陜西公眾信息有限公司NGCC解決方案_呼叫中心_CTI論壇

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陜西公眾信息有限公司NGCC解決方案

2008/07/24

1. NGN網(wǎng)絡簡介

　　網(wǎng)絡：NGN新一代電信網(wǎng)絡

　　優(yōu)點：

采用SIP信令取代七號信令系統(tǒng),功能強大,業(yè)務擴展能力強

采用VoIP技術(shù)傳遞話音，節(jié)省網(wǎng)絡帶寬資源

以包交換取代傳統(tǒng)的電路交換，所有話路共享帶寬

采用靜音壓縮技術(shù)，只傳送有效話音

在雙向交互式通話中，比傳統(tǒng)的電路交換方式節(jié)省一半帶寬

以IP網(wǎng)絡作為信令和話音的統(tǒng)一傳輸網(wǎng)絡（承載網(wǎng)）

承載網(wǎng)多業(yè)務合一，統(tǒng)一建設，提高了建設效率和利用率

以光纖為主的IP傳輸技術(shù)飛速發(fā)展，大大降低了成本

IP交換技術(shù)飛速發(fā)展，大大降低了網(wǎng)絡成本

電信NGN網(wǎng)絡的IP傳輸網(wǎng)是專用網(wǎng)絡，保證話音質(zhì)量

網(wǎng)絡業(yè)務流量在預計范圍內(nèi)

網(wǎng)絡帶寬保證滿足話音傳輸?shù)男枰?

　　架構(gòu)

2. NGCC簡介

　　NGCC的系統(tǒng)構(gòu)架在NGN網(wǎng)絡上，采用寬帶智能網(wǎng)的AS架構(gòu)。NGN網(wǎng)絡的特點本身就是控制與承載相分離，這使得NGCC系統(tǒng)的IVR采用寬帶智能網(wǎng)方式實現(xiàn)更加容易。對于業(yè)務實現(xiàn)方式，自動業(yè)務流程是利用VXML/SCE/PalaryAPI的方式，三種開發(fā)業(yè)務的方式各有特點，可以適合不同業(yè)務特點的需要。

　　NGCC產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)如圖所示。

　　NGCC系統(tǒng)運行以SoftSwitch為基礎，基于包交換技術(shù)，話路的接入通過SoftSwitch匯接到NGCC系統(tǒng)，其他的接入方式則通過相關(guān)的服務器（如短消息、即時消息服務器等）匯接到NGCC系統(tǒng)；同時，NGCC也可通過上述接入手段將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的被動服務和主動服務兩個功能。

　　呼叫中心通過MS（Media Server）設備完成放音、收號、語音合成、語音識別等操作（語音合成及語音識別功能需疊加TTS/ASR服務器支持）。

3. NGCC呼叫中心平臺

　　硬件平臺對比

　　坐席話音終端對比

　　主要設備簡介

　　SIP信令服務器

　　主要功能——

通過SIP信令協(xié)議實現(xiàn)與NGN網(wǎng)絡上的軟交換機連接，實現(xiàn)信令

（通話控制信息）的交互：

呼叫、應答、掛機

呼叫路由功能

呼叫轉(zhuǎn)移功能

　　其他功能——

穿透NGN網(wǎng)與外網(wǎng)間的防火墻

與軟電話臺席連接

與來自于公網(wǎng)（或企業(yè)專用網(wǎng)絡）的SIP信令路由設備進行連接

　　媒體服務器

與NGN網(wǎng)上的媒體網(wǎng)關(guān)通信；

接收從媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)來的來自用戶的VoIP語音媒體流，按交換要求轉(zhuǎn)發(fā)；

向媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)送本方產(chǎn)生或交換需要最終到用戶的VoIP語音媒體流；

與內(nèi)部的軟電話臺席通信，接收來自受理員發(fā)出的VoIP話音媒體流，向受理員發(fā)送其收聽的VoIP話音媒體流；

從語音文件產(chǎn)生出VoIP語音媒體流，實現(xiàn)語音文件的播報功能；

將收到的VoIP話音媒體流錄音，形成錄音文件；

對收到的VoIP語音媒體流進行處理，從中識別電話按鍵信息；

對媒體流進行處理，實現(xiàn)單向通話、雙向通話、多方會議等交換功能。

　　NGCC平臺軟件結(jié)構(gòu) 與傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)基本相同 　　

交換功能、會議功能

排隊（ACD）功能

自動語音服務（IVR）功能

IVR業(yè)務腳本執(zhí)行服務器

IVR業(yè)務腳本開發(fā)工具

臺席控制服務（CTI）功能

臺席開發(fā)接口

4. 不同類型的呼叫中心平臺比較

　　建設方式比較

　　坐席中心比較

　　主要功能比較

　　其他方面比較

5. NGCC平臺優(yōu)勢總結(jié)

話路與控制分離

　　可根據(jù)各個應用的具體需要，配置相應的業(yè)務邏輯，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度、資源共享。

不受限于硬件資源

　　系統(tǒng)采用純軟件方式實現(xiàn)，各種資源也均是以純軟件方式提供，不再受限于交換機的硬件資源數(shù)量

吞吐量大

　　每臺控制設備，可支持6萬-60萬個話路的處理能力；媒體設備通過集群方式工作，在1個千兆網(wǎng)絡內(nèi)部，可支持8000資源，布線方便、不占用場地

部署方便

　　控制服務器和媒體資源設備可任意分布或集中

資源種類豐富

　　語音、FSK、DTMF、FAX、短信、錄音、會議……

排隊能力強大

　　各企業(yè)可根據(jù)業(yè)務需要自行定制排隊策略，系統(tǒng)支持任意多個隊列，并可為隊列中的每個用戶提供個性化的排隊提示

IVR資源豐富

　　為每個話路按1：1的比例配置語音資源、收號資源、錄音資源等媒體資源，不需要將話路轉(zhuǎn)接至專用的IVR服務器

會議功能完善

　　會議模式可由上層業(yè)務系統(tǒng)定制，支持普通、專向、點名、屏蔽、分割、通播等會議中控制方式，不受制于硬件提供的功能

擴容潛力巨大

　　控制服務器可以通過多機方式實現(xiàn)擴容和互為備份，媒體資源設備采用Cluster集群方式構(gòu)建，可以通過堆疊無限擴容，構(gòu)建簡單，維護方便

可靠性強

　　控制服務器使用SuperDome，已達到了電信級可靠性要求，媒體資源設備采用Cluster集群方式構(gòu)建，不存在單點故障問題

可適應未來3G業(yè)務的需要

　　基于純軟件的方式實現(xiàn)，在設計之初即已充分考慮了未來視頻業(yè)務的需求，在協(xié)議和控制方式上可完全兼容視頻部分。

6.陜西電信現(xiàn)有系統(tǒng)構(gòu)成方式

　　
　　總體功能模塊

　　媒體服務

　　智能軟交換

　　業(yè)務支撐

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