(yīng)用一般都從底層開(kāi)發(fā)做起，造成開(kāi)發(fā)工作量巨大，并且開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、難以維護(hù)。
  
  
• 可伸縮性、可擴(kuò)展性差
  
  由于電話銀行是基于底層硬件的API開(kāi)發(fā)的，所以隨著銀行的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和改變，其可伸縮性、可擴(kuò)展性差將阻礙銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。 Runsun開(kāi)發(fā)的銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是采用CTI中間件，集成電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊手段的第四代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，很好的解決了電話銀行系統(tǒng)所存在的不足，同時(shí)，極大的擴(kuò)展了客戶服務(wù)的外延。以客戶需求來(lái)建立銀行的金融服務(wù)體系，最終形成"以客戶為中心"的銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，是Runsun與銀行的共同目標(biāo)。

第三章: Runsun銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能

目前在Runsun銀行呼叫中心系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能包括：

• 1．咨詢 網(wǎng)點(diǎn)信息、ATM分布、特約商戶分布、銀行業(yè)務(wù)資料、金融信息、其他
  
  
• 2．查詢
  
  
  • 個(gè)人賬戶（儲(chǔ)蓄、信用卡、公積金等）的賬戶余額、
  • 賬戶明細(xì)、賬戶交易結(jié)果
  • 對(duì)公賬戶（會(huì)計(jì)、公積金等）
  • 賬戶余額、賬戶明細(xì)、按金額查詢明細(xì)
  • 利率
  • 匯率
  • 費(fèi)率
  • 顧客簽約資料
  • 其他
    
    
• 3．個(gè)人轉(zhuǎn)賬（包括人民幣、美金、港幣等）
  
  
  • 定期一折通賬戶轉(zhuǎn)存信用卡（本人）
  • 信用卡賬戶轉(zhuǎn)存定期一折通（本人）
  • 活期（本人）轉(zhuǎn)存定期一折通（指定他人）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄一折通（本人）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存定期儲(chǔ)蓄一折通（本人）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存信用卡賬戶（本人）
  • 定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存活期賬戶
  • 定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存不同存期
  • 信用卡賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）
  • 信用卡賬戶轉(zhuǎn)存信用卡賬戶（本人）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（指定他人賬戶）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）轉(zhuǎn)存信用卡賬戶（指定他人賬戶）
  • 信用卡賬戶（本人）轉(zhuǎn)存活期賬戶（指定他人賬戶）
  • 信用卡賬戶（本人）轉(zhuǎn)存信用卡賬戶（指定他人賬戶）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶
  • 信用卡賬戶（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶
  • 信用卡賬戶（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶
  • 通知儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存零存整取儲(chǔ)蓄賬戶（本人）
  • 存本取息賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存電信200卡賬戶（本人）
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶與證券保證金賬戶互轉(zhuǎn)（本人）
  • 其他
    
    
• 4．單位轉(zhuǎn)賬
  
  
  • 活期存款賬戶轉(zhuǎn)存活期存款賬戶（本單位）
  • 活期存款賬戶（本單位）轉(zhuǎn)存定期賬戶
  • 繳費(fèi)服務(wù)
  • 活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）交繳各種收費(fèi)
  • 活期存款賬戶（本單位）交繳行政性事業(yè)收費(fèi)
  • 活期存款賬戶（本單位）轉(zhuǎn)賬作公積金正常匯儲(chǔ)
  
  
  
• 5．通知服務(wù)
  
  
  • 掛失通知
  • 透支通知
  • 到帳通知
  • 低于約定金額通知
  • 余額不足通知
  • 服務(wù)受理通知
  • 繳費(fèi)通知
  
  
• 6．客戶管理
  
  
  • 客戶簽約
  • 資料修改
  • 取消簽約
  • 客戶資料查詢
  • 修改密碼
  • 暫停/開(kāi)通服務(wù)
  • 重置密碼（密碼掛失）
  • 增加、取消功能
  
  
  
• 7．申請(qǐng)預(yù)約
  
  
  • 大額取款預(yù)約
  • 其他
    
    
• 8．證券保證金
  
  
  • 成交查詢
  • 行情查詢
  • 資金余額查詢
  • 股票余額查詢
  • 新股配號(hào)查詢
  • 股票買入
  • 股票賣出
  • 買、賣撤單
  • 修改密碼
  
  
• 9．其他
  
  
  • 民航訂票
  • 存折口頭掛失
  • 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷
  • 非銀行產(chǎn)品營(yíng)銷
  • 顧客投訴與建議
  • 繳移動(dòng)電話費(fèi)
  • 繳BP機(jī)臺(tái)費(fèi)
  
  
  
• 10．決策支持
  • 客戶在某一段時(shí)間內(nèi)詢問(wèn)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的頻率和數(shù)量
  • 客戶在某一段時(shí)間內(nèi)通過(guò)本系統(tǒng)完成一些業(yè)務(wù)的頻率及數(shù)量
  • 客戶對(duì)某一類服務(wù)的投訴分析
  • 客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見(jiàn)
  • 其它

第四章：Runsun銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特點(diǎn)

　　潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是基于VX綜合語(yǔ)音信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的。VX綜合語(yǔ)音信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)是潤(rùn)聲公司自主開(kāi)發(fā)的，有自主產(chǎn)權(quán)，經(jīng)國(guó)家認(rèn)證達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)的開(kāi)發(fā)多媒體CTI應(yīng)用軟件的中間件產(chǎn)品。它提供：

