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三匯座席質(zhì)檢系統(tǒng)

2009/07/20

1.1 產(chǎn)品介紹

　　PowerRec座席質(zhì)檢系統(tǒng)包括錄音組件、錄屏組件、質(zhì)檢組件和三部分。座席質(zhì)檢系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于客服部門，通過(guò)座席質(zhì)檢系統(tǒng)有利于：

2 系統(tǒng)組成

2.1 組網(wǎng)示意圖
座席質(zhì)檢系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖如下圖所示。



圖2-1 組網(wǎng)示意圖


組網(wǎng)示意圖說(shuō)明如下表所示

表2-1 組網(wǎng)示意圖說(shuō)明表

序號(hào)
網(wǎng)絡(luò)元素
描述
1
 PABX 電話交換機(jī)。
2
 WAN 廣域網(wǎng)。
3
 錄音組件 對(duì)錄音采集端（人工座席）的所有通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽錄音，可以作為人工座席服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平評(píng)定的依據(jù)；也可以作為重要通話記錄進(jìn)行保存。由錄音服務(wù)器、告警服務(wù)器、配置服務(wù)器等軟件組成。
4
 質(zhì)檢組件 通過(guò)對(duì)座席客服人員的工作進(jìn)行錄音或錄屏，設(shè)置和產(chǎn)生一系列質(zhì)檢報(bào)表，從而對(duì)座席客服人員進(jìn)行綜合考評(píng)。由質(zhì)檢任務(wù)分發(fā)器，質(zhì)檢WEB服務(wù)器等組件組成。
5
 錄屏組件 對(duì)座席客服人員計(jì)算機(jī)屏幕監(jiān)視和錄制�？蛇x。由錄屏服務(wù)器、流媒體服務(wù)器等組成。
6
 評(píng)估員 對(duì)座席客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢�？蛇x�？芍С窒到y(tǒng)客戶端等程序。
7
 座席員 電話業(yè)務(wù)受理者�？蛇x。運(yùn)行錄屏客戶端等程序。

2.2 典型混合型錄音組網(wǎng)

2.2.1 典型混合型錄音組網(wǎng)拓?fù)鋱D



圖2-2 典型混合型錄音組網(wǎng)拓?fù)鋱D

2.2.2 錄音組網(wǎng)圖說(shuō)明表

表2-2 組網(wǎng)圖說(shuō)明表

序號(hào)
網(wǎng)絡(luò)元素
描述
1
 PABX 電話交換機(jī)。
2
 WAN 廣域網(wǎng)。
3
 PSTN 公共交換通信網(wǎng)。
4
 PowerRec Servers 錄音服務(wù)器集群。
5
 Analog Telephones 模擬話機(jī)。
6
 Digital Telephones 數(shù)字話機(jī)。
7
 IP Telephones IP話機(jī)。
8
 IP Softphone IP軟電話。
9
 Mic 麥克風(fēng)。
10
 Wirless 無(wú)線手臺(tái)。
11
 PowerRec Manager 錄音管理客戶端。
12
 CTI Severs CTI服務(wù)器。
13
 GCS Severs 屏捕服務(wù)器。
14
 QMS Severs 質(zhì)檢服務(wù)器。

2.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

座席質(zhì)檢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示。

圖2-3 座席質(zhì)檢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說(shuō)明如表2-2所示。


