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易谷網絡大型企業(yè)客戶聯(lián)絡中心解決方案

2011/06/22

項目背景

  1. 客戶服務熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺。為滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務。

  2. 系統(tǒng)在將來條件具備時逐步開發(fā)數據、語音結合的、分布式的體系架構，以適應不斷發(fā)展的客服需求 。

  3. 最終該熱線將建成一個以中心站為核心的分布式客服網絡。電力用戶通過電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入該省電力客服中心。

  4. 交換機能夠利用遠程數據網絡、交換網、遠端模塊等不同的方式實現分布式客服網絡。最終建成一個主中心站、16個分中心及若干遠程座席的大型呼叫中心網絡。
用戶需求

　　網絡架構：


　　該熱線將建成一個以中心站（80個座席）為核心的語音網絡，同時建成3個客服分中心（各10個座席，位于供電公司內）與13個遠程站（各4個座席，位于供電分公司內）。

　　3個客服分中心，各分中心的座席通過遠程模塊經數字E1線路接入中心站程控交換機 ，對13個客服遠程站，各遠程站的座席通過數字E1線路接入中心站程控交換機。

　　呼叫接入方式：

　　電力用戶通過該省電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入上海電力客服中心站程控交換機，然后根據不同業(yè)務轉接到分中心或遠程站內的座席。

　　為了保留原有基層客服電話，電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話，此呼叫在對應的分中心或遠程站接入，并統(tǒng)一路由到中心站進行IVR等預處理，再轉接到分中心或遠程站的座席。

　　規(guī)模要求：

　　錄音方式：

易谷網絡解決方案

  1. 中心站提供OmniPCX Enterprise交換機

  2. 采用呼叫服務器雙備份結構/CTI Link雙備份

  3. E1七號信令中繼/6 E1 IVR接口/ 1 E1 傳真接口/ 1 E1 外撥接口/ 錄音并線接口

  4. 提供RSI接口與GENESYS相連（CCD備份）

  5. 提供3E1 DR-Link會議錄音接口

  6. IP Phone 座席軟電話

  7. 分中心/遠程站提供2M遠端模塊連接公網和座席

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