三匯座席質檢系統(tǒng)
2009/07/20
1.1 產品介紹
PowerRec座席質檢系統(tǒng)包括錄音組件、錄屏組件、質檢組件和三部分。座席質檢系統(tǒng)已經被廣泛應用于客服部門，通過座席質檢系統(tǒng)有利于：
- 將客服員工工作行為考核指標量化
- 促進客服員工日常工作內容規(guī)范化、標準化
- 改善績效考評機制，提高員工滿意度、降低員工離職率
- 改善培訓系統(tǒng)，提高客服部門員工素質
- 促進呼叫管理流程合理化，提高客服部門員工的工作效率
- 改善服務質量，提高客戶滿意度
2 系統(tǒng)組成
2.1 組網示意圖
座席質檢系統(tǒng)的組網示意圖如下圖所示。
圖2-1 組網示意圖
組網示意圖說明如下表所示
表2-1 組網示意圖說明表
序號 |
網絡元素 |
描述 |
1 |
PABX |
電話交換機。 |
2 |
WAN |
廣域網。 |
3 |
錄音組件 |
對錄音采集端（人工座席）的所有通話過程進行監(jiān)聽錄音，可以作為人工座席服務內容、質量、業(yè)務水平評定的依據；也可以作為重要通話記錄進行保存。由錄音服務器、告警服務器、配置服務器等軟件組成。 |
4 |
質檢組件 |
通過對座席客服人員的工作進行錄音或錄屏，設置和產生一系列質檢報表，從而對座席客服人員進行綜合考評。由質檢任務分發(fā)器，質檢WEB服務器等組件組成。 |
5 |
錄屏組件 |
對座席客服人員計算機屏幕監(jiān)視和錄制�？蛇x。由錄屏服務器、流媒體服務器等組成。 |
6 |
評估員 |
對座席客服人員的服務質量進行質檢�？蛇x�？芍С窒到y(tǒng)客戶端等程序。 |
7 |
座席員 |
電話業(yè)務受理者�？蛇x。運行錄屏客戶端等程序。 |
2.2 典型混合型錄音組網
2.2.1 典型混合型錄音組網拓撲圖
圖2-2 典型混合型錄音組網拓撲圖
2.2.2 錄音組網圖說明表
表2-2 組網圖說明表
序號 |
網絡元素 |
描述 |
1 |
PABX |
電話交換機。 |
2 |
WAN |
廣域網。 |
3 |
PSTN |
公共交換通信網。 |
4 |
PowerRec Servers |
錄音服務器集群。 |
5 |
Analog Telephones |
模擬話機。 |
6 |
Digital Telephones |
數字話機。 |
7 |
IP Telephones |
IP話機。 |
8 |
IP Softphone |
IP軟電話。 |
9 |
Mic |
麥克風。 |
10 |
Wirless |
無線手臺。 |
11 |
PowerRec Manager |
錄音管理客戶端。 |
12 |
CTI Severs |
CTI服務器。 |
13 |
GCS Severs |
屏捕服務器。 |
14 |
QMS Severs |
質檢服務器。 |
2.3 系統(tǒng)結構圖
座席質檢系統(tǒng)結構如下圖所示。
圖2-3 座席質檢系統(tǒng)結構圖
系統(tǒng)結構說明如表2-2所示。
表2-3 系統(tǒng)結構說明表
序號 |
結構元素 |
描述 |
1 |
TDM事件分析器 |
模擬話機，數字話機狀態(tài)，E1數字中繼狀態(tài)分析。 |
2 |
IP包分析器 |
局域網內的VoIP的IP網絡包解析和分發(fā)。 |
3 |
IVR服務 |
查詢電話錄音，且能夠通過電話回放錄音。 |
4 |
流媒體服務器 |
