通方制造業(yè)CRM解決方案

2008/07/25

1、行業(yè)描述

　　隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，制造業(yè)產(chǎn)品之間的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難；另外，互聯(lián)網(wǎng)及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個(gè)地球村，制造業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就幾乎變成了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在我國(guó)，隨著加入WTO之后我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，僅僅依靠ERP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，制造業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，“以客戶為中心”已成為制造行業(yè)決策的導(dǎo)航指向，制造行業(yè)只有在樹立了這一信念之后，才能夠確立解決各種具體問(wèn)題的標(biāo)尺�？蛻絷P(guān)系管理，CRM（Customer Relationship Management ），就是可以大幅改善企業(yè)的市場(chǎng)推廣、銷售和服務(wù)效率和效果的強(qiáng)有力的管理系統(tǒng)，它適合新形式下制造業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，可大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，不斷為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

2、面臨的挑戰(zhàn)

　　客戶資源私有化造成客戶流失：企業(yè)通常沒(méi)有設(shè)置專門的部門或崗位來(lái)管理客戶資源，也沒(méi)有管理規(guī)則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無(wú)法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化時(shí)，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

　　快速發(fā)展中業(yè)務(wù)過(guò)程難以協(xié)同：區(qū)域或行業(yè)滲透及多產(chǎn)品線發(fā)展是企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張的基本策略，在發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和部門增多，業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門的工作過(guò)程控制及部門間的工作協(xié)同會(huì)影響業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

　　業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難：由于企業(yè)的銷售工作主要由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，業(yè)務(wù)員的管理及能力建設(shè)自然十分重要。隨著企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)員增加，企業(yè)通常采用"傳、幫、帶"的方式來(lái)傳遞業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)員的管理則多采用工作時(shí)間及銷售目標(biāo)等粗放方式，沒(méi)有建立系統(tǒng)的營(yíng)銷管理方法，業(yè)務(wù)能力難以發(fā)展。

　　粗放營(yíng)銷帶來(lái)成本浪費(fèi)：客戶獲取需要較大的營(yíng)銷投入，在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中會(huì)獲得大量的客戶信息，然而許多客戶不能形成當(dāng)期銷售。如果不對(duì)其他機(jī)會(huì)客戶有效管理，進(jìn)行有計(jì)劃的培育和推動(dòng)，就會(huì)帶來(lái)營(yíng)銷投入的巨大浪費(fèi)。

3、解決方案

　　通方公司的SUPA CRM解決方案是一整套基于Web的企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是根據(jù)制造業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)為制造行業(yè)定制的應(yīng)用軟件。首先，它通過(guò)集成各種與客戶接觸的渠道，如Call Center 、Web 、Email 、Fax/Mail等，建立統(tǒng)一的與企業(yè)客戶互動(dòng)的通訊平臺(tái)；其次，以此通訊平臺(tái)為基礎(chǔ)，形成可定制化的業(yè)務(wù)流程管理，如銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶服務(wù)管理與支持，處理與客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，形成跨部門多功能的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)；最后，通過(guò)對(duì)客戶基本信息、客戶交易信息、客戶服務(wù)信息等的分析與挖掘，識(shí)別客戶消費(fèi)規(guī)律和客戶價(jià)值，指導(dǎo)企業(yè)的部門運(yùn)作和市場(chǎng)規(guī)劃，進(jìn)一步改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　CRM總體解決方案框架

　　SUPA CRM制造行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示。其運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM覆蓋了企業(yè)完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　SUPA CRM主要從以下三個(gè)角度來(lái)構(gòu)建制造行業(yè)解決方案：

　　首先，SUPA CRM制造行業(yè)解決方案支持企業(yè)為客戶提供交互服務(wù)，并全面的收集客戶信息，保證客戶信息的完整性和統(tǒng)一性；支持多種與客戶交流的渠道，將企業(yè)內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)人員、企業(yè)Email/Fax、Call Center客服中心等統(tǒng)一集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，相互支撐，有效的保證了企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

　　其次，CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于制造型企業(yè)的銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、客戶服務(wù)和支持等相關(guān)部門，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理的流程更加自動(dòng)化和更有效率，從而全面提高企業(yè)對(duì)客戶需求的把握能力。SUPA CRM制造行業(yè)解決方案主要由銷售管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理等功能模塊組成，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售自動(dòng)化管理、工作計(jì)劃管理、市場(chǎng)管理、售前售后服務(wù)管理等功能，可以將企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、咨詢、服務(wù)、支持集成起來(lái)，并與企業(yè)的管理與運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合在一起，形成一個(gè)市場(chǎng)導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心、工作流程驅(qū)動(dòng)、分析與跟蹤控制的企業(yè)高效市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，可以提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度、應(yīng)變能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)企業(yè)CRM集成系統(tǒng)，將來(lái)自于交易業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來(lái)自于其他客戶渠道所獲得的客戶資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心。

　　最后，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，應(yīng)用系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展，必然會(huì)產(chǎn)生大量的客戶交易、服務(wù)、咨詢、市場(chǎng)反饋、滿意度調(diào)查等信息數(shù)據(jù)；如何充分地利用這些數(shù)據(jù)，將變得越來(lái)越重要。通過(guò)建立部署SUPA CRM，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和BI技術(shù)，對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的挖掘和分析，從而快速了解： 

客戶群體分類與金字塔。了解潛在客戶群，客戶購(gòu)買信息，消費(fèi)趨勢(shì)，客戶價(jià)值群，客戶忠誠(chéng)度等統(tǒng)計(jì)信息。

銷售業(yè)績(jī)分析。及時(shí)了解產(chǎn)品銷售狀況，企業(yè)銷售業(yè)績(jī)等信息。

客戶滿意度分析。及時(shí)了解企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略。

市場(chǎng)策略分析。準(zhǔn)確評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷策略、廣告投入等活動(dòng)的效果，為制定更加切實(shí)可行的市場(chǎng)策略提供依據(jù)。

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