上海脈信Toowell旅游行業(yè)呼叫中心解決方案
2009/09/24
隨著人們生活水平的不斷提高，國內(nèi)的旅游行業(yè)也一直在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)逐漸趨于成熟，趨向買方市場發(fā)展，在這種前提下，人們對旅游機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于線路、價格問題，而是更多的考慮旅游機構提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷；對于旅游企業(yè)，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務品牌形象是必不可少的。旅游企業(yè)建立呼叫中心是個行之有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式可以幫助旅游企業(yè)有效的改善服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度；同時更能為消費者提供更方便、更快捷、更高效的旅游服務。
上海脈信呼叫中心本著一切為商家著想、為公眾服務的原則特別推出Toowell旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務器、CRM客戶關系管理、VOIP網(wǎng)絡電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點，在構建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的旅游行業(yè)呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇！
1.通訊模塊
1.1.自動語音應答IVR
為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，包括語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。
1.2.坐席端軟件
座席端軟件/來電彈屏/軟電話/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強插
1.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長
1.4.錄音管理
系統(tǒng)對客服與客戶通話做全稱錄音，為主管考核客服服務質(zhì)量提供依據(jù)。同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。
2.會員模塊
2.1.會員管理
會員信息管理，支持記錄姓名、性別、手機、郵箱等個人信息，可綜合查詢，可將會員分級別
2.2.會員儲值卡（賬戶）
建立儲值卡制度，由客戶進行費用的存儲和支付操作。當客戶通過呼叫中心選擇付費服務時，例如：訂購機票、預訂房間、支付旅游費用等，都可以通過輸入儲值卡帳號、密碼進行支付；同時，客戶可以通過呼叫中心想人工座席或者自動語音進行儲值卡余額和費用明細的查詢。
2.3.客戶服務
記錄會員對產(chǎn)品及服務的咨詢、投訴和建議，主管可以查看當天或某段段時間問題，未處理的問題將會置頂，問題可以設置處理級別
2.4.工單管理
會員問題可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到財務部等職能部門，加強協(xié)作，避免口頭傳達延誤。當客服新建服務單時，可以指派給相關人員處理和跟進。
2.5.知識庫管理
可以積累會員的常見問題，用系統(tǒng)推送給會員，會員登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識。
2.6.短信發(fā)送
可以向客戶發(fā)送預定成功通知、生日祝福、節(jié)日問候及自定義短信發(fā)送。
3.業(yè)務模塊
3.1.信息查詢
用戶呼叫旅游企業(yè)的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，用戶可以選擇收聽旅游相關信息的介紹，例如：景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等等；對于旅游企業(yè)退出的精品線路、特價線路也可以直接用推送的方式向客戶播放。
對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
（1）自助檢索
用戶可以通過呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質(zhì)量。
�。�2）信息推送
信息推送功能是在用戶呼叫客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括旅游企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問候、優(yōu)惠信息、推薦線路信息等等。
3.2.旅游業(yè)務辦理
專門受理旅游業(yè)務請求，客戶可以直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務申請即可。
3.3.商務代訂
會議安排、展會策劃、票務預訂、酒店預訂等。
3.4.旅游救援
提供緊急救援報警服務，當游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應急事件時，可以撥打呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，呼叫中心可以根據(jù)情況啟動突發(fā)事件的解決預案。
4.統(tǒng)計報表模塊
預定、話務、會員等相關報表，供管理層查閱。
5.系統(tǒng)設置
根據(jù)各角色權責不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權限，有效保證了系統(tǒng)的安全性。
6.網(wǎng)絡拓撲
7.安全環(huán)境
（1）系統(tǒng)運行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。
訪問控制機制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應用等級別建立訪問的認證、授權和操作。
數(shù)據(jù)備份機制。我們已經(jīng)建立關鍵數(shù)據(jù)的多級備份預防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進行自動和手動備份的功能。
（2）信息安全
遠程訪問設立針對IP的授權或限制機制，關鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設定權限，而不是他們的職位或職務。
8.平臺環(huán)境
ToowellCRM使用當前流行的ASP.Net+SQL SERVER架構和B/S模式開發(fā)。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關軟件無縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓即可以簡便操作。
CTI論壇編輯
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