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IVP(Intervoice Voice Portal)智能自助解決方案

2010/08/23

　　提供創(chuàng)新的自助式應(yīng)用程序，以獲得卓越的客戶體驗(yàn)

概述

　　客戶比以往任何時(shí)候都更為苛刻、更為多元化、知識(shí)更廣能力也更強(qiáng)。他們希望能夠隨時(shí)隨地通過各種渠道與 您的聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系。您需要面對(duì)各種挑戰(zhàn)，借助多種途徑了解客戶的需求和偏好，并向他們提供個(gè)性化、便捷且一致的交互活動(dòng)，與此同時(shí)還要降低運(yùn)營(yíng)成本。語(yǔ)音門戶可以充分利用語(yǔ)音和Web標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，幫助您實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

　　通往智能交互的第一步

　　作為領(lǐng)先技術(shù)平臺(tái)的Intervoice Voice Portal (IVP) 用于設(shè)計(jì)、開發(fā)、交付和管理獨(dú)特而創(chuàng)新的語(yǔ)音自助式應(yīng)用程序。以IVP為聯(lián)絡(luò)中心的核心，您可利用智能交互的力量，從一個(gè)“黑盒子”將自己的IVR轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的業(yè)務(wù)資產(chǎn)。

　　Convergys 智能自助解決方案將IVP與我們的動(dòng)態(tài)決策解決方案 (DDS) 相結(jié)合，用以支持企業(yè)范圍內(nèi)可以擴(kuò)展的政策管理，以便用戶能夠充分利用每一次客戶交互。這種獨(dú)特的解決方案使用重要的客戶數(shù)據(jù)，幫助客戶降低運(yùn)營(yíng)成本，增加獲利機(jī)會(huì)，并最大限度地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。智能自助功能進(jìn)一步加強(qiáng)了 Convergys 在關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)先地位，Convergys 利用策略（影響客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)行為）根據(jù)客戶的獨(dú)特需要對(duì)每次交互進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)。

　　與僅僅使用智能功能將客戶路由到適當(dāng)代理的其他解決方案不同，Convergys 智能自助解決方案中的智能功能會(huì)在客戶的整個(gè)交互體驗(yàn)過程中進(jìn)行跟進(jìn)，從最初開始聯(lián)絡(luò)到最終解決問題都始終如此。如需更多詳細(xì)信息，請(qǐng)參考Convergys 智能自助解決方案的資料書。

　　智能交互的力量

　　我們的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)表明，實(shí)施智能解決方案的客戶能夠迅速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)，通常在六到十二個(gè)月的時(shí)間內(nèi)即可收回投資。這些解決方案能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心提供個(gè)性化、內(nèi)容相關(guān)的多渠道客戶交互，并且實(shí)現(xiàn)切實(shí)的業(yè)務(wù)成果，例如削減高達(dá) 25% 的服務(wù)成本，具體通過以下措施實(shí)現(xiàn)：
　　建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系

　　作為屢獲殊榮的解決方案，IVP 具備以下優(yōu)勢(shì)：

　　易于使用–通過客戶使用最為方便的媒介（語(yǔ)音、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件或移動(dòng)設(shè)備），及時(shí)為客戶提供所需信息。為加強(qiáng)語(yǔ)音功能，IVP還支持可視IVR，這是一種新的通信渠道，能夠在語(yǔ)音交談過程中，在移動(dòng)電話上展示出服務(wù)選項(xiàng)。

　　主動(dòng)服務(wù)–通過外發(fā)電話、文本消息或電子郵件，向客戶提供通知及交叉銷售和追加銷售的機(jī)會(huì)。

　　標(biāo)準(zhǔn)支持–利用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如 VoiceXML、CCXML、Web服務(wù)和狀態(tài)圖 XML）創(chuàng)建先進(jìn)的語(yǔ)音和可視 IVR 應(yīng)用程序。

　　無(wú)縫集成–輕松訪問客戶服務(wù)解決方案、現(xiàn)有的業(yè)務(wù)邏輯、后臺(tái)應(yīng)用程序和企業(yè)范圍內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以個(gè)性化客戶體驗(yàn)，并可從自助服務(wù)順利轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)座席。

　　提供無(wú)與倫比的自助體驗(yàn)

