客戶聯(lián)絡(luò)中心電話訂餐解決方案

2009/02/09

客戶聯(lián)絡(luò)中心——

　　訂餐“客戶聯(lián)絡(luò)中心“ 是基于“客戶通信”和“全程服務(wù)”理念的一套完善的通訊與業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)。創(chuàng)新的溝通模式和高效地業(yè)務(wù)處理機(jī)制，徹底改變傳統(tǒng)餐飲管理與服務(wù)的低效、分散與被動，引領(lǐng)客戶完美體驗，創(chuàng)造企業(yè)最大價值，全新塑造企業(yè)的品牌與形象。

一、現(xiàn)存問題思考

1. 電話訂餐模式

電話多、號碼多—高成本、難記憶

紙上操作—易混亂、易出錯

占線多、無統(tǒng)一服務(wù)號碼—效率低

有客戶無資料—被動營銷

有預(yù)訂無統(tǒng)計—無法經(jīng)營分析

2. 軟件訂餐模式

通訊手段與業(yè)務(wù)軟件分離—效率低

有客戶資料無溝通手段—被動營銷

有預(yù)訂無統(tǒng)計—無法經(jīng)營分析

3. 客戶經(jīng)理營銷模式

客戶經(jīng)理掌握客戶信息—監(jiān)管難、資源易流失

信息分散、無統(tǒng)一處理—效率低

無統(tǒng)一服務(wù)窗口—品牌形象差

有預(yù)訂無統(tǒng)計—無法經(jīng)營分析

二、客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用平臺介紹

1. 系統(tǒng)架構(gòu)

2. 業(yè)務(wù)流程

3. 功能體系

4. 功能介紹

（1）統(tǒng)一號碼、一號多接

　　系統(tǒng)的應(yīng)用完全建立在一個統(tǒng)一的訂餐號碼之上，所有客戶通過撥打企業(yè)統(tǒng)一對外的訂餐號碼，多條話路同時進(jìn)線，便可由多個業(yè)務(wù)員同時接聽不同的客戶，大大減少了占線率，提高了接待效率。

（2）智能語音導(dǎo)航

　　系統(tǒng)可為企業(yè)提供電話接入歡迎語，以及語音服務(wù)導(dǎo)航，為客戶提供按鍵選擇業(yè)務(wù)的便捷功能。

（3）訂餐“路路通”

　　系統(tǒng)為客戶訂餐提供三級保障，幫助企業(yè)留住每一單訂餐電話，也實現(xiàn)客戶訂餐無障礙，提高客戶感知。具體通過三種方式接入訂餐，

　　第一級：客戶聯(lián)絡(luò)中心訂餐系統(tǒng)訂餐
　　第二級：備用電話訂餐：當(dāng)訂餐系統(tǒng)繁忙時，系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至備用電話或手機(jī)
　　第三級：語音自助訂餐：當(dāng)備用電話也繁忙時，系統(tǒng)會自動切換到語音自助訂餐。

（3）個性化呼叫顯示

　　客戶撥打統(tǒng)一訂餐號碼后，系統(tǒng)立即彈出來電提示，并將來電號碼、客戶資料彈屏顯示。方便業(yè)務(wù)員做到心中有數(shù)，更好地接待老客戶。彈屏的資料包括:

　　客戶姓名、來電號碼、客戶單位、歷史訂單

（4）餐位資源“全景圖”

　　系統(tǒng)提供餐位資源的可視化“全景圖”，業(yè)務(wù)員可隨時查看餐位預(yù)訂狀態(tài)，靈活高效的處理客戶訂餐需要。

（5）智能化訂單管理

　　對訂單的處理是“一條龍”的跟蹤服務(wù)過程：接單-錄單-確認(rèn)訂單-結(jié)單

　　業(yè)務(wù)員接聽來電后，系統(tǒng)會自動觸發(fā)訂單模塊，彈出訂餐界面和表格，由業(yè)務(wù)員快速填寫訂餐信息。訂餐記錄內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、客戶單位、就餐人數(shù)、預(yù)訂資源、預(yù)訂時間、經(jīng)辦人、服務(wù)員、備注。

