某知名物業(yè)公司“客戶聯(lián)絡(luò)中心”解決方案

2008/07/25

客戶聯(lián)絡(luò)中心——聚焦客戶價值

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心(Customer CareCenter-ccc)，集電話，計算機，通信網(wǎng)絡(luò)為一體的信息化綜合服務(wù)平臺。用戶可以通過撥打統(tǒng)一的易記的接入號碼接入平臺，由專業(yè)的坐席代表根據(jù)用戶需求借助平臺強大的功能為用戶提供相應(yīng)服務(wù)。呼叫中心也可通過有計劃性的外呼，主動為用戶提供服務(wù)。

項目概述

　　1.項目背景

　　本系統(tǒng)的建設(shè)單位：陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司
　　本系統(tǒng)使用單位：陜西某物業(yè)管理公司

　　物業(yè)公司原有業(yè)務(wù)狀況：

應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

多部人工電話提供咨詢、報修等物業(yè)服務(wù)。

　　存在問題：

CRM只提供靜態(tài)數(shù)據(jù)管理，無法解決前端與業(yè)主的溝通互動問題

多部電話人工受理，效率低，客戶難記憶。占線時常發(fā)生

來電紙上記錄、后續(xù)錄入系統(tǒng)，方法笨拙，效率低，易遺忘，難監(jiān)控

來電業(yè)主不能迅速識別，接待生硬。

無法主動溝通，無法實現(xiàn)大批量自動化的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，無法實現(xiàn)短信群發(fā)。

無法對服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控

解決方案

　　技術(shù)層面

　　應(yīng)用“客戶聯(lián)絡(luò)中心”平臺，并與CRM對接。專業(yè)解決前端溝通互動問題。

　　功能層面 　　

來電自動記錄

　　實現(xiàn)來電后，系統(tǒng)自動彈出處理頁面，實時錄入業(yè)務(wù)資料和來電內(nèi)容。
　　掛機后，錄入的來電記錄會自動通過接口發(fā)送至明源CRM系統(tǒng)中。如果
　　是業(yè)務(wù)報修，則由CRM根據(jù)接收到的數(shù)據(jù)出具工單，進行服務(wù)指派。

自動錄音

　　實現(xiàn)來電后，系統(tǒng)自動錄音整個過程。便于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，服務(wù)糾紛處理。

主動外呼服務(wù)

　　CRM將需要回訪和關(guān)懷的客戶數(shù)據(jù)通過接口批量傳入客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，系統(tǒng)可自動撥號聯(lián)系業(yè)主，也可統(tǒng)一發(fā)送短信。系統(tǒng)支持短信編輯功能。

統(tǒng)計報表

　　系統(tǒng)保存所有聯(lián)絡(luò)記錄和服務(wù)處理記錄，并提供統(tǒng)計報表功能，為管理和分析提供依據(jù)。

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