2009信息化網(wǎng)絡(luò)選型之Exact Synergy CRM
專(zhuān)訪Exact大中華區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)張杰
2009/03/17
摘要：無(wú)論是做銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，還是做未來(lái)戰(zhàn)略的預(yù)測(cè)，還有對(duì)整個(gè)企業(yè)的把握，現(xiàn)金流的把握，流程的把握，都要非�？煽�。而要過(guò)到這樣效果的平臺(tái)，肯定有幾個(gè)功能是最主要的，我們叫四個(gè)C。
季獻(xiàn)忠：各位網(wǎng)友，下午好。非常感謝在這個(gè)時(shí)間來(lái)參加今天下午的訪談。首先先給大家介紹一下訪談的主題，今天定位的是2009年信息化產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)選型，這樣一個(gè)大的題目。這也是我們想在2009年推出的特殊的服務(wù)，給更多的企業(yè)的朋友，更詳細(xì)細(xì)致地介紹一下特色的信息化的產(chǎn)品。所以我們今天非常有幸地請(qǐng)到了Exact（易科軟件）大中華區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)張杰先生，特別談一下Exact Synergy CRM。今后我們會(huì)更多地給大家介紹有特色的企業(yè)管理軟件產(chǎn)品和信息化應(yīng)用產(chǎn)品。今天先有請(qǐng)張總跟我們大家打聲招呼。
張杰：各位網(wǎng)友好。
季獻(xiàn)忠：回到今天的訪談，由我來(lái)親自主持。Exact是進(jìn)入中國(guó)差不多10個(gè)年頭了，全球差不多25年的年頭，我覺(jué)得是相當(dāng)資深的，非常有故事的一個(gè)公司。所以我們最近幾年來(lái)，作為媒體，也看到易科在媒體的曝光度，在行業(yè)的知名度，以及客戶(hù)數(shù)量和業(yè)績(jī)不斷地快速地增長(zhǎng)，這是非常可喜的現(xiàn)象。所以我們今天張總您是新年專(zhuān)訪第一人。
張杰：非常榮幸。
Exact之“十年磨一劍”
季獻(xiàn)忠：所以我想請(qǐng)張總回顧一下，或者介紹一下Exact最近發(fā)生的一些重大的事件。
張杰：也是非常感謝ERP世界網(wǎng)，當(dāng)然也非常榮幸能有這么一個(gè)機(jī)會(huì)給大家介紹一下Exact，Exact的方案，有些什么新的解決方案能幫到廣大客戶(hù)。
剛才季總也介紹了，今年是Exact集團(tuán)25周年慶，Exact中國(guó)10周年慶，今年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不太好，但對(duì)我們Exact來(lái)講今年是非常喜慶的一個(gè)年頭，再看Exact的發(fā)展，我們也剛剛公布去年的年報(bào)。我們有非常穩(wěn)定的現(xiàn)金流，有非常穩(wěn)定的客戶(hù)基礎(chǔ)，我們幾大產(chǎn)品線在研發(fā)方面都有非常大的提升。我們也希望能夠帶給客戶(hù)更多的價(jià)值，能夠跟客戶(hù)一起渡過(guò)這樣的時(shí)期，而且?guī)椭蛻?hù)利用這樣一個(gè)時(shí)期。危機(jī)，肯定是有機(jī)會(huì)存在的。但是怎么去把握機(jī)會(huì)，每個(gè)企業(yè)都有每個(gè)企業(yè)的一些方法。我們管理軟件的供應(yīng)商就是要提供這樣的工具和方法，來(lái)幫助企業(yè)在危機(jī)中避免“�！钡囊徊糠�，能夠充分發(fā)揮“機(jī)會(huì)”的這一部分。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)好的時(shí)候，能夠比別人跑得更快一些。這是我們今年所要致力于做的一些事情。
金融危機(jī)下 CRM應(yīng)用方案的推出
季獻(xiàn)忠：我覺(jué)得這個(gè)話題就帶出來(lái)了。今天我們討論的主要是Exact CRM的應(yīng)用。是不是也是從幫助我們的客戶(hù)渡過(guò)危機(jī)等等這些方面的角度來(lái)考慮。張總順便講一下，為什么選擇在這個(gè)時(shí)候，大張旗鼓地推出Exact的CRM？
張杰：我們所有的一些解決方案的推出，都有是根據(jù)市場(chǎng)或者根據(jù)客戶(hù)的需求，近期我們推出Exact Synergy CRM，基于兩方面的考慮：第一，是CRM本身的市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，這個(gè)需求經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)是有很大的增長(zhǎng)。第二，CRM本身不是新的東西，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶(hù)，還有對(duì)我們Exact并不是新的東西�，F(xiàn)在為什么要在這方面更加深入推廣，或者在我們的CRM解決方案上提供更加深入的解決方案給客戶(hù)呢？結(jié)合我前面說(shuō)的，在這個(gè)時(shí)候作為一個(gè)企業(yè)所關(guān)注的幾個(gè)重點(diǎn)，一是節(jié)省成本；二是提高現(xiàn)金流；第三，是達(dá)到全方面的對(duì)企業(yè)的控制。這就像開(kāi)車(chē)，第一，要很好地控制住你的車(chē)，第二，行進(jìn)方向把握的非常準(zhǔn)，還要省油。