MyCommIP呼叫中心創(chuàng)建科學排隊模式
2010/11/15
CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（記者 潘婷婷）：面對當前多業(yè)務發(fā)展模型，坐席的多技能，多服務水平，手工排隊已經遠遠不能滿足企業(yè)的服務需求。如何做到科學的排隊，保證適當的人員在最適當的時間提供最適當的服務，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問題。
MyCommIP呼叫中心實現電話、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通訊方式的統一接入服務，智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊系統支持靈活的人工、自動、主動、錄音等多種服務形式，配置強大的圖形化管理工具和業(yè)務軟件開發(fā)包，方便了CTI業(yè)務的自動生成與開發(fā)。
在高性能的Intel架構的PC服務器上，部署Dialogic HMP SoftWare和與之配合使用的Dialogic DNI網絡接口卡。MyComm平臺通過Dialogic Config Manager（DCM，Dialogic HMP驅動程序）同在一物理硬件上的設備控制器MyCommDeviceController模塊，實現IVR流程解析、呼叫控制、智能排隊和座席服務等CTI處理。
當來一個新的呼叫（無論是語音還是數據都通稱為“呼叫”，如電話呼叫、傳真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入設備首先向PC服務器發(fā)起呼叫請求，如PC服務器認為是一個合法的呼叫，則在PC服務器內創(chuàng)建一個呼叫標識（CallID），形成呼叫隊列。當ACD服務器在對此呼叫隊列排隊處理時，識別被叫號碼，并根據被叫號碼所設計的ACD排隊算法進行處理， ACD根據腳本算法，選擇一個最合理的座席，并將結果通知CTI，由CTI將該呼叫分配到計算出來的最合理座席。這樣CTI和ACD服務器就共同完成每個呼叫的控制、排隊與處理。PC服務器內含的ACD模塊是一個算法邏輯系統，其任務就是掃描呼叫隊列，并對呼叫下一步邏輯動作進行處理，如判斷呼叫是否轉自動、是否轉人工、是否需要錄音、是否需要轉移等等。ACD模塊可以加載幾十甚至上百中排隊算法，每一種排隊算法對應一個腳本文件，當呼叫滿足某些條件下，會被ACD模塊載入對應的ACD腳本進行排隊處理。
任何一個呼叫都擁有唯一的標識CallID，并在服務器上存儲著該呼叫的一些特定信息，如：主叫號碼、被叫號碼、用戶姓名（訪問歷史數據庫可得到）、呼叫時間、呼叫類型、業(yè)務請求類型、隨路數據。只要呼叫仍存在呼叫系統中，則這些信息都將隨呼叫轉移，而同步轉移，實現語音與數據的同步。
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