客戶智能技術(shù)讓呼叫中心業(yè)務(wù)走向智能化
袁達(dá)文 Convergys亞太區(qū)咨詢服務(wù)總監(jiān) 2009/05/21
商務(wù)智能工具和技術(shù)顯著提高了呼叫中心的效率，讓呼叫中心在以客戶為本的企業(yè)中發(fā)揮了全新的重要作用。
聆聽客戶所需是企業(yè)成功的信條——許多公司用大量的時(shí)間和財(cái)力來(lái)研究客戶的心態(tài)。但在試圖了解客戶需求的過(guò)程中，他們往往忽視了一個(gè)非常重要的資源——客戶呼叫中心。
每天，客戶都會(huì)提出問(wèn)題、匯報(bào)故障，告訴您如何為他們提供更好的服務(wù)�？蛻艉艚兄行膮R集的這些問(wèn)題、意見、觀點(diǎn)和疑問(wèn)，為您提供了寶貴的一手信息，讓您能夠充分了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式以及改善的方法。
所幸的是，由于商務(wù)智能工具的飛速發(fā)展，現(xiàn)在很容易就可以把迅猛增長(zhǎng)的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有用的信息，從而有利于做出明智的商業(yè)決策。還在不久以前，這些能幫助企業(yè)分析海量信息的智能工具主要被后臺(tái)營(yíng)銷人員用來(lái)掌握趨勢(shì)和抓住機(jī)會(huì)。而現(xiàn)在，越來(lái)越多的日常運(yùn)營(yíng)部門都在使用這些工具，其中也包括呼叫中心。
商務(wù)智能技術(shù)在呼叫中心的作用日益明顯，從而有助于呼叫中心削減成本并增強(qiáng)與客戶的關(guān)系。
此外，這些智能工具還改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。提供無(wú)微不至的客戶關(guān)懷不再僅僅是回答幾個(gè)電話。各企業(yè)都在紛紛采用高級(jí)的客戶分析工具、技術(shù)以及有效的員工管理流程，來(lái)滿足整個(gè)客戶服務(wù)周期的需求，從而讓客戶在與其開展業(yè)務(wù)時(shí)感到賓至如歸。
同樣重要的是，商務(wù)智能工具和實(shí)踐方法無(wú)疑能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮新的作用—作為一個(gè)客戶智能中心，為整個(gè)公司傾聽客戶聲音的作用。通過(guò)分析呼叫和聯(lián)網(wǎng)中心收集的客戶數(shù)據(jù)并把結(jié)果返回公司，聯(lián)絡(luò)中心能夠使企業(yè)流程和性能得到改進(jìn)，幫助企業(yè)與客戶需求保持同步。
一個(gè)高效的客戶智能中心能為每名管理人員提供他們想要的好處——削減成本、提高客戶滿意度、創(chuàng)造更有利的客戶關(guān)系。此外，它還是業(yè)務(wù)流程改造和變革的一個(gè)創(chuàng)新工具，因?yàn)槟诤艚兄行睦锏男畔⒖捎糜跒楣靖鱾�(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)改進(jìn)提供指導(dǎo)，使其成為一個(gè)真正以市場(chǎng)為主導(dǎo)的機(jī)構(gòu)。
成本與服務(wù)的平衡
如今的公司對(duì)聯(lián)絡(luò)中心寄予了眾多期望。它在提供卓越服務(wù)并增加客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)中起著至關(guān)重要的作用，并日益成為推動(dòng)現(xiàn)有客戶收入增長(zhǎng)的手段。然而，與此同時(shí)，各個(gè)公司也對(duì)通過(guò)多個(gè)電子和現(xiàn)實(shí)渠道提供日益復(fù)雜而全面的服務(wù)所產(chǎn)生的成本而感到憂心忡忡。
當(dāng)然，解決方案讓許多流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，但也存在許多自身的隱患。朝自動(dòng)化方向發(fā)展，可以消除呼叫中心的人為影響。但公司在實(shí)現(xiàn)客戶交互自動(dòng)化時(shí)必須確保采用智能的方式，否則可能降低客戶的滿意度。
事實(shí)上，Gartner Custom Research最近所做的一項(xiàng)研究報(bào)告顯示，63%的被調(diào)查客戶表示“喜歡”座席代表。但是，如果需要等待兩分鐘或更長(zhǎng)的時(shí)間，43%的被調(diào)查客戶會(huì)傾向于自助語(yǔ)音應(yīng)用。因此，客戶顯然已經(jīng)準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)向自助服務(wù)的渠道。
當(dāng)前問(wèn)題在于，何時(shí)以及如何協(xié)調(diào)采取一種自動(dòng)和人工客戶服務(wù)相結(jié)合的方式，把各種不同偏好都考慮在內(nèi)，最終讓客戶感到滿意。
目前先進(jìn)的業(yè)務(wù)智能工具有助于回答以上問(wèn)題，因?yàn)樗逦卣故玖肆鞒毯统绦虻母淖內(nèi)绾斡绊懣蛻舻臐M意度。例如，Convergys采用了一種優(yōu)選合作伙伴和評(píng)估工具從網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和座席代表匯集客戶信息。該數(shù)據(jù)被放在一個(gè)單獨(dú)的知識(shí)庫(kù)中并用于標(biāo)出這些客戶有哪些共同體驗(yàn)，又有哪些個(gè)別體驗(yàn)。然后，公司可以確定在何處客戶會(huì)進(jìn)行選擇，在何處客戶獲得的信息不足，在何處客戶會(huì)放棄呼叫，以及完成率和每次完成的成本等等。通過(guò)此類分析，公司可以確定最有效、最貼近客戶的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。
更智能的營(yíng)銷方案
商務(wù)智能技術(shù)還可提高呼入電話在交叉銷售和追加銷售上的效果，為利用呼叫中心增加收入提供了支持。這可是關(guān)鍵，因?yàn)橛性S多因素表明，擴(kuò)大對(duì)現(xiàn)有客戶的營(yíng)銷力度比以往任何時(shí)候都要重要。其一，由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇，贏得新客戶的代價(jià)更高。同時(shí)，越來(lái)越多的國(guó)家實(shí)施了“謝絕電話推銷”法規(guī)，進(jìn)一步增加了接近新客戶的難度。由于推銷電話泛濫、垃圾郵件充斥市場(chǎng)，直接營(yíng)銷收到的客戶反饋比率也在不斷下降。
有效的商務(wù)智能工具并不取決于某一個(gè)解決方案，而是依靠一個(gè)融集成技術(shù)、分析工具、訓(xùn)練有素的座席代表和高超的運(yùn)營(yíng)技能于一體的綜合性架構(gòu)。該架構(gòu)的維護(hù)價(jià)格不匪，且操作復(fù)雜，因此越來(lái)越多的公司轉(zhuǎn)而尋求外包合作，通過(guò)外包伙伴的專業(yè)知識(shí)和規(guī)模效應(yīng)，采用這些綜合性的架構(gòu)來(lái)創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心。
當(dāng)前的商務(wù)智能工具真正采用了一個(gè)有效的、系統(tǒng)的方法來(lái)獲取客戶的反饋，并將其用于改善客戶的整個(gè)體驗(yàn)。
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