另外一方面，就是對(duì)于企業(yè)，除了關(guān)注企業(yè)內(nèi)部這些方面的內(nèi)容以外，還有對(duì)外部機(jī)會(huì)的獲得，這也變成了非常關(guān)鍵的事情。而且獲得了這種機(jī)會(huì)，怎樣更好地把握�？赡芤郧拔覀儥C(jī)會(huì)非常多，拿來(lái)機(jī)會(huì)就可以去做，屬于比較粗放型的。但現(xiàn)在機(jī)會(huì)少了，一個(gè)是我們?nèi)绾伪M可能去獲得機(jī)會(huì)，第二，獲得了機(jī)會(huì)，在有限的時(shí)間內(nèi)，怎么把這些機(jī)會(huì)成功地轉(zhuǎn)化為我們的現(xiàn)金。這個(gè)過(guò)程變得更有挑戰(zhàn)性要精細(xì)化。而如果還是在原來(lái)機(jī)會(huì)很多的情況下，那種粗放型的，就會(huì)帶來(lái)很多的問(wèn)題。我們覺(jué)得在這個(gè)方面Exact Synergy CRM能夠幫助企業(yè)，為企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值，所以在這個(gè)時(shí)候推出這個(gè)方案。
Exact CRM優(yōu)勢(shì)所在
季獻(xiàn)忠：我剛才聽(tīng)到CRM不僅僅說(shuō)是幫助找到新的機(jī)會(huì)，可能在現(xiàn)實(shí)的背景下，可能在為數(shù)不多的機(jī)會(huì)管理本身，和怎樣把這些機(jī)會(huì)變成實(shí)際企業(yè)真正的收益，這個(gè)可能是更為重要一些。所以我非常同意張總的看法，CRM本身可能不是一個(gè)特別時(shí)髦，或者新的概念，關(guān)鍵看怎么來(lái)運(yùn)用。我知道Exact很有意思的一個(gè)產(chǎn)品Synergy，這個(gè)和CRM到底是什么關(guān)系？
張杰：Exact現(xiàn)在整體的解決方案是有這幾個(gè)方向。第一，大家都知道，我們提供的是一個(gè)全方位的平臺(tái)，而不是分割的一塊兒一塊兒的。在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)從股東，到CEO，到中層管理人員，到企業(yè)的每個(gè)員工，到客戶(hù)，再到供應(yīng)商，社區(qū)里的每一個(gè)人，通過(guò)這樣的一個(gè)平臺(tái)和工具，緊密地結(jié)合在一起，讓每個(gè)人都覺(jué)得自己非常有力量�？梢韵胂笠幌�，一個(gè)CEO，或者普通的員工，兩個(gè)不同角色的人，其實(shí)他們?cè)谧錾獾臅r(shí)候，感受是不一樣的，他們要想怎樣讓自己變得強(qiáng)大起來(lái)，有一種控制的感覺(jué)。無(wú)論是做銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，還是做未來(lái)戰(zhàn)略的預(yù)測(cè)，還有對(duì)整個(gè)企業(yè)的把握，現(xiàn)金流的把握，流程的把握，都要非�？煽�。而要過(guò)到這樣效果的平臺(tái)，肯定有幾個(gè)功能是最主要的，我們叫四個(gè)C。
第一個(gè)C是Communication（溝通）。一個(gè)企業(yè)只有充分地溝通了，這個(gè)企業(yè)才能夠有比較好的平臺(tái)。溝通也就是信息共享，企業(yè)內(nèi)部的信息共享。可以試想一下，企業(yè)內(nèi)的信息有沒(méi)有充分共享：企業(yè)的庫(kù)存、你有多少分公司等等。企業(yè)有沒(méi)有這樣的信息？可能不同部門(mén)的人有不同的數(shù)據(jù)，很多企業(yè)連統(tǒng)一的客戶(hù)信息都沒(méi)有，所以這是一個(gè)溝通的問(wèn)題。做到了企業(yè)內(nèi)部以外，還能跟企業(yè)外部的社區(qū)，供應(yīng)商，跟合作伙伴，甚至股東，跟他們之間的信息是不是有更好的共享。
第二個(gè)C是Collaboration（協(xié)作）�，F(xiàn)在這個(gè)世界是一個(gè)協(xié)作的世界，沒(méi)有一件事情可以一個(gè)人完成，受影響的因素非常多，所以整個(gè)是在一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)里來(lái)運(yùn)作。企業(yè)內(nèi)部也是一樣的，在一個(gè)企業(yè)里怎么跟同部門(mén)的人交流，跟其他分公司的人交流，企業(yè)怎么跟客戶(hù)交流等等。怎樣一起協(xié)作，共同完成一個(gè)目標(biāo)，這肯定要有手段和平臺(tái)。
第三個(gè)C是Compliance（內(nèi)控）。有一些很大的一些公司，比如安然，這些公司倒閉是因?yàn)槭裁矗坑泻芏嗪芏嘣�，其中�?nèi)控是個(gè)非常大的原因，為什么這么多審計(jì)公司現(xiàn)在生意那么好，因?yàn)閮?nèi)控不好，開(kāi)車(chē)的方向就沒(méi)法把握。另外還有一些制度，這些制度是不是真正執(zhí)行到位了。
第四個(gè)C是Control（駕馭）。最終達(dá)到駕馭的目的，每個(gè)人能夠駕馭自己的生意和公司，對(duì)一個(gè)普通的員工來(lái)說(shuō)，就是能夠駕馭自己的工作，對(duì)一些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo)，都能夠有非常清晰的了解。這是我們Exact所講的四個(gè)C。也是我們整體的解決方案和CRM，能夠提供給客戶(hù)非常重要的價(jià)值。
季獻(xiàn)忠：我們現(xiàn)在聽(tīng)下來(lái)，就是Exact要提供給企業(yè)的是一個(gè)整體的解決方案，是包括四個(gè)C，包括溝通、協(xié)作、內(nèi)控和駕馭，這實(shí)際上是產(chǎn)品理念和公司理念。我們現(xiàn)在也特別想知道CRM是怎樣幫助企業(yè)把握機(jī)會(huì)的。所以我們可不可以就產(chǎn)品本身，多說(shuō)幾句，Exact CRM跟我們其他聽(tīng)到的這些CRM有什么樣的區(qū)別嗎？
