易谷網(wǎng)絡(luò)Egoocall™呼叫中心軟件
2011/06/29
- 模塊化組件－－選擇簡(jiǎn)便
- 標(biāo)準(zhǔn)化配置－－實(shí)施快捷
- 客戶(hù)化管理－－易于維護(hù)
- 圖形化報(bào)表－－見(jiàn)效迅速
Egoocall™呼叫中心軟件是面向中小企業(yè)的呼叫中心軟件總體解決方案，它向用戶(hù)提供一個(gè)開(kāi)放、具有延展性、符合標(biāo)準(zhǔn)的互動(dòng)平臺(tái)與相關(guān)應(yīng)用及管理方案界面，讓企業(yè)可以迅速建立一個(gè)整合電話(huà)、因特網(wǎng)、信息、流程、行動(dòng)方案的有效環(huán)境，藉此企業(yè)得以運(yùn)用與客戶(hù)之高效能互動(dòng)基礎(chǔ)，建立長(zhǎng)期之客戶(hù)忠誠(chéng)度，營(yíng)造長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
CTI Server——運(yùn)行高效，穩(wěn)定可靠
當(dāng)每天的客戶(hù)呼入數(shù)以千計(jì)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)行管理就充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)性和艱巨性。而CTI Server是呼叫中心系統(tǒng)和交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)）之間的中介，是系統(tǒng)的核心元素。基于穩(wěn)定可靠的CTI Server，我們的客戶(hù)服務(wù)中心不僅提供傳統(tǒng)的呼叫中心功能，還專(zhuān)門(mén)對(duì)處理速度與可靠性進(jìn)行了優(yōu)化，運(yùn)行高效，穩(wěn)定可靠。
特色：
完全兼容多種主流CTI標(biāo)準(zhǔn)：完全兼容ECMA CSTA PhaseⅡ、TSAPI、JTAPI與TAPI等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，可以連結(jié)任何支持以上標(biāo)準(zhǔn)的交換機(jī)；
強(qiáng)大的服務(wù)能力：采用全異步、多進(jìn)程工作模式，可以同時(shí)處理大量的請(qǐng)求，并且不會(huì)因?yàn)樘幚泶罅空?qǐng)求而占用很多的系統(tǒng)資源。
高可靠性：依托iCALL平臺(tái)的系統(tǒng)監(jiān)控機(jī)制，CTI Server可以在意外宕機(jī)時(shí)自動(dòng)重新啟動(dòng)，并自動(dòng)重新建立與交換機(jī)的連接、完成相關(guān)的初始化操作。此外， CTI Server還能夠自動(dòng)發(fā)現(xiàn)話(huà)路上由于未知原因而發(fā)生的異常，如IVR通道的鎖死，并自動(dòng)清除異常情況。
座席子系統(tǒng)——多樣化應(yīng)用終端
座席軟件作為座席人員的操作界面，是多個(gè)子系統(tǒng)的圖形化應(yīng)用終端。包括智能排隊(duì)子系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等。
特色：
- 話(huà)路功能——點(diǎn)擊按鈕輕松完成所有話(huà)路操作
- 座席功能——輕松實(shí)現(xiàn)座席自治
- 班長(zhǎng)席功能——有效進(jìn)行話(huà)務(wù)管理
- 與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)或企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)聯(lián)
- 與傳真、郵件等處理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)
IVR Server——提供強(qiáng)大可靠的自助服務(wù)
IVR是客戶(hù)服務(wù)中心的一個(gè)重要的組成部分，它是企業(yè)向客戶(hù)提供可靠和強(qiáng)有力的自助服務(wù)功能的重要手段。
特色：
- 語(yǔ)音和數(shù)據(jù)集成，實(shí)現(xiàn)交互式信息分發(fā)
- 在任何時(shí)候?yàn)閺娜魏蔚胤絹?lái)話(huà)提供服務(wù)
- 使客戶(hù)的等待時(shí)間降低到最小
- 提高員工的工作效率
- 自動(dòng)話(huà)務(wù)員和語(yǔ)音信箱為客戶(hù)提供了交互
- 實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的自動(dòng)交易
- 靈活自然的語(yǔ)音識(shí)別功能
