上圖為：上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理王鴻冰
CTI論壇專(zhuān)訪>>企業(yè)專(zhuān)訪
易谷網(wǎng)絡(luò)總經(jīng)理王鴻冰：奔馳車(chē)上做裝飾
曹建菊 2011/01/26
“易于溝通，虛懷若谷”，這是上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司名字的由來(lái)。易谷網(wǎng)絡(luò)，行業(yè)內(nèi)很少聽(tīng)到有人談起這家公司，也不知道他是何時(shí)開(kāi)始“冒”出來(lái)的。
CTI論壇記者：2008年是全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)比較嚴(yán)重的一年，在這種背景下為何會(huì)成立易谷網(wǎng)絡(luò)公司，看到了怎樣的商業(yè)機(jī)會(huì)？請(qǐng)您介紹目前易谷網(wǎng)絡(luò)的人員架構(gòu)，市場(chǎng)重點(diǎn)等？
王鴻冰：2008年成立易谷網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)時(shí)是有一些商業(yè)機(jī)會(huì)存在的，同時(shí)，在公司成立之初，技術(shù)人才貯備也已經(jīng)到位。所以，公司從成立之初的15人，到2009年的30人，到2010的60人，2011年預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到100人左右。
易谷網(wǎng)絡(luò)非常重視高端技術(shù)人才，因而，在整個(gè)運(yùn)營(yíng)成本中，人力成本是最高的，我們目前主要與中興、華為等大公司爭(zhēng)奪研究生人才。人才來(lái)源以前主要是高校，現(xiàn)在也融合了一些其他的招聘途徑。我們的研發(fā)主要以攻關(guān)為主，研究生比例占到了公司人員數(shù)的四分之一左右。
市場(chǎng)份額方面，2010年?duì)I收比2009年實(shí)現(xiàn)了大幅度的增長(zhǎng)，2011年的目標(biāo)是能夠?qū)崿F(xiàn)翻番。
在銷(xiāo)售策略方面，易谷網(wǎng)絡(luò)不靠代理做銷(xiāo)售，也不做分銷(xiāo)，靠的是服務(wù)能力。易谷網(wǎng)絡(luò)不僅有做新客戶(hù)的能力，也做老客戶(hù)的服務(wù)。我們認(rèn)為：口碑相傳是最好的宣傳途徑。
CTI論壇記者：易谷網(wǎng)絡(luò)除了整合的是Genesys產(chǎn)品外，是否有自己的技術(shù)特色？
王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)非常重視技術(shù)領(lǐng)先的公司，有著非常優(yōu)秀的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，雖然我們是小公司，但在技術(shù)人才上的投入是非常大的。
易谷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)階段主要是在Genesys的基礎(chǔ)上進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，我們重視技術(shù)，但并不是從頭進(jìn)行研發(fā)。易谷網(wǎng)絡(luò)的定位就是“我們?cè)诒捡Y車(chē)上做裝飾”。我們不能自己制造奔馳車(chē)，這不是我們的強(qiáng)項(xiàng)，但我們也不會(huì)去做QQ車(chē)上的裝飾，QQ車(chē)上的裝飾很低端。我們?cè)贕enesys這個(gè)奔馳車(chē)上做高端應(yīng)用開(kāi)發(fā)，因?yàn)槲覀兯⻊?wù)的主要是大型客戶(hù)，大型客戶(hù)對(duì)平臺(tái)的穩(wěn)定性要求非常高。而制造奔馳或者寶馬有Genesys、AVAYA公司就可以了。
CTI論壇記者：您剛才提到了易谷網(wǎng)絡(luò)主要是在Genesys的基礎(chǔ)上進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，請(qǐng)您具體談一下。
王鴻冰：我舉幾個(gè)應(yīng)用實(shí)例：
比如我們開(kāi)發(fā)了Genesys的報(bào)表，Genesys是有報(bào)表系統(tǒng)的，但Genesys的原有報(bào)表系統(tǒng)與中國(guó)人的使用習(xí)慣不符合，并且價(jià)格非常昂貴，而且有些還需要Genesys的國(guó)外專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)。易谷在Genesys的平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，使之更細(xì)化，更符合中國(guó)人的使用習(xí)慣；
再比如設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，是否能有一個(gè)系統(tǒng)做呼叫中心的監(jiān)控呢？到底呼叫中心的運(yùn)行狀態(tài)如何？如何監(jiān)控？這種需求促使我們開(kāi)發(fā)了全功能的監(jiān)控軟件。
CTI論壇記者：易谷網(wǎng)絡(luò)成立的兩年時(shí)間里，有哪些成功案例呢？
王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò)成立的兩年時(shí)間里，我們已有中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、郵政速遞物流、寧波銀行，以及河南電力、安徽電力、江西電力、山東電力等6個(gè)省的電力系統(tǒng)案例，在企業(yè)方面的案例，阿里巴巴比較有典型性。
CTI論壇記者：如您剛才介紹的，易谷網(wǎng)絡(luò)已有中國(guó)郵政、河南電力、安徽電力等一系列的案例，您覺(jué)得易谷網(wǎng)絡(luò)如何能取得這些成就？有哪些優(yōu)勢(shì)？