　　要充分利用語(yǔ)音自助服務(wù)，您需要了解客戶的需求和偏好。最終來(lái)說(shuō)，客戶需要感覺到自己能夠引導(dǎo)自己的自助式交互，并且是以其希望的方式進(jìn)行，即個(gè)性化、便捷和一致的方式。您必須能夠迅速確定客戶呼叫的性質(zhì)，然后正確地在 系統(tǒng)內(nèi)路由這些呼叫。通過IVP，常見的請(qǐng)求現(xiàn)在可方便地在自助模式下自動(dòng)處理，從而簡(jiǎn)單快捷地提供答案，而更為復(fù)雜的問題或高價(jià)值客戶則快速轉(zhuǎn)接至實(shí)時(shí)座席。

　　實(shí)際效果

　　Convergys目前正在協(xié)助最大的有線電視公司之一來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。公司引入了IVP平臺(tái)上的強(qiáng)大語(yǔ)音技術(shù)，以提供世界級(jí)的客戶服務(wù)、提高自動(dòng)化程度、擴(kuò)大品牌影響力并降低成本。
　　主要優(yōu)點(diǎn)

　　IVP 為您的整個(gè)組織帶來(lái)切實(shí)的優(yōu)勢(shì)，其中包括:

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理：您的客戶首次可對(duì)客戶服務(wù)交互中的每個(gè)步驟靈活選擇最為方便的渠道和媒體（例如 語(yǔ)音、文本、按鍵）。IVP還可讓您密切監(jiān)視應(yīng)用程 序的使用情況和呼叫者的行為，以便您可以快速確定應(yīng)用程序需要改進(jìn)和增強(qiáng)的地方。

　　IT經(jīng)理：IVP基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式設(shè)計(jì)，允許您在企業(yè)組 織的現(xiàn)有環(huán)境中部署技術(shù)，并利用現(xiàn)有開發(fā)資源和技能組合。IVP 可在單臺(tái)服務(wù)器或分布式配置中部署，而且您可以方便地?cái)U(kuò)展應(yīng)用程序以便與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)保持同步。在將來(lái)版本的 IVP 中，使用 Interaction Composer 構(gòu)建的應(yīng)用程序?qū)⒛軌蜻\(yùn)行于其他供應(yīng)商的語(yǔ)音門戶上，只要他們使用的是標(biāo)準(zhǔn)的VoiceXML和CCXML 瀏覽器，這樣靈活度將大大增加且無(wú)需局限于某個(gè)專用的應(yīng)用程序或平臺(tái)。

　　開發(fā)經(jīng)理：IVP 的開發(fā)人員工具組合能滿足組織在解決方案生命周期內(nèi)的各項(xiàng)需求。這些工具通過代碼重復(fù)使用和擴(kuò)展降低了重復(fù)的開發(fā)工作，消除了對(duì)專用 技能組合的要求，并為需要智能呼叫路由和CTI的復(fù)雜應(yīng)用程序縮短了開發(fā)時(shí)間。Convergys 提供的基于Eclipse 的 Interaction Composer，是開發(fā)多模式服務(wù)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)整合的基礎(chǔ)。

　　隨著語(yǔ)音技術(shù)不斷發(fā)展，Convergys 在開發(fā)提高自動(dòng)化程度以及將客戶數(shù)據(jù)無(wú)縫集成到自助式應(yīng)用程序中的創(chuàng)新方法上，已成為其中的佼佼者。通過IVP，呼叫者將在自助服務(wù)和實(shí)時(shí)座席事務(wù)、語(yǔ)音、Web 和移動(dòng)設(shè)備上獲得一致的體驗(yàn)，同時(shí)您將受益于新方法，增加收入并實(shí)現(xiàn)前所未有的客戶滿意度。

　　語(yǔ)音應(yīng)用程序的部署使得客戶現(xiàn)在可以報(bào)告信號(hào)丟失或中斷、購(gòu)買電影、訪問計(jì)費(fèi)信息以及對(duì)程序包進(jìn)行升降級(jí)。此外，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能夠設(shè)置呼出撥號(hào)，提醒客戶預(yù)約和重新安排預(yù)約，或檢查工作指令的狀態(tài)。

　　該公司致力于提升和擴(kuò)大其品牌影響力并改善客戶體驗(yàn)，而通過使用IVP還能達(dá)到每年節(jié)省超過1800萬(wàn)美元開支的目標(biāo)。