表2-3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說(shuō)明表

序號(hào)
 結(jié)構(gòu)元素 描述
1
 TDM事件分析器 模擬話機(jī)，數(shù)字話機(jī)狀態(tài)，E1數(shù)字中繼狀態(tài)分析。
2
 IP包分析器 局域網(wǎng)內(nèi)的VoIP的IP網(wǎng)絡(luò)包解析和分發(fā)。
3
 IVR服務(wù) 查詢電話錄音，且能夠通過(guò)電話回放錄音。
4
 流媒體服務(wù)器 用于處理語(yǔ)音流、視頻流音視頻合成、實(shí)時(shí)監(jiān)控、音視頻回放。
5
 錄屏采集客戶端 錄制屏幕視頻文件，上傳該錄屏文件到錄屏服務(wù)器。并受錄屏服務(wù)器控制進(jìn)行錄屏、實(shí)時(shí)監(jiān)控等操作。
6
 數(shù)據(jù)庫(kù) 提供數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。
7
 錄音服務(wù) 通話錄音并記錄通話信息。
8
 錄屏服務(wù)器 錄屏服務(wù)器管理錄屏客戶端，并接受監(jiān)控客戶端的錄屏文件查詢、錄屏文件歷史回放等操作。
9
 通信服務(wù) 為錄音服務(wù)與其它模塊（客戶端、消息交換服務(wù)等組件）提供通訊服務(wù)。
10
 校時(shí)服務(wù) 提供GPS校時(shí)服務(wù)。
11
 日志服務(wù) 提供操作日志查詢分析。
12
 編程接口 向外部提供編程接口。
13
 備份服務(wù) 支持異步備份與同步備份。
14
 告警服務(wù) 提供系統(tǒng)告警服務(wù)。
15
 質(zhì)檢服務(wù) 提供質(zhì)檢功能。
16
 系統(tǒng)客戶端 提供帳號(hào)管理、錄音查詢、監(jiān)聽、監(jiān)視、磁盤管理、語(yǔ)音分類等功能，提供WEB形式和WINDOW應(yīng)用程序形式等兩種形式。
17
 備份客戶端 在備份介質(zhì)上提供備份數(shù)據(jù)的查詢，回放等功能。

3 功能特性

3.1 質(zhì)檢功能

3.1.1 質(zhì)檢對(duì)象管理

3.1.2 質(zhì)檢方案管理

　　評(píng)分表為評(píng)估員考評(píng)座席客服人員的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制訂一個(gè)完整客觀的評(píng)分表，有利于評(píng)估員客觀公平地對(duì)座席客服人員的工作進(jìn)行考評(píng)。 　　評(píng)分表管理功能為評(píng)分表中的評(píng)估主項(xiàng)（主題）、細(xì)項(xiàng)（問(wèn)題）以及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行制訂和修改。

3.1.3 質(zhì)檢任務(wù)管理

　　質(zhì)檢任務(wù)管理是指對(duì)評(píng)估員的考評(píng)任務(wù)進(jìn)行分配或設(shè)置其任務(wù)分配方案，其中任務(wù)分配方案可以對(duì)某個(gè)或某些評(píng)估員設(shè)置，可以根據(jù)座席客服人員的工作時(shí)間、姓名、評(píng)估員每天任務(wù)數(shù)以及評(píng)估員對(duì)特殊錄音過(guò)濾要求進(jìn)行任務(wù)分配。

　　評(píng)估員的任務(wù)可以由系統(tǒng)自動(dòng)按設(shè)定的任務(wù)分配方案進(jìn)行分配，也可以由系統(tǒng)管理員臨時(shí)指派。

　　此外，系統(tǒng)管理員還可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)某個(gè)任務(wù)或某些任務(wù)進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，變更其需要評(píng)估的評(píng)估員。

3.1.4 座席質(zhì)檢

服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢流程如下：
  1. 座席客服人員在服務(wù)過(guò)程中，由系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的錄音和錄屏記錄。

  2. 系統(tǒng)自動(dòng)按任務(wù)分配方案對(duì)估評(píng)員進(jìn)行任務(wù)分配，或由系統(tǒng)管理員指派任務(wù)給估評(píng)員。

  3. 估評(píng)員對(duì)屬于自已的任務(wù)，對(duì)座席客服務(wù)人員的工作進(jìn)行初評(píng)，并形成初評(píng)結(jié)論。

  4. 座席客服人員，可以對(duì)初評(píng)結(jié)論進(jìn)行查閱，如果對(duì)估評(píng)員的考評(píng)結(jié)論有不同意見(jiàn)時(shí)，可申請(qǐng)復(fù)審。

  5. 復(fù)審員查看到座席客服務(wù)人員的復(fù)審申請(qǐng)時(shí)，將對(duì)此復(fù)審申請(qǐng)的初評(píng)結(jié)論、錄音和錄屏記錄進(jìn)行查閱，復(fù)審并形成復(fù)審結(jié)論。