張杰：Exact CRM的解決方案是搭建在整個(gè)Synergy的平臺(tái)之上，在這個(gè)平臺(tái)之上，我們專(zhuān)門(mén)為CRM搭建了全球化的平臺(tái)。Synergy所具有的一些好的功能和平臺(tái)，同樣就是我們CRM解決方案所具有的。我說(shuō)幾個(gè)特點(diǎn)：
第一，Exact CRM系統(tǒng)是一個(gè)分析型的CRM。因?yàn)镃RM從最早的市場(chǎng)管理到中間的銷(xiāo)售的管理，到最后的服務(wù)的管理，這是一條流程。當(dāng)然外延的CRM的廣度更寬了，比如可以擴(kuò)展到財(cái)務(wù)方面的，擴(kuò)展到人力資源方面的一些管理，擴(kuò)展到物流方面的一些管理。其實(shí)都是跟CRM相關(guān)。因?yàn)镃RM的核心是以客戶(hù)為中心，運(yùn)作整個(gè)業(yè)務(wù)鏈。從這個(gè)角度來(lái)講，以客戶(hù)為中心，可以想象一下，其實(shí)流程非常廣，而不僅僅是局限的幾個(gè)流程。
我們除了對(duì)這個(gè)流程的覆蓋以外，在分析方面非常強(qiáng)大。內(nèi)嵌的商業(yè)智能的分析的工具，對(duì)各項(xiàng)跟客戶(hù)相關(guān)的，甚至外延的一些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo)，通過(guò)管理的方式，可以給我們相關(guān)的銷(xiāo)售高層，甚至我們的財(cái)務(wù)人員，CFO，都能夠提供非常實(shí)在的管控的數(shù)據(jù)。
第二，Exact CRM對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售過(guò)程的管理。這里面有對(duì)銷(xiāo)售周期的管理，非常強(qiáng)大的銷(xiāo)售漏斗的管理。試想一下，在銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)，我們面對(duì)是客戶(hù)，我們看到的可能是100家客戶(hù)，但是這100家客戶(hù)帶來(lái)的可能是500個(gè)機(jī)會(huì)，所以我們管理的不僅僅是客戶(hù)，我們管理的還有機(jī)會(huì)。而且對(duì)同一個(gè)客戶(hù)能夠重復(fù)銷(xiāo)售。所以我們有專(zhuān)門(mén)對(duì)機(jī)會(huì)的管理。機(jī)會(huì)里有各種各樣的信息，比如機(jī)會(huì)的背景是什么，合作伙伴是誰(shuí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，機(jī)會(huì)的周期是怎樣的，怎樣把握等等這樣的一系列信息。
第三，對(duì)銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)。非常清晰的預(yù)測(cè)，能夠預(yù)測(cè)到下一個(gè)月，下三個(gè)月，甚至半年，知道機(jī)會(huì)在什么地方。甚至有現(xiàn)金的預(yù)測(cè)。
第四，剛才講了四個(gè)C，現(xiàn)在是商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，所以引出來(lái)就是一個(gè)社區(qū)。實(shí)際上我們是協(xié)同型的CRM。不僅是剛才講的一些分析和交易，既然是客戶(hù)關(guān)系管理，重要的是跟客戶(hù)互動(dòng)。甚至要關(guān)注的是客戶(hù)的客戶(hù)，客戶(hù)的客戶(hù)的客戶(hù)。還有你的供應(yīng)商，還有你的合作伙伴，所以整個(gè)是一個(gè)社區(qū)�？此剖腔靵y的，但其實(shí)是有一定的根據(jù)，是有組織的一個(gè)混亂的關(guān)系。就一定要有相應(yīng)的一些工具，比如我們CRM提供的門(mén)戶(hù)管理的功能，客戶(hù)的門(mén)戶(hù)，供應(yīng)商的門(mén)戶(hù)等。可以以我們這個(gè)系統(tǒng)為中心，每一個(gè)跟我們相關(guān)的對(duì)象，都通過(guò)一個(gè)門(mén)戶(hù)跟我們進(jìn)行互動(dòng)和交流。這就自然而然形成一個(gè)社區(qū)。另外，論壇，Exact CRM系統(tǒng)里甚至有論壇的功能，我們的客戶(hù)，合作伙伴，還有我們內(nèi)部的員工，可以通過(guò)論壇進(jìn)行一些非正式的交流。這些信息也都是非常有價(jià)值，交流本身就是一個(gè)有價(jià)值的事情，也能夠產(chǎn)生一些有價(jià)值的東西。
第五，其實(shí)也是非常非常重要的，我們的集成性和擴(kuò)展性。CRM是面向前臺(tái)的系統(tǒng)，是面向客戶(hù)，面向市場(chǎng)，面對(duì)的是不可控的一些東西。實(shí)際上后面還有個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)，就是我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，就是ERP各方面的系統(tǒng)。Exact Synergy系統(tǒng)，是和我們自己的ERP系統(tǒng)完全整合在一起。從廣義的CRM來(lái)講，怎樣很好地把握機(jī)會(huì)，怎樣以客戶(hù)為中心，以機(jī)會(huì)為中心，帶動(dòng)整個(gè)后面的流程，都是一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的范疇。因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理，不只是管理你跟客戶(hù)的關(guān)系，而是怎么去以客戶(hù)為中心，運(yùn)作企業(yè)整個(gè)流程，這樣的集成能帶來(lái)很多集成方面的價(jià)值。另外，除了跟我們自己產(chǎn)品集成，我們現(xiàn)在可以跟第三方系統(tǒng)集成，比如我們Synergy的CRM，或者前臺(tái)的系統(tǒng)，哪怕和其他的一些ERP的公司的產(chǎn)品，我們也能做到非常好的集成，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在采用非常先進(jìn)的中間件的技術(shù)。這也是我們一個(gè)特點(diǎn)。
