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第一線安萊外包呼叫中心助力北京吉野家訂單外送

2011/04/20

• 科學合理的人員配置

　　在連鎖餐飲外送項目中，人員的配備與管理是關(guān)鍵，坐席需要了解到不同城市的地理知識和外送訂餐的經(jīng)驗。

• 定制規(guī)范化話務系統(tǒng)

　　度身定制呼入話務系統(tǒng)，并與客戶原有配餐系統(tǒng)進行無縫連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為轉(zhuǎn)換。另外，第一線安萊提供每天詳盡的呼入報告，實時監(jiān)聽、多方通話、現(xiàn)場管理、錄音及品質(zhì)監(jiān)控的功能配置和培訓專業(yè)項目工作人員，并對話務處理過程進行監(jiān)視。豐富的報表反映中心運作狀態(tài)、坐席表現(xiàn)及KPI結(jié)果。除此之外，每天接收當日天氣預報的3次報告，特殊天氣（如暴雨警報）每15分鐘更新一次，以便有效應對客戶外賣需求的訂單處理。

• 互為備份的主次呼叫中心

　　在北京不同地點分別設置主、次呼叫中心和主、次服務器互為備份，有效處理業(yè)務高峰導致的臨時人員不夠的問題。提供7*12*365的訂餐服務，避免系統(tǒng)臨時出現(xiàn)問題。第一線安萊同時對數(shù)據(jù)進行預估、運營等管理，預測訂餐可能的高峰時期和相應的響應方案。除此之外，他們還安排了特殊時間的排班制度，應付隨時突如其來話務高峰。

• 運營狀況和客戶反饋

　　訂餐外送項目從立項至順利上線，僅用了短短7個月的時間，第一線安萊規(guī)劃、實施及運營能力得到北京吉野家的一致好評。

　　第一線安萊在項目初期集中力量對客戶外賣服務流程及管理現(xiàn)狀進行評估，從復雜的管理活動中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的職責權(quán)利以及各個流程之間的關(guān)系，從而使得訂餐系統(tǒng)順利運行。

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