王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò)成立雖然僅兩年時(shí)間，但我們?cè)趯?duì)平臺(tái)的理解能力、技術(shù)的執(zhí)行能力以及對(duì)于新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的把握方面應(yīng)該還是非常自信的，同時(shí)通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)“感動(dòng)”，這就是我們的優(yōu)勢(shì)。
比如上面提到的阿里巴巴的案例，馬云一直有一個(gè)理想，就是希望：將中國(guó)的殘疾人通過(guò)恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)后能夠?yàn)樘詫毞⻊?wù)。易谷網(wǎng)絡(luò)針對(duì)阿里巴巴提出的這個(gè)要求，采用全軟架構(gòu)的呼叫中心，是所有坐席不受地域的限制，同時(shí)可以在未來(lái)增加視頻呼叫中心能力，甚至可以服務(wù)于聾啞人。從這個(gè)案例可以看出，客戶(hù)不僅看我們的產(chǎn)品本身，也看我們是否有能力將技術(shù)發(fā)揮出來(lái)，是否有能力執(zhí)行。
又比如河南電力，要求是全網(wǎng)大集中，設(shè)備集中，座席人員分布式布局。在全省有390個(gè)座席，720個(gè)IVR。這樣一個(gè)項(xiàng)目，2008年剛一上線(xiàn)，就碰上了河南2008年雪災(zāi)，整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)受著極大的考驗(yàn)并通過(guò)了考驗(yàn)。事后證明河南電力的接通率在極限情況下提高了100倍。
正因?yàn)橛羞@樣的案例口碑，河南電力后來(lái)成了我們顧問(wèn)式的角色，也幫助我們順利服務(wù)江西、上海、山東等其它省份的電力呼叫中心提供了良好的傳播效應(yīng)。
我們?cè)诩夹g(shù)的執(zhí)行能力方面把握這三點(diǎn)：
1、是我們的事情堅(jiān)決執(zhí)行；
2、可能是我們的事情堅(jiān)決執(zhí)行；
3、肯定不是我們的事情不推辭、不義務(wù)。
同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到，僅僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意是不夠的，還要讓客戶(hù)感動(dòng)。我們?cè)诠緝?nèi)部一年舉辦一次“感動(dòng)用戶(hù)頒獎(jiǎng)晚會(huì)”，就是讓“客戶(hù)感動(dòng)”成為易谷網(wǎng)絡(luò)的一種文化。
CTI論壇記者：請(qǐng)您介紹一下易谷網(wǎng)絡(luò)目前對(duì)3G、視頻方面的應(yīng)用進(jìn)展情況？您認(rèn)為目前中國(guó)3G應(yīng)用有著怎樣的困局，如何破解？
王鴻冰：我認(rèn)為中國(guó)的3G應(yīng)用現(xiàn)階段是陷入了困境的，主要原因是客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)不夠。比如3G應(yīng)用，在市場(chǎng)的表現(xiàn)主要是推高端，但新應(yīng)用不夠飽合，用不起來(lái)。我們現(xiàn)在在3G方面主要是做一些嘗試性工作，做DEMO，供客戶(hù)參考，并不作為公司主要業(yè)務(wù)來(lái)推廣。
我們目前是做市場(chǎng)的跟隨者，我們懂客戶(hù)應(yīng)用，把客戶(hù)應(yīng)用發(fā)揮到極致，服務(wù)好客戶(hù)，這是我們的定位。還是那句話(huà)，我們做“奔馳車(chē)上的裝飾”。
CTI論壇記者：易谷網(wǎng)絡(luò)2011年的規(guī)劃？有哪些發(fā)展方向？
王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò)在2011年的規(guī)劃方向主要是三個(gè)：一是繼續(xù)擴(kuò)展呼叫中心的市場(chǎng)；二是進(jìn)軍調(diào)度市場(chǎng)，我們?cè)?010年已做好了相關(guān)的準(zhǔn)備工作，并取得了國(guó)家電網(wǎng)的認(rèn)證；三是UC市場(chǎng)（統(tǒng)一通信市場(chǎng)）。
其實(shí)這三個(gè)方向是非常相關(guān)的，易谷網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，并幫助客戶(hù)解決溝通與聯(lián)絡(luò)方面的問(wèn)題；公司內(nèi)部的溝通，客戶(hù)可以通過(guò)統(tǒng)一通信方案來(lái)解決；公司與外部的溝通，則通過(guò)呼叫中心解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)。
王鴻冰簡(jiǎn)介：
王鴻冰，2008年組建上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，并擔(dān)任易谷網(wǎng)絡(luò)總經(jīng)理至今。曾任阿爾卡特朗訊（中國(guó)）銷(xiāo)售總監(jiān)、朗訊（中國(guó)）解決方案設(shè)計(jì)總監(jiān)及AVAYA公司政府行業(yè)經(jīng)理、CRM總監(jiān)。在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音應(yīng)用和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有十多年的工作經(jīng)驗(yàn)。
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。
CTI論壇報(bào)道