UcSTAR統(tǒng)一通信中信證劵應(yīng)用案例
2010/06/30
信息化高度密集的現(xiàn)代社會(huì)，尤其證劵領(lǐng)域，客戶是證券公司的最重要的資產(chǎn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使得證券公司對(duì)客戶的爭(zhēng)奪加劇。傳統(tǒng)的通訊手段、辦公方式已不能滿足企業(yè)內(nèi)部高效率，低成本，對(duì)現(xiàn)有有限資源合理的調(diào)配，發(fā)揮其最大的利用價(jià)值。如何根據(jù)市場(chǎng)無(wú)形之手的變化，適應(yīng)信息化時(shí)代的需求，適時(shí)建立一種個(gè)性化服務(wù)。最大限度挽留客戶，贏得客戶的信賴，已經(jīng)成為中信證劵關(guān)注的重點(diǎn)。這個(gè)重點(diǎn)同時(shí)也是市場(chǎng)需求之下給中信證劵的難點(diǎn)，如何將此難點(diǎn)轉(zhuǎn)化為一大亮點(diǎn)，這已經(jīng)是中信證劵10年發(fā)展之路上的重要課題。
客戶背景
中信證券第一大股東為中國(guó)中信集團(tuán)公司。中信證券與中信銀行、中信信托、信誠(chéng)人壽保險(xiǎn)等公司共同組成中信控股之綜合經(jīng)營(yíng)模式，并與中信國(guó)際金融控股共同為客戶提供境內(nèi)外全面金融服務(wù)。截止2007年底，中信證券總資產(chǎn)1897億元人民幣，凈資產(chǎn)516億元人民幣，是國(guó)內(nèi)資本規(guī)模最大的證券公司。
目標(biāo)需求
中信證券股份有限公司是中國(guó)證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的第一批綜合類證券公司之一，前身是中信證券有限責(zé)任公司，于1995年10月25日在北京成立。中信證券目前與股民用戶100多萬(wàn)，內(nèi)部員工約5000人。中信證劵的客戶經(jīng)理數(shù)量眾多且分散于全國(guó)各省，龐大的客戶群體和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，多年前的以傳統(tǒng)通訊手段和企業(yè)管理、應(yīng)用、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合滿足不了業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展需求，影響力業(yè)務(wù)營(yíng)銷的效率。業(yè)務(wù)逐日快速化帶來(lái)了證劵市場(chǎng)的嚴(yán)峻現(xiàn)狀，中信證劵經(jīng)營(yíng)管理難度同時(shí)水漲船高，充分利用網(wǎng)絡(luò)化辦公業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)提高企業(yè)的戰(zhàn)略決策能力，管理控制能力，工作績(jī)效手段，客戶服務(wù)營(yíng)銷，最終完成市場(chǎng)占有率的擴(kuò)展。
解決方案
- 使用擎旗公司的信息技術(shù)擬建系統(tǒng)融合IM主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)和內(nèi)部溝通協(xié)作系統(tǒng)，以IM主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)為主，集內(nèi)部溝通、客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、資訊發(fā)布于一體實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部行政辦公、電子郵件、信息共享、公文流轉(zhuǎn)。
- 使用擎旗公司的IM及呼叫中心技術(shù)架構(gòu)建立系統(tǒng)�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)跟證券交易業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成。針對(duì)不同用戶類型/角色提供不同的權(quán)限管理。
- 提供基本的CRM功能針對(duì)客戶信息管理和聊天記錄管理等。
- 提供群發(fā)IM消息、短信、留言及IM會(huì)議等功能和服務(wù)手段。
- 提供EMAIL的收發(fā)、群發(fā)等功能。
技術(shù)架構(gòu)
技術(shù)架構(gòu)各個(gè)子系統(tǒng)、模塊包括：客戶端、通訊服務(wù)、鏈接管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、權(quán)限管理、WEB服務(wù)、系統(tǒng)管理、運(yùn)維監(jiān)控等。
圖：技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用架構(gòu)
IM客服系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)如下圖所示�？头到y(tǒng)的核心是IM呼叫中心系統(tǒng)，它跟證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)器通過(guò)進(jìn)行集成。
系統(tǒng)部署方案
擎旗公司統(tǒng)一通信UcSTAR系統(tǒng)既可支持分布式部署，也可支持集中式部署。具體采用哪種方式?jīng)Q于系統(tǒng)的容量需求、管理需求和服務(wù)需求。在容量需求容易滿足的情況下，推薦采用集中式部署為主，分布式部署為輔的模式。
部署方式一
部署方式二
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