IVR開(kāi)發(fā)環(huán)境——可視化開(kāi)發(fā)流程
在流程可視化開(kāi)發(fā)環(huán)境中，用戶(hù)可以用可視化的方法設(shè)計(jì)語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，完成對(duì)已有業(yè)務(wù)流程的修改或開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)流程，從而在系統(tǒng)投入運(yùn)行后繼續(xù)完成對(duì)應(yīng)用軟件的擴(kuò)充。
特色：
- 創(chuàng)建一個(gè)可視化IVR流程
- 設(shè)置添加到可視化流程中的結(jié)點(diǎn)的屬性
- 創(chuàng)建應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)結(jié)點(diǎn)
- 業(yè)務(wù)流程的模擬執(zhí)行
- 加載流程到IVR服務(wù)器
- 用戶(hù)錄制、管理語(yǔ)音文件
智能路由——滿(mǎn)足多媒體客服中心的建設(shè)需求
今天的許多企業(yè)都要求客戶(hù)服務(wù)中心提供智能的路由策略，如何為客戶(hù)找到最適合其需要的座席、如何將企業(yè)重要客戶(hù)優(yōu)先接入、如何利用企業(yè)保存的客戶(hù)信息實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足企業(yè)特定需求的路由等等逐漸成為基本的路由要求。同時(shí)越來(lái)越多的企業(yè)要求建立真正意義上的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，無(wú)論是語(yǔ)音、電子郵件、傳真、網(wǎng)頁(yè)的交互等何種媒體的接入，都應(yīng)能得到座席的實(shí)時(shí)處理。這些特性單純依靠交換機(jī)提供的機(jī)制很難實(shí)現(xiàn)或往往造價(jià)昂貴，我們的客戶(hù)服務(wù)中心軟件智能統(tǒng)一路由機(jī)制具有所有的這些特性，甚至更多。
報(bào)表子系統(tǒng)——使設(shè)計(jì)過(guò)程簡(jiǎn)單、靈活、可視化
我們以水晶報(bào)表為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)完成了一個(gè)較通用的報(bào)表系統(tǒng)，給出了一個(gè)完善的解決方案，將報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具同客服中心系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在了一起。利用水晶報(bào)表（Crystal Report）設(shè)計(jì)環(huán)境，使開(kāi)發(fā)人員，甚至業(yè)務(wù)人員都能方便、靈活、可視化地完成報(bào)表的樣式設(shè)計(jì)。
特色：
話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)：完成話(huà)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)功能，包括自動(dòng)臺(tái)，人工臺(tái)以及總的話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)。
座席業(yè)務(wù)受理情況統(tǒng)計(jì)：可以按日期統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席在此時(shí)間受理的各種業(yè)務(wù)情況，以及座席的簽入，簽出，工作時(shí)間等統(tǒng)計(jì)，從而對(duì)每個(gè)座席的工作量進(jìn)行評(píng)估。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：可以按日期統(tǒng)計(jì)每種業(yè)務(wù)在此時(shí)間的受理情況，從而使得企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展起到一定的決策支持能力。
傳真服務(wù)器子系統(tǒng)——簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)、高效
呼叫中心可以通過(guò)傳真服務(wù)器子系統(tǒng)進(jìn)行傳真的收發(fā)和分配，傳真服務(wù)器子系統(tǒng)Fax Server是基于網(wǎng)絡(luò)的B/S與C/S協(xié)調(diào)統(tǒng)一的傳真系統(tǒng)，它充分利用網(wǎng)絡(luò)使用戶(hù)可以直接在座席上收發(fā)傳真，就像收發(fā)Email或打印文件一樣簡(jiǎn)單。建立在Fax Server傳真服務(wù)器上的傳真，經(jīng)濟(jì)，高效。