• 基于業(yè)務(wù)功能的多層次軟件結(jié)構(gòu)和組件模塊

　　VX開(kāi)發(fā)平臺(tái)分為接入渠道層、核心處理層、數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層四個(gè)層次，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性和可維護(hù)性。同時(shí)采用組件模塊，即插即用，提高系統(tǒng)動(dòng)態(tài)配置和功能擴(kuò)展的靈活性

• 實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電話呼叫和多媒體呼叫多種渠道的完美結(jié)合

　　VX開(kāi)發(fā)平臺(tái)通過(guò)模塊組件配置了傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等不同呼叫的接口模塊，使不同媒體呼叫對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用來(lái)說(shuō)是透明的、統(tǒng)一的。

• 支持多種語(yǔ)音交換設(shè)備

　　通過(guò)模塊組件配置，VX配置支持多處語(yǔ)音交換設(shè)備的組件，如Dialogic板卡，AVAYA Definity G3 Series、華為C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)。

• 支持多種操作系統(tǒng)

Windows NT、Sco Unix、SUN Solaris

• 提供豐富的應(yīng)用開(kāi)發(fā)組件和接口

可支持Active X/Dcom、Java、Cobra、OCX/COM

　　目前，潤(rùn)聲公司基于VX綜合語(yǔ)音信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和公眾客戶服務(wù)中心系統(tǒng)兩個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品。

潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特點(diǎn)是：

1、技術(shù)成熟，經(jīng)驗(yàn)豐富

　　潤(rùn)聲公司從1994年開(kāi)始研究和應(yīng)用CTI技術(shù)，成功開(kāi)發(fā)并投產(chǎn)了許多CTI應(yīng)用系統(tǒng)，如電話銀行、電話委托炒股、電話彩票投注，積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。其中VX綜合語(yǔ)音信息平臺(tái)更是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的CTI中間件產(chǎn)品，其穩(wěn)定應(yīng)用已有三年，技術(shù)十分成熟。

2、全面支持CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

　　潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)全面支持ECTF及CSTA標(biāo)準(zhǔn)，符合業(yè)界最流行的CTI標(biāo)準(zhǔn)，保證了系統(tǒng)的兼容性和擴(kuò)展性，無(wú)須擔(dān)心技術(shù)非標(biāo)準(zhǔn)化而產(chǎn)生的維護(hù)困難和易被淘汰。

3、伸縮自如的規(guī)模效應(yīng)

　　潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)基于的ACD采用了智能化調(diào)度算法可靈活自如地支持幾線接入直至上千線接入、全功能座席的超大規(guī)模的客戶服務(wù)中心，最大限度保護(hù)了用戶的投資。

4、靈活開(kāi)放的接口，易于開(kāi)發(fā)應(yīng)用

　　由于運(yùn)用了VX綜合語(yǔ)音信息開(kāi)發(fā)平臺(tái)提供的系統(tǒng)構(gòu)架和豐富組件，潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)易于修改和增添新功能、新業(yè)務(wù)，易于實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)和集成多種標(biāo)準(zhǔn)軟件。

5、豐富的行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)

潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為銀行業(yè)和公眾事業(yè)二大行業(yè)提供完整的解決方案產(chǎn)品。

• 潤(rùn)聲公眾客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

• 潤(rùn)聲銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

　　潤(rùn)聲公眾客戶服務(wù)中心系統(tǒng)已經(jīng)為深圳、上海等城市的大型公眾客戶服務(wù)中心如深圳160、上海8411提供了三年的穩(wěn)定、完整的服務(wù)，沉淀了厚實(shí)的公眾事業(yè)行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)。

　　潤(rùn)聲銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是潤(rùn)聲公司多年CTI技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和銀行系統(tǒng)豐富經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，其中的特色功能客戶關(guān)系管理和交易動(dòng)態(tài)定制管理不僅可為銀行運(yùn)營(yíng)提供客戶分析和個(gè)性化服務(wù)而且可以動(dòng)態(tài)定制交易輸入/輸出并通過(guò)主機(jī)通訊模塊完成交易編制，不需編寫(xiě)任何代碼，大大降低維護(hù)工作。

6、專業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理顧問(wèn)服務(wù)

　　潤(rùn)聲公司不僅為客戶提供客戶服務(wù)中心技術(shù)和客戶服務(wù)中心產(chǎn)品，而且還很重視對(duì)客戶建成的客戶服務(wù)中心進(jìn)行營(yíng)運(yùn)管理的配套指導(dǎo)服務(wù)，使客戶真正能運(yùn)用高科技來(lái)提升公司管理水平，從中獲益。潤(rùn)聲集團(tuán)下屬有運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)著名公眾客戶服務(wù)中心超過(guò)四年的專業(yè)公司，積累豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，完全有能力為采用我們客戶服務(wù)中心產(chǎn)品的客戶提供相應(yīng)的管理顧問(wèn)服務(wù)，消除客戶對(duì)客戶服務(wù)中心建成后的投資回報(bào)、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)開(kāi)展的后顧之憂。

第五章 案例和服務(wù)

　　潤(rùn)聲公司開(kāi)發(fā)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)成為繼IBM、惠普以后第七家獲得中國(guó)工商銀行總行的資質(zhì)認(rèn)證的產(chǎn)品。公司通過(guò)了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，在上海、重慶、成都、武漢、杭州等地都有分支機(jī)構(gòu)，確保為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和高素質(zhì)的服務(wù)。

　　潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心產(chǎn)品的成功案例有：中國(guó)工商銀行總行，廣西梧州工商銀行呼叫中心、深圳160呼叫中心、上海8411呼叫中心、深圳市中小企業(yè)電話服務(wù)熱線。