用于處理語音流、視頻流音視頻合成、實時監(jiān)控、音視頻回放。 |
5 |
錄屏采集客戶端 |
錄制屏幕視頻文件，上傳該錄屏文件到錄屏服務器。并受錄屏服務器控制進行錄屏、實時監(jiān)控等操作。 |
6 |
數據庫 |
提供數據庫服務。 |
7 |
錄音服務 |
通話錄音并記錄通話信息。 |
8 |
錄屏服務器 |
錄屏服務器管理錄屏客戶端，并接受監(jiān)控客戶端的錄屏文件查詢、錄屏文件歷史回放等操作。 |
9 |
通信服務 |
為錄音服務與其它模塊（客戶端、消息交換服務等組件）提供通訊服務。 |
10 |
校時服務 |
提供GPS校時服務。 |
11 |
日志服務 |
提供操作日志查詢分析。 |
12 |
編程接口 |
向外部提供編程接口。 |
13 |
備份服務 |
支持異步備份與同步備份。 |
14 |
告警服務 |
提供系統(tǒng)告警服務。 |
15 |
質檢服務 |
提供質檢功能。 |
16 |
系統(tǒng)客戶端 |
提供帳號管理、錄音查詢、監(jiān)聽、監(jiān)視、磁盤管理、語音分類等功能，提供WEB形式和WINDOW應用程序形式等兩種形式。 |
17 |
備份客戶端 |
在備份介質上提供備份數據的查詢，回放等功能。 |
3 功能特性
3.1 質檢功能
3.1.1 質檢對象管理
- 系統(tǒng)管理員可以設置評估員的評估對象（評估對象為座席客服人員），即由系統(tǒng)管理員對評估員的評估對象進行指派和調整。
- 系統(tǒng)管理員可以設置復審員的復審對象（復審員的復審對象為評估員），即當座席客服人員對評估員的考評結果有異議時，可以對考評結果申請復審，由復審員重新考評。系統(tǒng)管理員可以對復審員的復審對象進行指派和調整。
3.1.2 質檢方案管理
評分表為評估員考評座席客服人員的考評標準，制訂一個完整客觀的評分表，有利于評估員客觀公平地對座席客服人員的工作進行考評。
- 評分表由多項考評主項（考評主題）組成
- 考評主項（考評主題）由多項考評子項（問題）組成
- 考評子項由考評標準組成
- 考評標準中的分制可以自由設置，如4分制、3分制、5分制、10分制�？荚u標準的分制對應的分值也可自由設置，各考評子項的考評標準中的內容、分制和分值均可不同
評分表管理功能為評分表中的評估主項（主題）、細項（問題）以及考評標準等內容進行制訂和修改。
3.1.3 質檢任務管理
質檢任務管理是指對評估員的考評任務進行分配或設置其任務分配方案，其中任務分配方案可以對某個或某些評估員設置，可以根據座席客服人員的工作時間、姓名、評估員每天任務數以及評估員對特殊錄音過濾要求進行任務分配。
評估員的任務可以由系統(tǒng)自動按設定的任務分配方案進行分配，也可以由系統(tǒng)管理員臨時指派。
此外，系統(tǒng)管理員還可以根據實際情況對某個任務或某些任務進行臨時調整，變更其需要評估的評估員。
3.1.4 座席質檢
服務質量質檢流程如下：
- 座席客服人員在服務過程中，由系統(tǒng)產生相應的錄音和錄屏記錄。
- 系統(tǒng)自動按任務分配方案對估評員進行任務分配，或由系統(tǒng)管理員指派任務給估評員。
- 估評員對屬于自已的任務，對座席客服務人員的工作進行初評，并形成初評結論。
- 座席客服人員，可以對初評結論進行查閱，如果對估評員的考評結論有不同意見時，可申請復審。
- 復審員查看到座席客服務人員的復審申請時，將對此復審申請的初評結論、錄音和錄屏記錄進行查閱，復審并形成復審結論。