傳真服務(wù)器可加載負(fù)載均衡模塊，當(dāng)有多條線路存在時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行多機(jī)負(fù)載的熱備方式部署。部署方式為整個(gè)傳真系統(tǒng)由2臺(tái)服務(wù)器（也可另配數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器）組成。傳真服務(wù)器采用數(shù)據(jù)庫(kù)為中心的工作模式，只要數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)存在，整個(gè)系統(tǒng)的工作數(shù)據(jù)就不會(huì)丟失，整個(gè)系統(tǒng)可以快速恢復(fù)。采用程序和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)熱備的方式進(jìn)行備份完全可以有效的避免單點(diǎn)故障，并能提高整個(gè)服務(wù)器平臺(tái)的工作效率。
特色：
- 發(fā)送傳真：直接傳真發(fā)送電子文檔，傳真群發(fā)，定時(shí)發(fā)送，失敗自動(dòng)重發(fā)，取消待發(fā)傳真
- 接收傳真：接收傳真自動(dòng)分發(fā)，傳真編輯、蓋戳，打印
- 管理傳真：傳真歸檔、備份 、檢索及資源共享，用戶(hù)權(quán)限管理，傳真服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控，傳真日志查詢(xún)
錄音服務(wù)器——提供強(qiáng)大可靠的自助服務(wù)
錄音服務(wù)器是一套基于IP網(wǎng)絡(luò)的錄音系統(tǒng)。在VoIP語(yǔ)音數(shù)據(jù)記錄的同時(shí)，所需的語(yǔ)音音源直接由網(wǎng)絡(luò)中的RTP（即時(shí)傳輸協(xié)議）數(shù)據(jù)流獲取，無(wú)須和坐席分機(jī)或中繼線進(jìn)行并接，因此是一種純軟件的錄音系統(tǒng)，不再需要任何以硬件為接口的記錄通道板卡，是真正的基于IP的解決方案。
特點(diǎn)：
- 超大容量數(shù)據(jù)記錄能力
- 支持多路放音和多路監(jiān)聽(tīng)
- 詳細(xì)的系統(tǒng)日志記錄及管理
- 提供分級(jí)密碼權(quán)限管理
- 提供多種查詢(xún)放音方式
- 多種故障報(bào)警方式
- 高度整合一體化計(jì)算平臺(tái)
- 支持冗余備份機(jī)制
留言子系統(tǒng)——準(zhǔn)確及時(shí)處理客戶(hù)留言
如果座席人員都已下班或當(dāng)白天線路繁忙時(shí)沒(méi)有可用座席，語(yǔ)音留言往往成為及時(shí)處理客戶(hù)請(qǐng)求的最后一道防線，此外，客戶(hù)往往需要給客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)送傳真以提供詳細(xì)需求或憑證，不管是語(yǔ)音形式的留言還是傳真形式的留言，都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的處理，客戶(hù)服務(wù)中心留言子系統(tǒng)可滿(mǎn)足您的上述需求。
自動(dòng)外撥服務(wù)器ASR——把成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛行?/strong>
自動(dòng)外撥服務(wù)器將客戶(hù)服務(wù)中心從基本的電話(huà)呼入成本中心發(fā)展成了混合呼叫的盈利中心。使用外撥服務(wù)器可以完成實(shí)時(shí)或定時(shí)的單個(gè)或成批號(hào)碼的電話(huà)或傳真的外撥服務(wù)。在外撥成功后可以引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程，或者轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
特色：
- 適用于金融、保險(xiǎn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)局
- 語(yǔ)音活動(dòng)監(jiān)測(cè)
- 呼入/呼出混合解決方案
- 綜合座席桌面應(yīng)用
- 一致的ACD/應(yīng)用報(bào)告
- 支持預(yù)覽模式、進(jìn)行模式、預(yù)測(cè)模式外撥
CTI論壇編輯
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