第六點(diǎn)，也是最后一點(diǎn)。企業(yè)有的時(shí)候要主動(dòng)地了解一些信息，但是更多的時(shí)候談到控制的話，可能要讓這個(gè)系統(tǒng)主動(dòng)地告訴你。比如作為CEO，平常一些小的事情可以不關(guān)注。但是如果有一筆上千萬(wàn)的生意，突然在分公司出現(xiàn)的時(shí)候，你是不是想在第一時(shí)間就知道這個(gè)事情？Exact Synergy系統(tǒng)就會(huì)監(jiān)測(cè)，如果有這樣的事情發(fā)生，通過(guò)一些流程，通過(guò)一些定制的方法，馬上有人可以告訴你這件事情。或者在他們應(yīng)收帳款的時(shí)候，那些欠款超過(guò)一年的客戶(hù)，哪些現(xiàn)金收回來(lái)會(huì)有問(wèn)題？你是不是希望系統(tǒng)實(shí)時(shí)地通知你？我們的系統(tǒng)會(huì)告訴你這些事情。這也是我們CRM的一個(gè)特點(diǎn)。
當(dāng)然我覺(jué)得還有一些基本的功能，如前期對(duì)市場(chǎng)的管理，就是前面我講的，從分析的角度，比如對(duì)市場(chǎng)項(xiàng)目的管理，對(duì)例子的獲得。舉個(gè)例子，你舉行了很大的市場(chǎng)活動(dòng)，這個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)首先在系統(tǒng)里，我們有非常好的管理，這個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)會(huì)涉及到很多方面的預(yù)算，有合作伙伴等等。舉行完了以后，一般會(huì)拿到一張很大的Excel表，你會(huì)得到一些非常寶貴的客戶(hù)的名單。在我們的系統(tǒng)里，就是把這個(gè)Excel直接往系統(tǒng)里一放，就可以得出很多的數(shù)據(jù)。
再到銷(xiāo)售，銷(xiāo)售都是怕麻煩的，系統(tǒng)要簡(jiǎn)單易用，出去拜訪，報(bào)銷(xiāo)各方面，都應(yīng)該是非常簡(jiǎn)單的。Exact Synergy CRM都是基于瀏覽性，基于工作流量，基于定制的操作的方式。再到后面的服務(wù)，同樣有很多服務(wù)方面的流程。
季獻(xiàn)忠：現(xiàn)在聽(tīng)起來(lái)，這是一個(gè)非常全的應(yīng)用，我感覺(jué)到通常來(lái)講，可能是CRM里面，更關(guān)注的SF，就是售前，機(jī)會(huì)把握可能多一點(diǎn)。我聽(tīng)起來(lái)整個(gè)的感覺(jué)，可能庫(kù)存管了，財(cái)務(wù)也可以，售后服務(wù)也有，是一個(gè)非常非常全，相當(dāng)于只要是有制造的一個(gè)公司，就不用上ERP，直接上這個(gè)系統(tǒng)就可以。有這個(gè)感覺(jué)嗎？
張杰：其實(shí)直接從ERP的角度來(lái)講，ERP還是需要的。我們能夠做到剛才您說(shuō)的，是因?yàn)槲覀円惑w化的。
季獻(xiàn)忠：但是還需要后面ERP系統(tǒng)的配合。
張杰：因?yàn)橐欢ㄊ且惑w化，從CRM這個(gè)角度來(lái)講，不可能只是關(guān)心的機(jī)會(huì)的獲得，收款也是很重要，客戶(hù)也是很重要，訂單也是你關(guān)注的。
季獻(xiàn)忠：但是這些數(shù)據(jù)很可能在ERP里？
張杰：這些數(shù)據(jù)全部在里面共享。
季獻(xiàn)忠：聽(tīng)起來(lái)這么好的東西，會(huì)不會(huì)很貴��？
張杰：從我的角度，我覺(jué)得是性?xún)r(jià)比非常高的一個(gè)產(chǎn)品。并不是說(shuō)銷(xiāo)售出現(xiàn)問(wèn)題了，我就買(mǎi)銷(xiāo)售軟件。銷(xiāo)售出現(xiàn)問(wèn)題，是你需要整理整個(gè)公司的流程。我們提供了這樣的方法，這樣一體化的解決方案，來(lái)滿(mǎn)足這樣的CRM方面的需求。最終的目的是要幫助你擴(kuò)大機(jī)會(huì)，減少成本，提高現(xiàn)金。從客戶(hù)的反饋，是性?xún)r(jià)比比較高的產(chǎn)品。
季獻(xiàn)忠：所以我想對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有ERP都沒(méi)有關(guān)系，是不是用了Exact ERP也不要緊，這個(gè)東西可以幫你。
張杰：當(dāng)然最好也是用Exact ERP。
季獻(xiàn)忠：現(xiàn)在你用了別人的，還可以買(mǎi)。
張杰：就像我剛才說(shuō)的，還是要打通整個(gè)流程。所以不單是買(mǎi)一個(gè)銷(xiāo)售管理軟件。