- 座席客服人員，對復審結論進行查閱，如果對復審結論還存在不同意見時，還可以繼續(xù)向系統(tǒng)管理員申請QA復審。
- 系統(tǒng)管理員在查看到QA復審申請，將對此QA復審申請的初評結論、復審結論、錄音和錄屏記錄進行查閱，QA復審并形成QA復審結論。QA復審為最高評估結果，不能更改。
- 此外系統(tǒng)管理員還可對估評員和復審員的工作進行抽查，如果發(fā)現存在問題，可以直接對初評和復評進行QA復審，并形成QA復審結論。
系統(tǒng)管理員事后可以根據數據統(tǒng)計進行分析，對座席客服人員、評估員、復審員的工作進行統(tǒng)計分析，形成考評報表。根據報表，改善工作流程和工作內容、形成培訓教材、組織培訓和個人輔導等。
3.1.5 質檢結果管理
座席客服人員可以查閱自已及所在座席組的評估結論。并形成相關報表。
評估員、復審員和系統(tǒng)管理員可以查詢所有評估結論。查詢時可以根據時間、人員、評估表等內容進行查詢、統(tǒng)計并形成相應報表。
3.1.6 日志查詢
座席質檢系統(tǒng)可以對所有人員的系統(tǒng)操作進行記錄。操作人員可以對自已的操作記錄進行查詢，系統(tǒng)管理員可以對所有人員的操作記錄進行查詢。
3.1.7 培訓教材管理
評估員、復審員、系統(tǒng)管理員在評估和復審過程中可以對優(yōu)秀或不合格的服務案例設置為培訓教材，并可指定到某個或某些座席客服人員。
座席客服人員可以對有閱讀權限的培訓教材進行下載和學習。
3.2 錄音功能
3.2.1 錄音狀態(tài)實時監(jiān)控、監(jiān)聽
PowerRec可以支持通過客戶端或者WEB方式實時監(jiān)控線路狀態(tài)，對于正在通話的線路可以實時監(jiān)聽且對通話音質沒有任何影響，也不會被通話雙方所察覺。
3.2.2 快速、精確的錄音檢索功能
1. 客戶端常規(guī)查詢
可根據錄音時間、錄音通道、錄音時長、錄音電話號碼等數據項對錄音記錄進行查詢。
2. 客戶端高級查詢
除常規(guī)查詢條件外，可以根據通話時長、工號、工單號、錄音類型等信息查詢錄音。
3. WEB方式查詢
用戶無需安裝任何軟件，直接通過網頁訪問錄音服務器，輸入相關查詢信息，即可快速獲取所需錄音文件。
3.2.3 靈活、便捷的錄音回放功能
PowerRec提供客戶端回放、WEB回放、電話撥入回放等三種錄音查聽途徑。
客戶端回放：用戶可以對錄音進行快放、慢放、循環(huán)播放、串聯播放、截取播放、混音播放，系統(tǒng)在播放錄音過程中，界面上的數字時鐘將顯示播放語音對應的具體時間。
1. WEB回放
用戶無需安裝任何軟件，直接通過網頁訪問錄音服務器，利用聲卡播放錄音，簡單便利。
2. 電話撥入回放
用戶通過撥入特定查詢電話號碼，通過身份認證后，即可按照日期、時間、事件號等信息查詢和回放所需錄音。PowerRec提供專用語音流程IVR查詢模塊，IVR流程可以由用戶通過圖形化編輯工具自行定義，靈活方便。
3.2.4 錄音數據存儲管理
- 支持硬盤、刻錄機、磁帶機、NAS、SAN磁盤陣列等多種存儲介質
- 支持本地存儲和異地網絡存儲
- 實時動態(tài)直觀顯示存儲介質狀態(tài)
- 可設定存儲容量提醒上限值和滿容量后允許刪除容量值
- 自動按先入先出原則實現循環(huán)寫盤
3.2.5 錄音數據備份管理
- PowerRec提供自動和手工兩種備份模式
- 支持硬盤、刻錄機、磁帶機、NAS、SAN磁盤陣列等備份存儲介質
