Convergys動態(tài)決策解決方案：助企業(yè)增加收入
2010/06/12
在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟環(huán)境中，每一家公司都需要從現(xiàn)有客戶中實現(xiàn)收入最大化。除了通過提供積極的客戶體 驗從重復(fù)銷售中獲利之外，贏利模式還應(yīng)包括面向更
高價值產(chǎn)品或服務(wù)的追加銷售，以及面向相關(guān)產(chǎn)品或 服務(wù)的交叉銷售。
通過追加銷售和交叉銷售賺取收入的關(guān)鍵在于向客戶 推薦與其需求相關(guān)的購買機會。否則，產(chǎn)品推銷可能 被視為冒昧而不受歡迎，結(jié)果導(dǎo)致?lián)p失銷售而不是增
加收入。
改善客戶體驗并提高追加銷售/交叉銷售效果的實時解決方案
作為客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，Convergys 在代 表其財富 500 強客戶處理客戶關(guān)系時也面臨著這些難 題，因而我們制定了“Convergys
動態(tài)決策解決方案” 來解決這些問題。
Convergys 動態(tài)決策解決方案是一種具有高度可擴展性 的企業(yè)級政策管理解決方案，它可在交互時（不論該 交互在何地通過何種方式進行）進行實時優(yōu)化和調(diào)整
以適應(yīng)不斷變化的客戶動態(tài)，進而在所有渠道中改善 客戶體驗。
改善客戶體驗
Convergys 動態(tài)決策解決方案可通過實時訪問客戶數(shù)據(jù) 制定自適應(yīng)型決策，借此在所有渠道（電話、網(wǎng)站和 零售點）中通過實現(xiàn)更為個性化的內(nèi)容來改善整個企
業(yè)的客戶體驗。
動態(tài)決策解決方案有助于貴公司如知交好友一般對待每位客戶，從而構(gòu)建客戶滿意度，提高客戶忠誠度，使客戶擁護您的 企業(yè)，為您廣作宣傳。Convergys
有研究表明，忠實的客戶將 購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，并可貢獻更多的盈利性收入。
針對性更強的追加銷售和交叉銷售可增加收入
Convergys 動態(tài)決策解決方案可從當(dāng)前客戶中挖掘更多的邊際 收益，這可通過依據(jù)下列兩項數(shù)據(jù)提供產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)：
- 來自 CRM 和其它現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的單獨客戶數(shù)據(jù)，以及優(yōu)惠價格接受情況的歷史數(shù)據(jù)。
這兩項數(shù)據(jù)組合在一起可確保貴公司提供的優(yōu)惠措施更有效地 針對單個客戶（而不只是客戶類別）的需求，同時增加該優(yōu)惠 措施帶來好的銷售業(yè)績的可能性。
由于擁有自學(xué)能力，動態(tài)決策解決方案可實時調(diào)整以優(yōu)化之后 的優(yōu)惠措施，從而每位客戶都能收到最合適的建議，并且優(yōu)惠 措施的整體接受率也將與時俱增。當(dāng)優(yōu)惠措施接受率提高時，
邊際收益也將隨之增長。
不論貴公司在何處運營，都可改進產(chǎn)品推薦
Convergys 動態(tài)決策解決方案是一種多渠道解決方案，可向 客戶提供更恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦，而且可通過您進行業(yè)務(wù)的任 何一種接觸渠道實現(xiàn)：
- 聯(lián)絡(luò)中心代理人在與客戶通話時通過其桌面實現(xiàn)
- 在銷售點通過售貨亭或零售終端實現(xiàn)
- 在您的網(wǎng)站、智能手持設(shè)備或 IVR 上實現(xiàn)
動態(tài)決策解決方案還可通過電子郵件、SMS 或 IVR 外傳渠 道發(fā)起主動式優(yōu)惠措施和提示，將具有時效性或新提供的 產(chǎn)品和服務(wù)傳達給優(yōu)選的客戶，從而以更快的產(chǎn)品上市時
間提高增值產(chǎn)品和服務(wù)的銷售量。
動態(tài)決策解決方案實施案例：
- 某有線電視用戶去年購買了四個計次付費(PPV)的拳擊比賽節(jié)目，我們直接在其電視屏幕上顯示即將進行的PPV 拳擊比賽節(jié)目的提早選擇折扣優(yōu)惠信息。
- 某汽車保險客戶三個月前遞交過一份損壞索賠申請，由于該客戶的保險單不包括相應(yīng)的損壞范圍而被拒絕賠 付，于是保險公司在續(xù)保時向該客戶推薦一種覆蓋范圍
更廣的保險單。
- 某貸款客戶有過未按時付款的記錄，我們向其提供負(fù)債保護方案，即通過撥打電話通知其付款。
- 某移動電話用戶接到 IVR 外呼問候電話，通知他上兩個月的 SMS 量已經(jīng)超額，并向其提供包括提高短信量在內(nèi) 的升級計劃。
更多業(yè)務(wù)優(yōu)點
除了可從當(dāng)前客戶中增加收入外，Convergys 動態(tài)決策解決方案還可幫助貴企業(yè)：
針對有可能流失、但對貴公司有很高價值的客戶提供更好的客戶體驗、更有效的客戶挽留優(yōu)惠措施和“下一最 佳行動”，從而提高高價值客戶的保持率通過以下方式:
- 降低客戶服務(wù)成本：限制對低價值客戶的價格優(yōu)惠、在代理人和零售交互時識別出客戶問題以提高效率、就服務(wù)和其它客戶問題主動發(fā)出通知以減少傳入呼叫量。
動態(tài)決策解決方案主要特色概覽
- 集中并簡化業(yè)務(wù)政策管理
- 在所有渠道形成始終如一的客戶體驗
- 促進主動式、自動化以及同步的實時服務(wù)、銷售和客戶保持活動
- 支持前后關(guān)聯(lián)的個性化交互和閉環(huán)自學(xué)
- 利用現(xiàn)有 IT 和基礎(chǔ)設(shè)施的投資，而不是全盤更
- 可擴展性強，每天處理的交易量可達 1 億以上
- 自動更新到計費系統(tǒng)、BSS/OSS 等后端系統(tǒng)
- 支持智能設(shè)備管理
- 通過縮短產(chǎn)品上市時間快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)收益
Convergys動態(tài)決策解決方案白皮書
CTI論壇編輯
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