季獻(xiàn)忠：所以我覺(jué)得最近一段時(shí)間，一直有個(gè)體會(huì)，企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程當(dāng)中，我們市場(chǎng)管理軟件，或者市場(chǎng)信息化，實(shí)際上也有一個(gè)階段論，不同的企業(yè)發(fā)展的規(guī)模，到不同的階段，可能要上不同的軟件。假設(shè)現(xiàn)在重點(diǎn)關(guān)注的是客戶(hù)的成功，就可以先上CRM，但是也并不只是說(shuō)上了CRM就影響到后面整個(gè)成長(zhǎng)的需要。企業(yè)的發(fā)展需要柔性成長(zhǎng)的策略，上信息化，可能也是要有柔性的信息化來(lái)匹配它。
Exact CRM如何抓住機(jī)會(huì)
季獻(xiàn)忠：說(shuō)了半天，基本上已經(jīng)了解到我們現(xiàn)在是應(yīng)用CRM比較好的時(shí)機(jī)，Exact 的產(chǎn)品是一體化的產(chǎn)品，我們的網(wǎng)友可能也關(guān)心，能不能再具體點(diǎn)，比如舉個(gè)例子，某個(gè)行業(yè)的某個(gè)客戶(hù)，他以前碰到什么樣的問(wèn)題，用了咱們這個(gè)系統(tǒng)以后，抓住了哪些機(jī)會(huì)？
張杰：我們積累的客戶(hù)也是很多的，在客戶(hù)關(guān)系管理方面也很多。從行業(yè)的角度，有這幾個(gè)方面，一個(gè)是咨詢(xún)，所謂的咨詢(xún)就是知識(shí)密集型的行業(yè)。第二，以項(xiàng)目為導(dǎo)向的行業(yè)。比如我們有一客戶(hù)是做大型的造船的設(shè)備，他是以項(xiàng)目為導(dǎo)向的，他非常重視對(duì)客戶(hù)的管理，，他們是一個(gè)全球性的公司，在各個(gè)國(guó)家都有一些客戶(hù)，很多全球性的客戶(hù)，但是他的每一個(gè)客戶(hù)都是要重點(diǎn)跟蹤的，而且現(xiàn)在特別是在這樣比較艱難的時(shí)刻，客戶(hù)可以說(shuō)是每一個(gè)公司的根本，非常重要的根本。如果希望更好的客戶(hù)為你帶來(lái)價(jià)值，你首先要為客戶(hù)帶來(lái)更多的價(jià)值，這個(gè)前提是，你更了解你的客戶(hù)。所以我們?cè)谕茝VCRM時(shí)，談得最多的，首先你要知道客戶(hù)最需要的是什么，一般客戶(hù)需要什么呢？第一，你得知道，他希望你知道他是誰(shuí)，不光了解他最基本的信息，你要了解他最深層次的信息，他的痛苦，他的憂郁，有什么事讓他晚上睡不著覺(jué)，這樣深層次的東西。如何做到這一點(diǎn)，不僅是把客戶(hù)的基礎(chǔ)信息放到系統(tǒng)里就行了，還要交流和協(xié)作，只有這樣，才能對(duì)客戶(hù)的了解更深刻。
第二，我們有一個(gè)客戶(hù)，他說(shuō)你知道了我是誰(shuí)，你可能對(duì)我比較了解，但是第二個(gè)問(wèn)題，我想要什么，你要知道。如果我們能夠分享同樣的觀點(diǎn)的話，就可能為我提供更好的價(jià)值，你為我提供價(jià)值，我也為你提供價(jià)值。這是客戶(hù)對(duì)深層次的問(wèn)題的具體分析。這也是我剛才說(shuō)的大型設(shè)備供應(yīng)商，我們要知道他的客戶(hù)對(duì)他的要求，這是他對(duì)我們提的要求。
第三，知道客戶(hù)想要什么。因?yàn)槟闶强蛻?hù)的合作伙伴，供應(yīng)商�？蛻�(hù)就想，我們之間怎么能夠建立更好的關(guān)系呢？我們和客戶(hù)的關(guān)系，不僅僅停留在交易的基礎(chǔ)上，我們的關(guān)系可能是更深層次的，怎樣改進(jìn)我們的關(guān)系呢？作為客戶(hù)，他也希望，怎樣去改善和供應(yīng)商的關(guān)系。我們?nèi)绻苷驹谒麄兊慕嵌瓤紤]這個(gè)問(wèn)題，我們也許會(huì)更好地合作。
就從這幾個(gè)方向，我們的客戶(hù)跟我們說(shuō)了他的痛苦，因?yàn)樗目蛻?hù)都是很大規(guī)模的公司，要求也都非常高。他使用了我們這一套CRM系統(tǒng)，有幾個(gè)原因，一個(gè)非常重要的，就是性?xún)r(jià)比比較高，因?yàn)槭袌?chǎng)上有非常昂貴的CRM，來(lái)解決這些問(wèn)題。第二，我們能夠比較了解和分享的信息。第三，從系統(tǒng)的方面，我們強(qiáng)調(diào)溝通，強(qiáng)調(diào)協(xié)作，強(qiáng)調(diào)控制，這個(gè)方面能幫助他解決一些問(wèn)題。比如他建立了門(mén)戶(hù)以后，他跟客戶(hù)的交流更加透明和通暢了。很多問(wèn)題，客戶(hù)打了半天電話，現(xiàn)在全部都是在系統(tǒng)里完全可查的。所以不管多大的公司，每一個(gè)跟客戶(hù)交流的信息，都應(yīng)該有很好的管理。他實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售漏斗和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理，以前他只是看到一個(gè)個(gè)客戶(hù)，他現(xiàn)在非常清楚地看到他未來(lái)銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)。到財(cái)務(wù)方面，可以提供給財(cái)務(wù)現(xiàn)金匯款的預(yù)測(cè)。在實(shí)施了我們商業(yè)智能的工具后，大量的客戶(hù)信息在里面。首先從市場(chǎng)角度，通過(guò)這些商業(yè)智能的挖掘和分析，能夠全方位地了解客戶(hù)，知道客戶(hù)是誰(shuí)，知道你的客戶(hù)都是什么行業(yè)的，什么領(lǐng)域的，什么規(guī)模的，什么喜好的。所有的管理，都非常細(xì)化。然后根據(jù)這些，他能夠做非常明確的銷(xiāo)售方面的策略，比如我在哪個(gè)地方舉行市場(chǎng)活動(dòng)，我能把我的市場(chǎng)預(yù)算投在什么地方等等。對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)分析是同樣的，哪個(gè)客戶(hù)給我?guī)?lái)銷(xiāo)售價(jià)值最高的，哪個(gè)客戶(hù)成本最高，哪個(gè)客戶(hù)給我?guī)?lái)新的客戶(hù)最多等等，這些信息可以一目了然。這是對(duì)他幫助比較大的這幾個(gè)方面。