- 允許對重要錄音作標識，永久保存
- 支持數據實時備份、定時備份和手工備份
3.2.6 提供嚴謹、靈活的賬號與權限管理功能
PowerRec采用了比傳統(tǒng)簡單分級權限更為靈活的權限表定義模式，將系統(tǒng)所有應用管理功能作為權限項，由管理員根據情況針對組或個人進行權限定義和分配。
3.3 提供詳盡的系統(tǒng)操作日志
PowerRec詳細記錄所有重要操作記錄，便于時候必要時查詢和追溯相關操作人員。
3.4 錄屏功能
3.4.1 支持多種錄屏控制方式
1. 事件驅動
在電話綁定后，對應座席電話與其使用計算機的錄屏采集端進行一一綁定，錄音服務器對座席電話的開始/結束錄音時，將觸發(fā)錄屏服務器對錄屏采集的錄屏啟停操作。因此，每次錄音記錄產生的同時，也將產生一條錄屏記錄。此條錄音記錄與綁定的錄屏記錄一一對應，回放錄音記錄時，可以選擇僅播放錄音或同時播放錄音和錄屏。
2. 網絡控制驅動
在某些情況下，用戶并不需要對座席的所有通話進行屏幕記錄，此時可以通過手工控制錄屏實現對座席通話的抽查錄屏。用戶在監(jiān)視坐席屏幕的過程中，根據自己的需求開始屏幕記錄或結束屏幕記錄，實現抽查式錄屏。
3. CTI驅動
向第三方提供接口，由接口進行錄屏的啟停控制。
3.4.2 實時屏幕監(jiān)視
可以遠程監(jiān)視錄屏客戶端的屏幕顯示內容，客戶端向錄屏服務器請求對應的錄屏客戶端的連接（URL），再由客戶端向流媒體服務器發(fā)出連接請求，由流媒體服務器返回錄屏實時數據，由客戶端進行實時顯示。
3.4.3 屏幕錄制
錄屏客戶端屏幕錄制時，錄屏文件將保存在錄屏客戶端所在的計算機，錄屏服務器在錄屏結束后，系統(tǒng)即可將錄屏數據下載到錄屏服務器所在的計算機，而錄屏客戶端的數據通過設置最小剩余容量，進行循環(huán)寫盤（即刪除最早生成的錄屏數據，保證有足夠的空間進行新的屏幕錄制）。
3.4.4 錄屏查詢及回放
客戶端上可以進行錄屏記錄的查詢和回放，停止錄屏時，將生成數據記錄保在數據庫中，客戶端通過查詢數據庫進行錄屏記錄的查詢。
回放過程中，如果此錄屏數據沒有下載到錄屏服務器時，將限制回放，直至此錄屏數據下載完畢。
3.4.5 錄屏內容與通話錄音同步
座席電話錄屏綁定后，在實時監(jiān)視同時也可以實時監(jiān)聽。此外回放過程中音頻和視頻同步回放。
實時監(jiān)視和視頻回放時，均需要媒流體服務器提供支持。當媒流體服務器發(fā)現同時有音頻數據時，將音頻和視頻數據組合和同步后，向客戶端提供流媒體數據。
3.4.6 錄屏文件分布式保存
錄屏文件可以保存在錄屏服務器或錄屏采集客戶端。
3.5 系統(tǒng)客戶端
3.5.1 查詢功能
- 可根據錄音時間、錄音通道、錄音時長、錄音電話號碼等數據項對錄音記錄進行查詢。
- 可根據錄屏時間、客戶代號，綁定電話號碼進行錄屏查詢。
3.5.2 記錄歸類
- 可以對語音記錄進行分類，或注以標記。
- 可以對錄屏記錄進行分類，或注以標記。
3.5.3 混音回放
- 可以將錄音數據進行在線混音回放，支持快進，慢速播放，區(qū)段循環(huán)播放。
- 可以將錄屏數據進行回放，支持快進，慢速播放，區(qū)段循環(huán)播放。
- 可以將綁定話機的錄屏和錄音數據回放，支持快進，慢速播放，區(qū)段循環(huán)播放。
3.5.4 錄音監(jiān)控
可監(jiān)控電話的使用情況。
3.5.5 通話監(jiān)聽/監(jiān)視