　　全面的標(biāo)準(zhǔn)支持

　　在利用環(huán)球網(wǎng)協(xié)會(huì) (W3C) 和互聯(lián)網(wǎng)工程工作小組 (IETF) 的標(biāo)準(zhǔn)方面，Convergys 比其他任何語(yǔ)音門戶供應(yīng)商都更為廣泛。這 些標(biāo)準(zhǔn)包括VoiceXML、CCXML、Web服務(wù)和SCXML，因此有利于客戶交互的異步和并行處理。我們對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的廣 泛支持簡(jiǎn)化了與其他客戶服務(wù)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯、后臺(tái)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)的集成。

　　Convergys還提供全球首個(gè)基于SCXML引擎（符合W3C的VoiceXML3.0 草案規(guī)定）構(gòu)建的商業(yè)部署工具和聯(lián)絡(luò)中 心運(yùn)行時(shí)。

　　應(yīng)用擴(kuò)展服務(wù)

　　IVP提供一組強(qiáng)大的應(yīng)用擴(kuò)展服務(wù)，使您能提供更吸引人的自助體驗(yàn)，不僅能降低了運(yùn)營(yíng)成本，還能提升客戶的滿意度。平臺(tái)靈活而自然的語(yǔ)音功能讓您的聯(lián)絡(luò)中心能夠與每個(gè)客戶進(jìn)行更迅速且卓有成效的會(huì)話。您還可利用這些自適應(yīng)功能實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)：

　　管理和報(bào)告工具

　　IVP提供大量隨需管理和報(bào)告工具，以同時(shí)滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT目標(biāo)。實(shí)時(shí)報(bào)告使您能夠持續(xù)監(jiān)控自己的自助式解決方案，從而降低總體擁有成本 (TCO) 并方便地集成系統(tǒng)范圍內(nèi)的增強(qiáng)服務(wù)。
　　開發(fā)套件

　　IVP所包含的基于Eclipse的開發(fā)生態(tài)系統(tǒng)能讓您更好地利用現(xiàn)有架構(gòu)、SOA和業(yè)務(wù)邏輯來(lái)創(chuàng)建動(dòng)態(tài)而個(gè)性化的應(yīng)用程序。開發(fā)人員可方便地創(chuàng)建、修改并測(cè)試語(yǔ)音和按鍵應(yīng)用程序（包括可視IVR應(yīng)用程序），以實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)成果：
　　應(yīng)用擴(kuò)展服務(wù)

　　支持多模式/可視: IVR能夠同時(shí)使用按鍵、語(yǔ)音、文本、觸摸板、圖形和視頻，實(shí)現(xiàn)在一個(gè)自助服務(wù)交互活動(dòng) 中共享和接收信息。

　　異步任務(wù)管理（狀態(tài)控制）:使用SCXML來(lái)交付應(yīng)用程序，從而允許客戶同時(shí)執(zhí)行任務(wù)或用新的請(qǐng)求中斷任務(wù)，然后在這些請(qǐng)求完成時(shí)恢復(fù)任務(wù)。

　　語(yǔ)音鑒權(quán):允許您使用客戶語(yǔ)音的生物特性來(lái)驗(yàn)證身份并部署具備多重因素安全性的自助式應(yīng)用程序。

　　自然語(yǔ)言語(yǔ)音引擎:提供高級(jí)語(yǔ)音識(shí)別和文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換功能，讓客戶聽到以自然語(yǔ)言傳遞的信息和講話，以此查找信息并執(zhí)行事務(wù)。

　　呼出通知:允許客戶通過語(yǔ)音、電子郵件或短消息從自助式應(yīng)用程序接收呼出通知，從而主動(dòng)將重 要更新、問題和其他信息報(bào)告給客戶。
Convergys 的優(yōu)勢(shì)

　　理想的自助式應(yīng)用程序：Convergys提供業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音解決方案，并率先進(jìn)入用于多模式自助 式用程序的平臺(tái)的市場(chǎng)。IVP是唯一能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音和可視數(shù)據(jù)輸入同步以及單次交互即可在電話或移動(dòng)設(shè)備上交付的語(yǔ)音門戶平臺(tái)，同時(shí)也是唯一能夠方便地執(zhí)行多任務(wù)、中斷及用戶任務(wù)恢復(fù)的平臺(tái)。