  6. 座席客服人員，對(duì)復(fù)審結(jié)論進(jìn)行查閱，如果對(duì)復(fù)審結(jié)論還存在不同意見(jiàn)時(shí)，還可以繼續(xù)向系統(tǒng)管理員申請(qǐng)QA復(fù)審。

  7. 系統(tǒng)管理員在查看到QA復(fù)審申請(qǐng)，將對(duì)此QA復(fù)審申請(qǐng)的初評(píng)結(jié)論、復(fù)審結(jié)論、錄音和錄屏記錄進(jìn)行查閱，QA復(fù)審并形成QA復(fù)審結(jié)論。QA復(fù)審為最高評(píng)估結(jié)果，不能更改。

  8. 此外系統(tǒng)管理員還可對(duì)估評(píng)員和復(fù)審員的工作進(jìn)行抽查，如果發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，可以直接對(duì)初評(píng)和復(fù)評(píng)進(jìn)行QA復(fù)審，并形成QA復(fù)審結(jié)論。
　　系統(tǒng)管理員事后可以根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，對(duì)座席客服人員、評(píng)估員、復(fù)審員的工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成考評(píng)報(bào)表。根據(jù)報(bào)表，改善工作流程和工作內(nèi)容、形成培訓(xùn)教材、組織培訓(xùn)和個(gè)人輔導(dǎo)等。

3.1.5 質(zhì)檢結(jié)果管理
　　座席客服人員可以查閱自已及所在座席組的評(píng)估結(jié)論。并形成相關(guān)報(bào)表。

　　評(píng)估員、復(fù)審員和系統(tǒng)管理員可以查詢所有評(píng)估結(jié)論。查詢時(shí)可以根據(jù)時(shí)間、人員、評(píng)估表等內(nèi)容進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)并形成相應(yīng)報(bào)表。

3.1.6 日志查詢
　　座席質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)所有人員的系統(tǒng)操作進(jìn)行記錄。操作人員可以對(duì)自已的操作記錄進(jìn)行查詢，系統(tǒng)管理員可以對(duì)所有人員的操作記錄進(jìn)行查詢。

3.1.7 培訓(xùn)教材管理
　　評(píng)估員、復(fù)審員、系統(tǒng)管理員在評(píng)估和復(fù)審過(guò)程中可以對(duì)優(yōu)秀或不合格的服務(wù)案例設(shè)置為培訓(xùn)教材，并可指定到某個(gè)或某些座席客服人員。

　　座席客服人員可以對(duì)有閱讀權(quán)限的培訓(xùn)教材進(jìn)行下載和學(xué)習(xí)。

3.2 錄音功能

3.2.1 錄音狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控、監(jiān)聽

　　PowerRec可以支持通過(guò)客戶端或者WEB方式實(shí)時(shí)監(jiān)控線路狀態(tài)，對(duì)于正在通話的線路可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽且對(duì)通話音質(zhì)沒(méi)有任何影響，也不會(huì)被通話雙方所察覺(jué)。

3.2.2 快速、精確的錄音檢索功能

　　1. 客戶端常規(guī)查詢
　　可根據(jù)錄音時(shí)間、錄音通道、錄音時(shí)長(zhǎng)、錄音電話號(hào)碼等數(shù)據(jù)項(xiàng)對(duì)錄音記錄進(jìn)行查詢。

　　2. 客戶端高級(jí)查詢
　　除常規(guī)查詢條件外，可以根據(jù)通話時(shí)長(zhǎng)、工號(hào)、工單號(hào)、錄音類型等信息查詢錄音。

　　3. WEB方式查詢
　　用戶無(wú)需安裝任何軟件，直接通過(guò)網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)錄音服務(wù)器，輸入相關(guān)查詢信息，即可快速獲取所需錄音文件。

3.2.3 靈活、便捷的錄音回放功能
　　PowerRec提供客戶端回放、WEB回放、電話撥入回放等三種錄音查聽途徑。

　　客戶端回放：用戶可以對(duì)錄音進(jìn)行快放、慢放、循環(huán)播放、串聯(lián)播放、截取播放、混音播放，系統(tǒng)在播放錄音過(guò)程中，界面上的數(shù)字時(shí)鐘將顯示播放語(yǔ)音對(duì)應(yīng)的具體時(shí)間。