- 支持對某一線路進行聲卡監(jiān)聽，將通話過程中的語音通過聲卡播放。
- 可以對某一錄屏客戶端進行監(jiān)視。
- 可以對某綁定電話進行監(jiān)聽和監(jiān)視。
3.5.6 日志查詢
提供詳盡的日志功能，以便于用戶日常管理。
3.5.7 統(tǒng)計報表
提供通話量、時長、通話數等內容的統(tǒng)計數據。
3.5.8 帳號分級管理
對系統(tǒng)管理員、業(yè)務管理員、座席員、評估員、復審員等角色分配權限，進行管理。
3.6 系統(tǒng)備份功能
3.6.1 錄音數據備份
支持從錄音服務器將錄音記錄及錄音文件備份到外部介質中。
3.6.2 錄屏數據備份
支持從錄屏組件中將錄屏文件備份到外部介質中。
3.6.3 支持備份數據瀏覽回放
- 支持在備份介質備份完畢后，備份介質可以在系統(tǒng)外進行錄音記錄、錄屏記錄的查詢和回放。
- 支持備份介質在系統(tǒng)內回放和查詢。
3.6.4 支持系統(tǒng)運行數據備份
- 可以定時對系統(tǒng)運行數據進行備份，也支持系統(tǒng)數據的恢復。
- 可以支持定時對系統(tǒng)內過期數據的刪除。
3.7 系統(tǒng)告警功能
3.7.1 報警觸發(fā)
PowerRec檢測到系統(tǒng)出現以下異常情況時報警：
- 錄音服務器與客戶機、服務器與業(yè)務網絡連接異常時；
- 錄音服務器與CTI服務器、IVR服務器連接異常時；
- 執(zhí)行了錯誤或非授權操作時；
- 磁盤空間已滿，需要數據備份時；
- 系統(tǒng)運行出現異�；蚬收蠒r；
- 達到管理員預設的操作或閾值時（如通話超時等）；
3.7.2 報警方式
1. 客戶端報警
通過多媒體喇叭、圖標閃爍來提醒管理人員。
2. 電話通知報警
系統(tǒng)自動撥打預設的報警電話或手機通知管理人員。
3. 短信通知
系統(tǒng)自動向預設的管理人員手機發(fā)送故障通知短信。
4. 郵件告警
系統(tǒng)自動向預設的管理人員郵箱發(fā)送故障通知郵件。
3.8 輔助功能
3.8.1 校時功能
提供GPS格式的時間校準接口及NTP的時間校準接口。
3.8.2 授權認證
對服務時間、服務支持模式及數量均有授權控制。
4 產品特點
- 錄音語音卡與VoIP錄音解析器完全自主研發(fā)
- 多服務器集群
- 單機支持多種線路混和
- 支持可定義圖形化IVR流程
- 嚴密的安全機制
- 多樣化的備份機制
- 數字化存儲功能
- 智能化磁盤空間管理
- 提供多種客戶化、開放的接口
- 工業(yè)級的穩(wěn)定性
- 智能的文件檢索
- 優(yōu)秀的音質
- 多種錄音控制方式
- 靈活多樣的放音模式
- 語音多種倍率壓縮
- 靈活的組網方式
- 高處理能力、高可靠性、易擴展性、易維護性
5 集成接口
提供與呼叫中心系統(tǒng)集成接口，通過集成接口呼叫中心系統(tǒng)可以控制啟停錄音，可以把呼叫中心系統(tǒng)相關信息保存到座席質檢系統(tǒng)的通話記錄中，也可以把通話語音文件訪問路徑等相關信息保存到呼叫中心系統(tǒng)中。
提供多種接口與呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的無縫集成，支持協(xié)議級接口，Win32 API、Java API。
CTI論壇報道
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