當(dāng)然最終來(lái)講，您剛才提的銷(xiāo)售自動(dòng)化，是最基本的功能，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。首先他是公司的一個(gè)人，其次他才是銷(xiāo)售，首先要管理的是這個(gè)人，然后管理的是銷(xiāo)售。所以我們關(guān)注的不僅是銷(xiāo)售過(guò)程，而是作為一個(gè)人的管理。比如這個(gè)人的很多方面的因素，除了銷(xiāo)售之外的很多的信息。從這個(gè)公司得到什么知識(shí)，他又能為公司提供什么知識(shí)。他的一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的衡量等等這些信息。
當(dāng)然這只是一個(gè)客戶(hù)。剛才我說(shuō)了我們比較重點(diǎn)的，一個(gè)是咨詢(xún)行業(yè)的，一個(gè)是項(xiàng)目為導(dǎo)向型的行業(yè)。在我們客戶(hù)基礎(chǔ)中比較大的兩個(gè)行業(yè)。
季獻(xiàn)忠：換句話說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品在全球，在國(guó)外實(shí)際上推出一段時(shí)間了？
張杰：我們的解決方案實(shí)際上已經(jīng)很久了，在北美、歐洲，非常多的一些客戶(hù)都已經(jīng)在使用。
季獻(xiàn)忠：實(shí)際上中國(guó)也已經(jīng)有一些客戶(hù)？
張杰：也有。
收購(gòu)HRM廠商O(píng)risoft
季獻(xiàn)忠：我覺(jué)得對(duì)我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，真是多了一個(gè)選擇，現(xiàn)在我感覺(jué)長(zhǎng)，最起碼CRM這個(gè)產(chǎn)品，功能還是很全，性?xún)r(jià)比很高，不是很貴，企業(yè)能夠承受得起，如果可以的話，不妨做個(gè)比較。另外，我還想問(wèn)，剛才張總提到的，實(shí)際上我們對(duì)整個(gè)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，可能不僅僅是流程的管理，或者功能的管理，可能更主要的還是基于以人為本，基于人力資源管理這方面，我覺(jué)得這個(gè)提法也很新鮮，我不知道是不是以這樣的理念，Exact去年底收購(gòu)了Orisoft這樣一個(gè)做HRM的公司。
張杰：Orisoft是一個(gè)馬來(lái)西亞的上市公司。
季獻(xiàn)忠：整個(gè)上市公司的收購(gòu)還是？
張杰：全部收購(gòu)。Orisoft已經(jīng)退市了。去年底，我們已經(jīng)全部完成收購(gòu)了。
季獻(xiàn)忠：我們也知道Exact也是為數(shù)不多的，來(lái)自歐洲的一個(gè)軟件公司，大家可能知道的，我們?cè)诠芾碥浖I(lǐng)域里，歐洲的公司真是不少，除了美國(guó)的公司以外。收購(gòu)也是Exact公司經(jīng)常使用的一些手段，可不可以談，你們現(xiàn)在HRM，這個(gè)產(chǎn)品，是不是更適合亞洲市場(chǎng)？
張杰：我們HRM方案功能比較強(qiáng)的主要有兩部分，一個(gè)是工資，第二個(gè)是時(shí)間管理。試想有一個(gè)5000人的公司，里面有很多的排班，這是一個(gè)非常復(fù)雜的排班。排班以后，比如還有請(qǐng)假。工資完全是自動(dòng)地計(jì)算，所以在這兩塊是比較強(qiáng)的。最主要的客戶(hù)群是三個(gè)方向，第一個(gè)，就是生產(chǎn)制造型的企業(yè)，勞動(dòng)密集型的上千人的企業(yè)。比如很多的日本公司，在馬來(lái)西亞，在新加坡，在亞太區(qū)，很多都是我們的客戶(hù)。第二個(gè)，垂直化的，像酒店行業(yè)。應(yīng)該講馬來(lái)西亞，絕大多數(shù)五星級(jí)的酒店全部都使用我們的工資系統(tǒng)。包括大家熟悉的一些酒店，比如四季酒店等等，都在使用我們的方案。第三塊，麥當(dāng)勞，也是使用了我們工資計(jì)算系統(tǒng)，他們員工非常多，有全職的，有幾班倒的，有小時(shí)工等。所以它的排班也是很復(fù)雜。這是三個(gè)主要的方向。
我們?cè)谥袊?guó)的市場(chǎng)，或者在亞太區(qū)的市場(chǎng)，原來(lái)比較欠缺的是在人力資源管理方面比較基礎(chǔ)的應(yīng)用，就是工資管理，還有時(shí)間管理，因?yàn)檫@一個(gè)基礎(chǔ)。實(shí)際上我們有高層的，比如員工的業(yè)績(jī)的管理，員工的行為的管理，員工的知識(shí)的管理，再到我們的ESS，員工門(mén)戶(hù)的管理，上面這些都有。現(xiàn)在我們把工資這塊補(bǔ)齊了，所以我們整體的立體化的人力資源的方案是呼之欲出了。
季獻(xiàn)忠：是否已經(jīng)出來(lái)了。
張杰：已經(jīng)出來(lái)了。而且我們非常迅速地做了非常本地化的工作，因?yàn)樗m然是馬來(lái)西亞的公司，但是在亞太區(qū)的很多的地方有很多的客戶(hù)。我們?cè)谥袊?guó)，也是為客戶(hù)提供新的價(jià)值點(diǎn)。