　　1. WEB回放
　　用戶無(wú)需安裝任何軟件，直接通過(guò)網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)錄音服務(wù)器，利用聲卡播放錄音，簡(jiǎn)單便利。

　　2. 電話撥入回放

　　用戶通過(guò)撥入特定查詢電話號(hào)碼，通過(guò)身份認(rèn)證后，即可按照日期、時(shí)間、事件號(hào)等信息查詢和回放所需錄音。PowerRec提供專用語(yǔ)音流程IVR查詢模塊，IVR流程可以由用戶通過(guò)圖形化編輯工具自行定義，靈活方便。

3.2.4 錄音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理 3.2.5 錄音數(shù)據(jù)備份管理 3.2.6 提供嚴(yán)謹(jǐn)、靈活的賬號(hào)與權(quán)限管理功能

　　PowerRec采用了比傳統(tǒng)簡(jiǎn)單分級(jí)權(quán)限更為靈活的權(quán)限表定義模式，將系統(tǒng)所有應(yīng)用管理功能作為權(quán)限項(xiàng)，由管理員根據(jù)情況針對(duì)組或個(gè)人進(jìn)行權(quán)限定義和分配。

3.3 提供詳盡的系統(tǒng)操作日志
　　PowerRec詳細(xì)記錄所有重要操作記錄，便于時(shí)候必要時(shí)查詢和追溯相關(guān)操作人員。

3.4 錄屏功能

3.4.1 支持多種錄屏控制方式

1. 事件驅(qū)動(dòng)
　　在電話綁定后，對(duì)應(yīng)座席電話與其使用計(jì)算機(jī)的錄屏采集端進(jìn)行一一綁定，錄音服務(wù)器對(duì)座席電話的開始/結(jié)束錄音時(shí)，將觸發(fā)錄屏服務(wù)器對(duì)錄屏采集的錄屏啟停操作。因此，每次錄音記錄產(chǎn)生的同時(shí)，也將產(chǎn)生一條錄屏記錄。此條錄音記錄與綁定的錄屏記錄一一對(duì)應(yīng)，回放錄音記錄時(shí)，可以選擇僅播放錄音或同時(shí)播放錄音和錄屏。

2. 網(wǎng)絡(luò)控制驅(qū)動(dòng)
　　在某些情況下，用戶并不需要對(duì)座席的所有通話進(jìn)行屏幕記錄，此時(shí)可以通過(guò)手工控制錄屏實(shí)現(xiàn)對(duì)座席通話的抽查錄屏。用戶在監(jiān)視坐席屏幕的過(guò)程中，根據(jù)自己的需求開始屏幕記錄或結(jié)束屏幕記錄，實(shí)現(xiàn)抽查式錄屏。

3. CTI驅(qū)動(dòng)
　　向第三方提供接口，由接口進(jìn)行錄屏的啟�？刂�。

3.4.2 實(shí)時(shí)屏幕監(jiān)視
　　可以遠(yuǎn)程監(jiān)視錄屏客戶端的屏幕顯示內(nèi)容，客戶端向錄屏服務(wù)器請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的錄屏客戶端的連接（URL），再由客戶端向流媒體服務(wù)器發(fā)出連接請(qǐng)求，由流媒體服務(wù)器返回錄屏實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，由客戶端進(jìn)行實(shí)時(shí)顯示。

3.4.3 屏幕錄制
　　錄屏客戶端屏幕錄制時(shí)，錄屏文件將保存在錄屏客戶端所在的計(jì)算機(jī)，錄屏服務(wù)器在錄屏結(jié)束后，系統(tǒng)即可將錄屏數(shù)據(jù)下載到錄屏服務(wù)器所在的計(jì)算機(jī)，而錄屏客戶端的數(shù)據(jù)通過(guò)設(shè)置最小剩余容量，進(jìn)行循環(huán)寫盤（即刪除最早生成的錄屏數(shù)據(jù)，保證有足夠的空間進(jìn)行新的屏幕錄制）。