　　實(shí)施創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)：在采用 Internet 標(biāo)準(zhǔn)方面，Convergys 比其他任何語(yǔ)音門戶供應(yīng)商都更為廣泛，所用標(biāo)準(zhǔn)包括 VoiceXML、CCXML、Web 服務(wù)和 SCXML。我們對(duì)于 Internet 標(biāo)準(zhǔn)的廣泛支持簡(jiǎn)化了與其他客戶服務(wù)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯、后臺(tái)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)的集成。

　　無(wú)與倫比的全球服務(wù)支持：我們的客戶體驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為您帶來(lái)業(yè)界獨(dú)一無(wú)二的自助式應(yīng)用程序設(shè)計(jì)、開發(fā)及管理知識(shí)和體驗(yàn)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)提供的方法經(jīng)過時(shí)間的考驗(yàn)和證明，在與超過 5,000 位客戶的合作中不斷精益求精。沒有一家服務(wù)合作伙伴能夠企我們及客戶體驗(yàn)服務(wù)的思想領(lǐng)導(dǎo)地位，同時(shí)在所有渠道上提供令人滿意的一致個(gè)性化自助體驗(yàn)方面，亦無(wú)法與我們一樣擁有深厚的技術(shù) 知識(shí)水平。

　　專注性和獨(dú)立性：Convergys 在業(yè)界占有無(wú)法取代的地位。我們的產(chǎn)品和服務(wù)比小型的單一領(lǐng)域企業(yè)更為完善，同時(shí)又比大型的多行業(yè)企業(yè)更為專一。一直以來(lái)，我們都專注于通過提高和改善自動(dòng)化程度來(lái)減少對(duì)于實(shí)時(shí)座席協(xié)助的需要。與其他語(yǔ)音門戶產(chǎn)品不同的是，IVP 在與客戶接口硬件、CTI、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、私用分機(jī)交換(PBX)和交換機(jī)集成時(shí)不限定廠商，從而能夠更方便地在您現(xiàn)有的客戶服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)中進(jìn)行部署。

　　Interaction Composer

　　Interaction Composer 包含在Enterprise Pro版本的 IVP 中。IC 的用戶友好型圖形開發(fā)環(huán)境及可擴(kuò)展框架，能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心和IT開發(fā)人員迅速創(chuàng)建全面的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)整合、按 鍵、通知、呼叫控制和多模式解決方案。

　　Interaction Composer 是世界上第一個(gè)在自助式開發(fā)工具中，為多模式應(yīng)用程序提供商業(yè)支持的產(chǎn)品。IC能夠快速為 Convergys 自助解決方案收回投資，同時(shí)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

　　Interaction Composer 應(yīng)用程序在狀態(tài)控制引擎上部署并運(yùn)行，這是對(duì)自助式引擎的商業(yè)部署，借以對(duì) SCXML 實(shí)施和應(yīng)用環(huán)球網(wǎng)協(xié)會(huì) (W3C) 規(guī)范。IC允許開發(fā)人員在圖形界面和窗口中設(shè)計(jì)用戶友好型對(duì)話，而不必深入研究 VoiceXML、呼叫控制 XML (CCXML) 或 SCXML 的細(xì)節(jié)，從而加快了開發(fā)和重新使 用的速度。

　　如需更多詳細(xì)信息，請(qǐng)參考 Convergys Interaction Composer的資料書。

　　開發(fā)人員專區(qū)

　　開發(fā)人員可通過開發(fā)人員專區(qū) (http://developers.intervoice.com) 這樣一個(gè)全面的生態(tài)系統(tǒng)，了解到包括基于 Eclipse 的 Interaction Composer (IC) 在內(nèi)的應(yīng)用程序開發(fā)工具的詳細(xì)信息。IC 也是開發(fā)多模式服務(wù)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)整合的基礎(chǔ)。開發(fā)人員可下載IC，將其安裝到自己的工作站上，然后使用“沙盒” 環(huán)境立即開始構(gòu)建先進(jìn)的語(yǔ)音和多模式應(yīng)用程序。通過這種方式，開發(fā)人員可以在購(gòu)買前對(duì)IC進(jìn)行試用。