季獻(xiàn)忠：所以我覺(jué)得也不是Exact的問(wèn)題，就是海外的ERP的廠商進(jìn)入中國(guó)，或者進(jìn)入亞洲市場(chǎng)，確實(shí)有些像工資，人事關(guān)系，具有非常濃郁的地方文化特色的產(chǎn)品，可能確實(shí)需要跟當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品，要么收購(gòu)，要么重新開(kāi)發(fā)，很好地結(jié)合一下。我覺(jué)得這是可以理解的。
張杰：提一點(diǎn)，為什么它的方案比較靈活呢？因?yàn)樗囊恍┕べY的計(jì)算，還有人力資源方面的東西，是基于規(guī)則這種方式，根據(jù)不同的需求和不同的客戶(hù)，可以設(shè)定不同的規(guī)則。
季獻(xiàn)忠：是很靈活的。
張杰：非常靈活。像5000人企業(yè)，當(dāng)然可以用一些比較大型的人力資源，或者是工資的管理軟件。但實(shí)際上像這個(gè)系統(tǒng)在功能上完全可以做到。我們員工數(shù)最多的一個(gè)客戶(hù)，是有10萬(wàn)人的一個(gè)企業(yè)。但它的成本相比那些更大一點(diǎn)的人力資源軟件，要優(yōu)惠很多。
季獻(xiàn)忠：也是很值的。
張杰：很值的。買(mǎi)了很大的軟件，然后每年算你的工資，僅維護(hù)費(fèi)這方面，每年就能省很多費(fèi)用。這個(gè)我想對(duì)客戶(hù)是非常有價(jià)值的。
點(diǎn)評(píng)市場(chǎng) 機(jī)會(huì)中蘊(yùn)藏危機(jī)
季獻(xiàn)忠：這個(gè)HRM方案將來(lái)再有機(jī)會(huì)可以詳談。今天講CRM。只是想特別地告訴大家，Exact的這個(gè)產(chǎn)品，每個(gè)領(lǐng)域都很強(qiáng)。我經(jīng)常講管理軟件的發(fā)展，發(fā)展趨勢(shì)在單個(gè)領(lǐng)域也要很強(qiáng)，覆蓋面也要很廣，實(shí)際上是梯形的發(fā)展，現(xiàn)在看起來(lái)不僅是梯形，是全面的發(fā)展才對(duì)。就這個(gè)話題再延伸一下。張總，您去年一年成績(jī)也不錯(cuò)，您對(duì)整個(gè)中國(guó)的市場(chǎng)，包括ERP、CRM或者HRM這幾塊市場(chǎng)，您自己怎么看，對(duì)這個(gè)市場(chǎng)本身有什么評(píng)論？
張杰：中國(guó)的？
季獻(xiàn)忠：就說(shuō)中國(guó)的。
張杰：總的來(lái)講，有幾點(diǎn)。傳統(tǒng)的ERP在歐美以單位數(shù)增長(zhǎng)，而在中國(guó)接近20%的增長(zhǎng)，所以相比中國(guó)市場(chǎng)增長(zhǎng)是非常迅速的，處于快速增長(zhǎng)期。在傳統(tǒng)ERP方面，還是存在很多的機(jī)會(huì)。但機(jī)會(huì)當(dāng)中又蘊(yùn)藏著很多危機(jī)。因?yàn)楝F(xiàn)在歐美傳統(tǒng)ERP這樣的走勢(shì)，在中國(guó)某一個(gè)時(shí)點(diǎn)也一定是這樣的走勢(shì)。因?yàn)樽龉芾碥浖�，我覺(jué)得還是要有一個(gè)前瞻性。因?yàn)槠髽I(yè)和市場(chǎng)的變化非常非常快，所以要有前瞻性。
對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)，我們公司非常有信心。談到市場(chǎng)就非常細(xì)分了，而不是拿著一套東西到任何地方都可以用�？蛻�(hù)的需求和市場(chǎng)，現(xiàn)在越來(lái)越要求個(gè)性化了，也提出了一個(gè)行業(yè)化。所以Exact在很多的行業(yè)也總結(jié)出了很多的行業(yè)的解決方案。同時(shí)，在同一個(gè)行業(yè)內(nèi)部，每個(gè)公司也是非常個(gè)性化的一個(gè)主體，都有非常個(gè)性化的需求。在流程上、管理風(fēng)格上、要求上都不一樣�，F(xiàn)在要求管理軟件越來(lái)越靈活。Exact軟件要搭建這樣靈活的平臺(tái)。另外在應(yīng)用上也是越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，以前客戶(hù)主的應(yīng)該主要是怎么控制我的庫(kù)存，怎么解決我的所謂的那三流，現(xiàn)金流等等�，F(xiàn)在客戶(hù)的應(yīng)用很廣，在我們看來(lái)都是一個(gè)龐大的解決方案。是從頭到尾的一個(gè)流程，他需要打通整個(gè)流程，打通整個(gè)供應(yīng)鏈，要看到一個(gè)報(bào)表實(shí)時(shí)體現(xiàn)這些數(shù)據(jù)。所以現(xiàn)在越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，所以廠商無(wú)論知識(shí)、系統(tǒng)都要更加專(zhuān)業(yè)。作為Exact來(lái)講，這正是很大的優(yōu)勢(shì)所在。
季獻(xiàn)忠：我知道Exact本身就是Exact軟件的最好的用戶(hù)，財(cái)務(wù)用自己的，CRM用自己的，前后臺(tái)管理用自己的，供應(yīng)商的管理用自己的等等，就是先把自己這套東西把公司管好。