3.4.4 錄屏查詢及回放
　　客戶端上可以進(jìn)行錄屏記錄的查詢和回放，停止錄屏?xí)r，將生成數(shù)據(jù)記錄保在數(shù)據(jù)庫(kù)中，客戶端通過(guò)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行錄屏記錄的查詢。

　　回放過(guò)程中，如果此錄屏數(shù)據(jù)沒(méi)有下載到錄屏服務(wù)器時(shí)，將限制回放，直至此錄屏數(shù)據(jù)下載完畢。

3.4.5 錄屏內(nèi)容與通話錄音同步
　　座席電話錄屏綁定后，在實(shí)時(shí)監(jiān)視同時(shí)也可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽。此外回放過(guò)程中音頻和視頻同步回放。

　　實(shí)時(shí)監(jiān)視和視頻回放時(shí)，均需要媒流體服務(wù)器提供支持。當(dāng)媒流體服務(wù)器發(fā)現(xiàn)同時(shí)有音頻數(shù)據(jù)時(shí)，將音頻和視頻數(shù)據(jù)組合和同步后，向客戶端提供流媒體數(shù)據(jù)。

3.4.6 錄屏文件分布式保存
　　錄屏文件可以保存在錄屏服務(wù)器或錄屏采集客戶端。

3.5 系統(tǒng)客戶端

3.5.1 查詢功能 3.5.2 記錄歸類 3.5.3 混音回放 3.5.4 錄音監(jiān)控

　　可監(jiān)控電話的使用情況。

3.5.5 通話監(jiān)聽/監(jiān)視 3.5.6 日志查詢
　　提供詳盡的日志功能，以便于用戶日常管理。

3.5.7 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　提供通話量、時(shí)長(zhǎng)、通話數(shù)等內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

3.5.8 帳號(hào)分級(jí)管理
　　對(duì)系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)管理員、座席員、評(píng)估員、復(fù)審員等角色分配權(quán)限，進(jìn)行管理。

3.6 系統(tǒng)備份功能

3.6.1 錄音數(shù)據(jù)備份
　　支持從錄音服務(wù)器將錄音記錄及錄音文件備份到外部介質(zhì)中。

3.6.2 錄屏數(shù)據(jù)備份
　　支持從錄屏組件中將錄屏文件備份到外部介質(zhì)中。

3.6.3 支持備份數(shù)據(jù)瀏覽回放 3.6.4 支持系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)備份 3.7 系統(tǒng)告警功能

3.7.1 報(bào)警觸發(fā)

PowerRec檢測(cè)到系統(tǒng)出現(xiàn)以下異常情況時(shí)報(bào)警： 3.7.2 報(bào)警方式

1. 客戶端報(bào)警
　　通過(guò)多媒體喇叭、圖標(biāo)閃爍來(lái)提醒管理人員。

2. 電話通知報(bào)警
　　系統(tǒng)自動(dòng)撥打預(yù)設(shè)的報(bào)警電話或手機(jī)通知管理人員。

3. 短信通知
　　系統(tǒng)自動(dòng)向預(yù)設(shè)的管理人員手機(jī)發(fā)送故障通知短信。

4. 郵件告警
　　系統(tǒng)自動(dòng)向預(yù)設(shè)的管理人員郵箱發(fā)送故障通知郵件。

3.8 輔助功能

3.8.1 校時(shí)功能

　　提供GPS格式的時(shí)間校準(zhǔn)接口及NTP的時(shí)間校準(zhǔn)接口。

3.8.2 授權(quán)認(rèn)證
　　對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)支持模式及數(shù)量均有授權(quán)控制。

4 產(chǎn)品特點(diǎn) 5 集成接口

　　提供與呼叫中心系統(tǒng)集成接口，通過(guò)集成接口呼叫中心系統(tǒng)可以控制啟停錄音，可以把呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)信息保存到座席質(zhì)檢系統(tǒng)的通話記錄中，也可以把通話語(yǔ)音文件訪問(wèn)路徑等相關(guān)信息保存到呼叫中心系統(tǒng)中。

　　提供多種接口與呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，支持協(xié)議級(jí)接口，Win32 API、Java API。

CTI論壇報(bào)道


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