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某房產(chǎn)中介公司“客戶聯(lián)絡中心”中心解決方案

2008/07/25

客戶聯(lián)絡中心——聚焦客戶價值

　　客戶聯(lián)絡中心，集電話，計算機，通信網(wǎng)絡為一體的信息化綜合服務平臺。用戶可以通過撥打統(tǒng)一的易記的接入號碼接入平臺，由專業(yè)的坐席代表根據(jù)用戶需求借助平臺強大的功能為用戶提供相應服務。聯(lián)絡中心也可通過有計劃性的外呼，主動為用戶提供服務。

項目概述

　　1.項目背景

　　本系統(tǒng)的建設單位：陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司
　　本系統(tǒng)使用單位：某知名房產(chǎn)中介服務公司

　　許多預租/購房的客戶苦于四處奔波，沒有一個統(tǒng)一便捷的渠道獲得及時、準確、豐富的房產(chǎn)信息。 而房產(chǎn)中介公司又只能人工地隨機地記錄一些零散的信息，或者通過內部同事信息共享，不能快速地為客戶提供有用信息，失去了很多商機和客戶。因此本項目旨在通過建立聯(lián)絡中心系統(tǒng)來改變傳統(tǒng)服務模式，提高服務效率，提升服務質量。本系統(tǒng)是集房屋咨詢、投訴建議、知識查詢等于一體的綜合聯(lián)絡中心，可及時有效地解答客戶的咨詢，同時還能夠通過外撥功能來進行電話營銷和客戶跟蹤，幫助企業(yè)提高工作效率和服務水平，擴大營銷渠道。

　　2.建設意義 　　引自“房產(chǎn)中介公司”—— 　　 　　傳統(tǒng)的售樓方式：售樓人員在售樓處等著“上帝”——購房者，這樣一方面來客量有限，另一方面“來客質量”沒有進行篩選，所以成交量相對要低。

　　而我們首先了解客戶的需求，并對客戶需求進行系統(tǒng)分析，給出積極參考意見，然后將客戶的需求轉接到相應的售樓處或發(fā)送到售樓經(jīng)理的手機上，這就實現(xiàn)了“主動出擊”。 　　據(jù)不完全統(tǒng)計，80%以上的置業(yè)者在買房前期并沒有特別明確的目標，只是在地段、價位、戶型、面積等若干方面有模糊要求，這樣的置業(yè)者我們稱之為“模糊置業(yè)者”。這類置業(yè)者受外界干擾以及偶然因素比較大。

　　在線置業(yè)顧問可以通過和客戶的互動交流,幫客戶梳理需求,迅速鎖定目標樓盤,并第一時間將客戶和樓盤通過電話或短信鏈接. 　　由于建立了全國統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡中心體系，不僅可以對客戶需求進行篩選、引導，并能夠將客戶需求信息完整保存在“置業(yè)資料庫”中。這對于樓盤銷售來說，事實上是將銷售過程前移，也就是將銷售重點轉向對終端信息的掌控和占領。 　　傳統(tǒng)的樓盤售樓部每天工作8個小時。這對于購房者來說著實不便，上班時間總不能放下工作去了解樓盤，而等到你下班了，售樓部也已經(jīng)下班了。

　　而全國客戶聯(lián)絡中心及網(wǎng)站的開通，實現(xiàn)了24小時全天候、全方位置業(yè)。 　　區(qū)域性，這是房地產(chǎn)行業(yè)的一個重要特征。這也就意味著，你要想到其它城市置業(yè)或投資，很難在短時間內獲取相應樓盤的售樓號碼或信息。

　　而由于建立了全國統(tǒng)一的呼叫和網(wǎng)絡平臺，您可以隨時隨地通過撥打客戶聯(lián)絡中心了解任何一個城市的樓盤信息。

系統(tǒng)簡介

　　1.概述

　　聯(lián)絡中心通過統(tǒng)一號碼（95191）接入，主要實現(xiàn)呼入咨詢業(yè)務受理和知識查詢。

　　業(yè)務流程描述：
  1. 客戶撥打95191咨詢樓市信息，撥通后由系統(tǒng)播放歡迎信息，并引導用戶根據(jù)自己需要按鍵進行業(yè)務選擇。


  2. 客戶選擇業(yè)務后，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務接通座席代表，用戶將自己想咨詢的問題或信息告訴座席代表，座席代表聽取客戶的問題后，按照關鍵字到樓市知識庫進行檢索。


  3. 根據(jù)關鍵字檢索的結果回復座席代表，當客戶需要短信回復時，將用戶需要的信息通過短信下發(fā)給用戶。當用戶咨詢的問題和第三開發(fā)商有關時，可以根據(jù)客戶需要將電話直接轉到第三方開發(fā)商。
　　2.功能簡介

　　2.1功能結構


　　2.2 功能描述 　　聯(lián)絡中心客戶資料庫保存有客戶資料，包括客戶基本信息（姓名、性別、首選聯(lián)系電話、移動電話等），客戶需求信息（房屋類別等），有助于客服人員做到準確掌握，全面了解。 系統(tǒng)還提供對客戶資料的查詢和修改。  　　聯(lián)絡中心系統(tǒng)提供客戶資料庫，當客戶來電，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼，從資料庫中調取客戶資料，進行彈屏顯示。有助于客服人員做到心中有數(shù)，熱情接待。 　　系統(tǒng)提供樓市項目信息管理功能，客服人員可以將樓市項目錄入系統(tǒng)中（項目信息包括：樓盤名稱、類型、地址區(qū)域、開發(fā)商、周邊環(huán)境、所處開發(fā)狀態(tài)，等等）。客服人員還可以對項目信息進行實時更新。此功能有助于客服人員快速準確地為客戶提供詳細信息。

　　系統(tǒng)提供知識庫功能，存儲常見房產(chǎn)知識、樓盤知識，政策法規(guī)，辦理指南，等等。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,坐席人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫編輯來管理知識庫。同時使得客戶的疑難問題得到快速而便捷的解決，給客戶更專業(yè)更可靠的服務。

　　通話實現(xiàn)全程自動錄音，管理人員可實現(xiàn)實時錄音調取，為員工考核提供依據(jù)。  　　系統(tǒng)提供電子化的考核手段，管理員可以自建電子考核活動，考核模板，考核指標。實現(xiàn)在線考核，大大提高管理效率，降低管理成本  　　管理員可以在線時時監(jiān)控坐席的忙/閑狀態(tài)，有助于合理安排工作，提高效率。

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