張杰：就像一個(gè)公司不管有多大，首先做到是公司要很好地執(zhí)行公司戰(zhàn)略，做到很好地預(yù)測(cè)，然后整個(gè)公司能夠很好地去執(zhí)行，這是一個(gè)基礎(chǔ)，除非你的戰(zhàn)略是錯(cuò)的。這個(gè)基礎(chǔ)是什么？就是整個(gè)公司的價(jià)值要共享，所以對(duì)Exact來(lái)講，應(yīng)用我們這個(gè)平臺(tái)，它雖然只是個(gè)工具，但是用長(zhǎng)了以后，就不是個(gè)工具了，它在影響著我們每個(gè)人。這也就是為什么Exact和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多地方比起來(lái)，在行動(dòng)力和全球的統(tǒng)一調(diào)配占很大的優(yōu)勢(shì)的原因。我們整個(gè)公司3000人不到的規(guī)模，40多個(gè)分公司，我們可以想象有多少種文化，多少種人，但是我們分享同樣的價(jià)值。我們可以一起為了一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)戰(zhàn)略，非常行動(dòng)統(tǒng)一地做一個(gè)事情。這是它非常有優(yōu)勢(shì)的地方。
季獻(xiàn)忠：所以我的體會(huì)是什么呢，就是Exact現(xiàn)在提供的管理軟件，基本上是企業(yè)可能方方面面都用得著的，之所以這樣，就是Exact也是有這樣全方位的需求，所以正好也用到自己的軟件。所以反過(guò)來(lái)，可能Exact本身就是很好的用戶(hù)，把ERP，CRM等等這些產(chǎn)品應(yīng)用的，真正的賦予它靈性了，就像我們天天打手機(jī)，已經(jīng)忘了手機(jī)本身，而是用到手機(jī)帶給大家的便利，這個(gè)管理架構(gòu)，用了這個(gè)以后，可能忘了是在用什么東西。
最后一個(gè)問(wèn)題，您自己個(gè)人的感悟和體會(huì)。我們的簡(jiǎn)歷上也非常清楚，我們網(wǎng)上也看到，張總在上海大唐移動(dòng)通訊干過(guò)，然后也經(jīng)歷過(guò)很多職位。這么多年下來(lái)以后，您對(duì)自己的職業(yè)，或者對(duì)我們的網(wǎng)友有什么建議，職業(yè)規(guī)劃這方面談?wù)勛约旱捏w會(huì)。
張杰：談一點(diǎn)做ERP或者做管理軟件的體會(huì)。首先我覺(jué)得這是非常好的行業(yè)，能夠提供給別人一種價(jià)值。首先是站在公司的角度上來(lái)講，也確實(shí)有好的東西，我站在客戶(hù)面前，是非常坦然的。第二，我覺(jué)得對(duì)自己來(lái)講，非常有成就感的，就是確實(shí)看到很多的企業(yè)，，特別是一些成長(zhǎng)型的企業(yè)，應(yīng)用也好，方案也好，能夠?yàn)樗麄儙?lái)不管多大，哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的滿(mǎn)足。因?yàn)槲铱吹胶芏嗫蛻?hù)談起來(lái)非常欣慰，他的那種滿(mǎn)足感，帶來(lái)我很大的滿(mǎn)足感。我覺(jué)得這是我喜歡這個(gè)行業(yè)的一個(gè)理由。
季獻(xiàn)忠：我們今天聽(tīng)了很多，我個(gè)人感覺(jué)，整個(gè)來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得Exact Synergy CRM，不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，是整體的CRM的應(yīng)用，打通整個(gè)的流程，打通企業(yè)方方面面的資源的整合，這個(gè)非常非常關(guān)鍵。第二點(diǎn)，不是很貴，大家可以嘗試選擇一下。我聽(tīng)起來(lái)是這樣的。
張杰：總結(jié)來(lái)講，選一個(gè)合作伙伴，合作伙伴本身也要跟客戶(hù)要有同樣的價(jià)值觀。首先Exact是以客戶(hù)為中心的公司，很多公司也想以客戶(hù)為中心，所以這是應(yīng)用CRM選這樣的方案的原始動(dòng)機(jī)。第二，我們的CRM的系統(tǒng)，確實(shí)幫到了我們非常非常多的客戶(hù)。也希望對(duì)于新的客戶(hù)，能夠?yàn)槟銈儙?lái)幫助，當(dāng)然最后一點(diǎn)，也不貴。
季獻(xiàn)忠：我也是挺有感觸的，實(shí)際上我們?cè)谄髽I(yè)里，今天講網(wǎng)絡(luò)選型，我們選一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我們對(duì)所選這個(gè)產(chǎn)品，能不能認(rèn)同。張總說(shuō)的，實(shí)際上是背后提供這個(gè)產(chǎn)品的公司，這個(gè)公司是不是有底蘊(yùn)的公司，是不是有技術(shù)的含量，有價(jià)值觀的，如果這個(gè)能夠認(rèn)同的話，我覺(jué)得選擇它，就不僅僅是選擇一個(gè)產(chǎn)品，而是選擇的是自己的未來(lái)。這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得各個(gè)企業(yè)可以從不同的角度看這個(gè)事情。因?yàn)槲矣X(jué)得做CRM的產(chǎn)品，坦率地講公司也非常得多。光比一兩個(gè)參數(shù)可能非常難比出來(lái)，要看整個(gè)公司，整個(gè)團(tuán)隊(duì)，這可能是比較好的方面。
所以今天非常感謝易科張總來(lái)接受我們的訪談，介紹我們新的一款CRM應(yīng)用，叫做Exact Synergy CRM。如果網(wǎng)友們能夠?qū)裉斓脑L談?dòng)兴斋@，我們覺(jué)得非常非常高興。所以我們也跟網(wǎng)友預(yù)告一下，我們接下來(lái)可能也會(huì)介紹更多的產(chǎn)品給大家。所以這次訪問(wèn)圓滿(mǎn)成功，謝謝各位網(wǎng)友。
張杰：謝謝。
ERPWorld.net
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