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華音快易
艾圖愛體育用品實施快易呼呼叫中心
2009/03/02
一 項目背景
艾圖愛（北京）體育用品有限公司始建于2006年，是一家集產品開發(fā)、生產和銷售于一體的服裝企業(yè)，依托專業(yè)運動技術，深入開發(fā)全民健身運動市場。ITOI-----著名女子美麗運動品牌，源于歐洲，誕生于香港。艾圖愛（北京）體育用品有限公司作為ITOI中國區(qū)總代理，專為熱愛運動又重視自身形象的女性設計，針對18—30歲的年輕女性著裝需求，滿足她們將運動表現和時尚服飾相結合的渴望！同時本公司于2007年在香港和北京成功推出著名動感時尚運動品牌----動吧。
目前艾圖愛為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質服務，需要為客戶提供個性化的接入，實現資源合理整合，提高整體工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務系統，通過呼叫中心系統的建立，來實現服務咨詢受理，達到方便快捷為客戶服務的目的。艾圖愛選擇了北京華音快易為其建設了呼叫中心，采用的是快易呼呼叫中心一體化的解決方案。
二、業(yè)務功能
信息咨詢：可實現呼叫中心座席為客戶提供產品、服務細則等知識信息的咨詢服務；辦理客戶查詢相關產品信息，商務信息查詢服務等；
投訴處理：可實現客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質量服務；
電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據，使客戶服務有據可查，保證服務的公正、透明；
外撥應用：可實現客戶回訪、業(yè)務通知、滿意度調查等功能，支持主動服務，減少運營成本的同時還提高了運營管理的效率；
三、系統優(yōu)勢
靈活的CRM窗口：公司的組織結構、職權、工作流程、報表等都在CRM后臺配置完成，并且隨著業(yè)務的進一步發(fā)展，可以隨時進行調整和優(yōu)化；
高效的業(yè)務處理流程：快易呼CRM呼叫中心系統整合了服務請求處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往客戶服務請求通過"口口相傳"來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統中得以實現，并對每一次服務均留有詳細記錄，使系統具備CRM理念；
先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統可自動定位客戶，并實現了客戶數據與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；
完善的后臺業(yè)務整合功能：與快易呼CRM業(yè)務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務系統數據處理形成了客戶、知識庫、服務等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障內部信息的高度的一致性和高效性；
堅實的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶信息"、"服務記錄"以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給艾圖愛豐富的統計報表數據支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經營分析系統。
四、項目總結
快易呼CRM呼叫中心建成后，艾圖愛客戶服務平臺業(yè)務咨詢實現了從服務咨詢、請求受理、服務回訪一條龍的服務；穩(wěn)定的系統和流程化的管理，使服務處理能力得到了提升；整合的業(yè)務處理數據，實現客戶信息和業(yè)務信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務模式，實現整個服務平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務；系統將保留業(yè)務流轉過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質量有據可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量和服務水平得到大幅提升。
五、關于快易呼
快易呼是一個先進的可視化呼叫中心平臺，它完全改變傳統電話的交流和管理模式，既是一套專業(yè)級的呼叫中心系統，又可以為企業(yè)部署先進的集團電話平臺，并且費用低廉。作為員工，可以通過桌面式的操作，隨意拖拽式的接通電話、轉接電話、保持電話、給同事發(fā)送電子郵件、跟同事進行即時溝通等。
北京華音快易信息技術有限公司（以下簡稱北京華音快易）一家提供優(yōu)質通訊服務和頂尖通訊產品的迅速崛起的新興通訊企業(yè)，致力于改變企業(yè)溝通的方式，提供世界上最先進的，價格低廉且易用的通信解決方案。
CTI論壇編輯
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