　　系統(tǒng)提供多種訂單狀態(tài)管理：“已自助”、“已預(yù)訂”、“已確認(rèn)”、“已到店”、
　　　　　　　　　　　　　　　　“已離店”、“已結(jié)單”。

（6）自動化化訂單提醒

　　系統(tǒng)對于訂單各種狀態(tài)的精細(xì)化分類，幫助企業(yè)更加直觀準(zhǔn)確的管理各個訂
單。同時，系統(tǒng)提供訂單自動提醒功能，可根據(jù)訂單的不同狀態(tài)進(jìn)行提醒。例如：“紅色”表示已過預(yù)訂時間未來的訂單；“藍(lán)色”表示距離預(yù)訂時間還有30分鐘的訂單。

（7）完整服務(wù)監(jiān)控

　　系統(tǒng)對整個訂餐服務(wù)過程進(jìn)行完整的跟蹤監(jiān)控，將信息保存來。主要提供兩方面的監(jiān)控：

話單信息：客戶姓名、接待員工、通話時長、開始時間、結(jié)束時間

通話錄音：業(yè)務(wù)員可以隨時聽取剛才的通話錄音

（8）精細(xì)化客戶管理

　　系統(tǒng)提供龐大的客戶信息庫、用于保存管理客戶的詳細(xì)資料，作為企業(yè)的價值資源�？蛻粜畔斓膬�(nèi)容包括：

　　客戶編號、客戶名稱、首選聯(lián)絡(luò)號碼、客戶性別、家庭地址、手機(jī)、住宅電話、工作電話、所屬員工

　　客戶信息庫支持對于客戶信息的靈活管理，包括：

　　資料添加、批量導(dǎo)入、資料查詢、資料修改、資料刪除

（9）多樣化即時通信

　　系統(tǒng)為企業(yè)提供了多種方式與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，實現(xiàn)客戶關(guān)懷、營銷推廣、消息通知等，方式包括：

　　自動回?fù)埽合到y(tǒng)在每條訂單記錄上提供一個快速通訊按鈕，業(yè)務(wù)員可隨時點(diǎn)擊，由系統(tǒng)進(jìn)行自動撥號呼叫，快速地與客戶建立聯(lián)絡(luò)。可用于訂餐確認(rèn)、營銷推廣、客戶關(guān)懷。

　　短信群發(fā)：系統(tǒng)可隨時調(diào)取客戶資料，編輯短信，群發(fā)。進(jìn)行營銷推廣、客戶關(guān)懷。

（10）智能化權(quán)限管理

　　系統(tǒng)對不僅能夠管理客戶、同時提供了企業(yè)內(nèi)部員工管理功能。企業(yè)管理人員可以通過系統(tǒng)為企業(yè)人員分配賬號、設(shè)定部門、崗位、權(quán)限、業(yè)務(wù)技能，例如：業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)員；訂餐組、投訴受理組、訂房組；不同權(quán)限將賦予業(yè)務(wù)員不同的工作范圍，幫助企業(yè)優(yōu)化管理。

（11）多維度統(tǒng)計報表

　　系統(tǒng)提供靈活的多維度的統(tǒng)計報表功能，企業(yè)可根據(jù)自己需要，自行設(shè)計報表類型和內(nèi)容，方便快速地進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和經(jīng)營分析。例如：

　　話務(wù)報表：按時段、按時長、按號碼等統(tǒng)計。

　　業(yè)務(wù)報表：按客戶、按號碼、按銷售額、按時間、按包間、按業(yè)績等統(tǒng)計

三、客戶聯(lián)絡(luò)中心實施方案

1. 應(yīng)用模式

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心是基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用平臺，平臺由電信搭建在網(wǎng)絡(luò)中心，因此企業(yè)需通過PC機(jī)和賬號，利用網(wǎng)絡(luò)接入平臺進(jìn)入企業(yè)自己的平臺上開展業(yè)務(wù)，所有通訊和業(yè)務(wù)都是基于VOIP的，需要通過PC機(jī)在應(yīng)用系統(tǒng)中進(jìn)行。各企業(yè)互相隔離。網(wǎng)絡(luò)連接有兩種方式供選擇：