第一線安萊“優(yōu)服e佳–網店托管服務”

2011/07/01

　　隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，網上購物由于其商品齊全、節(jié)省時間與精力以及經濟實惠等特性，受到越來越多人的青睞，同時也有越來越多的個人與企業(yè)加入網絡銷售的行業(yè)。然而，由于一些網上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費者在網上購物常會遭遇不愉快，從而降低了客戶在該網店的重復購買率。

　　對于這部分網上商店來說，要提高客戶服務質量，絕非易事，一方面專業(yè)的客服意味著高的成本投入，另一方面，由于客服需要服務時間比較長，一般網上商店較難應付超長的工作時間。

　　根據(jù)這一現(xiàn)狀，第一線安萊全新推出了優(yōu)服e佳 - 網店托管服務。優(yōu)服e佳是針對目前網絡服務平臺開設的一項新服務。同時，它也是我們目前外包呼叫中心服務旗下的一項增值服務。作為一家專業(yè)的外包呼叫中心，優(yōu)服e佳以經過專業(yè)培訓、富有經驗的客服人員為網上商店提供優(yōu)質的客服，具體服務涉及售前，售后，美工等一系列服務，并通過熱線電話，以及網絡在線，如QQ、MSN、旺旺等方式，為網上商店提供更專業(yè)的在線客服。

　　服務內容

　　套餐服務

7*14小時超長時間網店客服托管

提供的客服在線時間為每天上午10時至凌晨12時的14小時不間斷服務，除去國家法定節(jié)假日，全年無休；如客戶有節(jié)假日客服在線需求，經協(xié)商可作出調整，并按照國家規(guī)定的法定假日加班工資結算方式收取費用。
10秒快速應答買家咨詢

確保在客戶做出在線咨詢的10秒之內，給到客戶回應，以保證每位客戶都會得到熱情的接待。
客戶咨詢解答，主動推薦

在買家進入店鋪咨詢關于商品、庫存、物流等其他信息時，客服會根據(jù)店主提供的店鋪詳細資料，解決買家疑問；在買家對如何挑選商品產生疑問時，客服會根據(jù)買家需要給出適當推薦。
商品訂單基礎處理

在買家確定購買商品，客服會根據(jù)當時的優(yōu)惠條件對商品價格、郵費進行修改，以使買家進行支付；在買家付款后，通過電話、短信、旺旺、QQ等方式告知店主，以使店主發(fā)貨（具體發(fā)貨流程，視店主要求而定）；在店主發(fā)貨后，修改商品狀態(tài)，填寫運單號；（具體操作方式視店主要求而定）。
有效及時地處理物流、商品售后及投訴

若買家對商品質量、物流配送時間、客服態(tài)度等問題進行投訴，客服將安撫買家，并匯總投訴情況，以報表的形式發(fā)給店主，方便店主進行改進。
基本的商品上下架處理

當?shù)曛魍ㄖ枰仑浬霞軙r，給到我們寶貝的圖片以及寶貝描述，客服將直接發(fā)布寶貝信息，當商品到期或是庫存為零的情況下，客服會經過店主同意將相應商品下架。（每日不超過10個寶貝的上下架，超出部分另收費）
店鋪寶貝評價跟蹤處理

當?shù)赇伋霈F(xiàn)買家中、差評時，我們的客服會聯(lián)系買家，針對買家反映情況，了解買家需求，提出解決方案，讓買家修改或刪除評價；（每日聯(lián)系10個買家，進行中差評處理）。
店鋪商業(yè)活動策劃

當節(jié)假日到來，或者換季的時候，我們將為店主進行有針對性的活動策劃，如換季打折、免郵等推廣。
老客戶關懷活動

每逢重大節(jié)日以及老客戶生日，對店主的老客戶通過郵件或短信等方式進行關懷問候。
后續(xù)服務支持（定期提供銷售、投訴報表）

對咨詢、投訴、購買的買家數(shù)據(jù)進行有效整理，每周發(fā)送報表給店主。

　　單項服務

評價管理服務

針對級別高的店鋪以及商城，需做批量的買家評價，或者是賣家中差評修改處理的店主，我們將會每天通過電話、在線旺旺等方式聯(lián)系買家，詢問寶貝以及商品售后等方面的問題，通過客戶關懷的方式說服買家將中差評修改成好評，提升店鋪的好評率。（每月聯(lián)系200個買家，說服其修改評價）
商品上下架服務

主要針對寶貝數(shù)量較多，商品上下架操作頻繁的店鋪，我們將有專門的后臺處理工作小組的技術人員，進行商品上下架處理，每天進行不超過20個寶貝的上下架操作，包括寶貝的描述。　　
店鋪裝修及圖片處理

寶貝圖片處理：基礎處理（加邊、水印等小片處理，5元/張）
活動圖片設計

正規(guī)圖片設計，50-80元；活動海報設計，80-120元

我們的優(yōu)勢

超長的客服時間
熱線號碼代申請服務

優(yōu)質的客服渠道

服務分為在線服務和留言服務兩種，在線服務又分為在線咨詢和熱線服務兩種，即買家通過在線旺旺或熱線電話的方式進行的咨詢、投訴；留言服務即在我們的14小時服務時間外，買家以留言、郵件形式進行的咨詢、投訴，我們的客服會在24小時之內給予買家專業(yè)回復。
完善的后續(xù)支持服務
貼心的短信提示功能

在店主發(fā)貨后，我們的客服可以通過短信方式，立即告知買家，他的商品已經發(fā)出，預計什么時候到達，請注意查收。
全面的信息記錄服務

不管是通過在線聊天、留言，還是電話方式產生的與買家進行的聊天記錄，我們都會對該記錄進行保存，以便店主實時了解。

服務保障
完備的客服監(jiān)控設施，以保證每一位客服的工作質量

我們擁有完備的錄音及在線聊天記錄的監(jiān)控系統(tǒng)，可以隨時隨地幫您管理和檢測每一位客服的工作效率及工作質量，保證您得到的滿意的客戶服務，讓您的店鋪的客服好評率直線上升，使您的店鋪也紅紅火火。
強大的后臺系統(tǒng)支持，以保證每一位客服的工作效率

我們擁有先進的高科技系統(tǒng)支持，保證客服工作的時效性，用最短的時間為您帶來更優(yōu)質的服務。
優(yōu)秀的專業(yè)管理團隊，以保證每一位客服的技能水平

我們擁有優(yōu)秀的、專業(yè)的提供網上商店客服的管理團隊，定期安排專業(yè)知識以及服務網上店鋪的相關培訓，使客服在工作的同時不斷提升自身的業(yè)務素質及服務水平。
優(yōu)化的客戶服務流程，以保證我們更優(yōu)質的服務水平

我們針對多項服務內容設定了相應的優(yōu)化的服務流程，每一位客服各執(zhí)其責，專門負責自己的工作，這樣更能提升整體的服務品質。

CTI論壇編輯