　　開發(fā)人員專區(qū)包含一份Interaction Composer Cookbook，當(dāng)中介紹了可幫助開發(fā)人員了解工具使用方法的“菜譜”，此外還包含Interaction Composer 用戶指南，在這份指南中，對(duì)全部的IC功能進(jìn)行了深入的技術(shù)說(shuō)明。本指南附隨在IC安裝包中，并且集成到Eclipse工具幫助系統(tǒng)和所有其他Eclipse 工具的文檔當(dāng)中。

　　開發(fā)人員還可通過開發(fā)人員專區(qū)提供的論壇探討構(gòu)建Interaction Composer 和InVision Studio 應(yīng)用程序的技巧和技術(shù)，也可發(fā)表自己對(duì)IC 改進(jìn)的觀點(diǎn)。我們的技術(shù)人員會(huì)監(jiān)控這個(gè)論壇并在必要時(shí)幫助解決問題。
　　核心基礎(chǔ)架構(gòu)組件

　　VoiceXML、CCXML、SCXML和 Web 服務(wù)支持:支持領(lǐng)先的語(yǔ)音解決方案標(biāo)準(zhǔn)，包括 VoiceXML、CCXML 和 SCXML；使用Web服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)與Web門戶、實(shí)時(shí)座席和電子郵件/傳真/聊天解決方案的整合，最終創(chuàng)建一個(gè)全面的多渠道解決方案。

　　通信路由（媒體網(wǎng)關(guān)）:提供動(dòng)態(tài)的、可編程的通信路由交換機(jī)，能夠根據(jù)應(yīng)用程序邏輯實(shí)時(shí)作出路由決定。

　　計(jì)算機(jī)電話整合(CTI) 網(wǎng)關(guān):提供與供應(yīng)商無(wú)關(guān)的應(yīng)用程序編程接口(API)，用于與CTI服務(wù)器進(jìn)行集成；支持多個(gè)并發(fā)的CTI服務(wù)器連接；留意電話活動(dòng)并將請(qǐng)求從應(yīng)用程序轉(zhuǎn)到其相應(yīng)的目的地。

　　對(duì)通信路由應(yīng)用程序的預(yù)置整合:通過Web服務(wù)與通信路由應(yīng)用程序集成整合，支持將客戶無(wú)縫地轉(zhuǎn)到實(shí)時(shí)座席以提供協(xié)助。

　　IVP 核心基礎(chǔ)架構(gòu)組件提供基本的服務(wù)，用于創(chuàng)建動(dòng)態(tài)自助式應(yīng)用程序、改善客戶體驗(yàn)以及后續(xù)驗(yàn)證解決方案：
　　以客戶為中心的解決方案交付

　　語(yǔ)音及多模式應(yīng)用程序相當(dāng)少見，即使有也是“現(xiàn)貨供 應(yīng)”進(jìn)行部署的。您希望智能自動(dòng)化解決方案能反映自己的品牌，同時(shí)滿足客戶的獨(dú)特需求和服務(wù)要求。為了實(shí)現(xiàn) 投資回報(bào)最大化，充滿創(chuàng)造性且小心謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)和自定義這些解決方案是十分重要的。

　　因此，在您評(píng)估語(yǔ)音技術(shù)時(shí)，必須考慮可彌合從平臺(tái)購(gòu)買到有效的語(yǔ)音和多模式應(yīng)用程序之間間隙的技術(shù)能力，并提供可度量的投資回報(bào)。我們的客戶體驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)將與您進(jìn)行一對(duì)一協(xié)作，通過提供完善的集成式解決方案服務(wù)套件實(shí)現(xiàn)解決方案的成功并超越業(yè)務(wù)目標(biāo)：
　　隨著語(yǔ)音技術(shù)不斷發(fā)展，Convergys 在開發(fā)提高自動(dòng)化程度以及將客戶數(shù)據(jù)無(wú)縫集成到多模式應(yīng)用程序中的創(chuàng)新方法上，已成為其中的佼佼者。通過IVP，客戶將在自助服務(wù)和實(shí)時(shí)座席事務(wù)、語(yǔ)音、Web 和移動(dòng)設(shè)備上獲得一致的體驗(yàn)，同時(shí)您將受益于新方法，增加收入并實(shí)現(xiàn)前所未有的客戶滿意度。
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