上海脈信Toowell保險行業(yè)電話銷售系統(tǒng)解決方案
2009/10/10
目前，中國保險業(yè)市場已經(jīng)形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。市場競爭激烈，對保險公司的綜合競爭實力提出更高的要求。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險業(yè)客戶服務(wù)及電話營銷不可或缺的信息化平臺。保險業(yè)呼叫中心的應(yīng)用在國內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的呼叫中心，已成為保險公司加速市場化、國際化進程的重要任務(wù)。
面對有3億多電話用戶的中國市場，電話營銷以其低成本，溝通迅速，聯(lián)絡(luò)方便，聯(lián)系范圍廣泛，提高工作效率等優(yōu)勢，成為保險業(yè)的營銷新寵。上海脈信呼叫中心本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出Toowell保險行業(yè)電話營銷系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將PBX交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導(dǎo)航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點，在構(gòu)建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell保險行業(yè)電話營銷系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的保險行業(yè)呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！
1.客戶模塊
1.1.客戶管理
客戶信息管理，支持記錄姓名、性別、手機、郵箱、收入水平等個人信息，可綜合查詢，可將會員分級別。
1.2.客戶服務(wù)
記錄客戶對保險產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢、投訴和建議，主管可以查看當(dāng)天或某段時間會員反映的問題，未處理的問題置頂，問題可以設(shè)置處理級別。
1.3.工單管理
客戶問題可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)診室等職能部門，加強協(xié)作，避免口頭傳達延誤。
當(dāng)客服新建服務(wù)單時，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進。
工單可以是咨詢單、投訴單、建議單。
2.業(yè)務(wù)模塊
2.1.電話邀約
該模塊是挖據(jù)準(zhǔn)客戶的關(guān)鍵，通過電話預(yù)約尋找到目標(biāo)客戶，并盡可能多的獲取有用信息，為面訪做足準(zhǔn)備。經(jīng)驗豐富的電話訪問員會通過與客戶的簡短溝通，初步建立信任，引發(fā)客戶面談沖動。從而為最終促成面訪提供基礎(chǔ)。
系統(tǒng)可以通過外呼任務(wù)來篩選客戶，抓出商機客戶做進一步操作。任務(wù)的新建和會員數(shù)據(jù)由主管進行操作。
撥號任務(wù)分配時需要完成客戶資料分配和客服分配。
普通坐席執(zhí)行主管分配的任務(wù)，具體操作過程如下。撥完一條電話記錄，可以對該呼叫客戶做相應(yīng)記錄，設(shè)置其是否為商機或目標(biāo)客戶。
對意向客戶可以安排邀約，由業(yè)務(wù)代表與客戶做進一步交流或跟進。
2.2.面訪及跟進
該模塊應(yīng)充分利用已獲取的信息進行銷售，是爭取大部分客戶購險的關(guān)鍵。因為大部分客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求，是因為缺少或有直接的用途而產(chǎn)生的，但對覺得“可有可無”的產(chǎn)品和服務(wù)，大部分的客戶是采取“觀望”、“考慮”或“拒絕”的態(tài)度。因為許多客戶沒有過多的去思考“潛在”或“超前”的需求，因而業(yè)務(wù)代表應(yīng)在此環(huán)節(jié)了解客戶的日常溝通需求和考慮因素，結(jié)合保險的好處引發(fā)出客戶的興趣于潛在需求，讓客戶明確保險帶來的實際意義與功用，并作出購買的決定。
業(yè)務(wù)員可以通過系統(tǒng)記錄面談記錄或聯(lián)絡(luò)記錄，為二次面訪及跟進電話提供參考。在此環(huán)節(jié)應(yīng)更加注重促成動作。在客戶已大概了解公司產(chǎn)品及自身需求但仍未購險，可能因為客戶還有所顧慮或需要獲取更多的信息作參考，也可能是因為工作、生活忙，出差等原因耽擱而已。電話跟進可對客戶起到提醒、關(guān)心的作用，更重要的是把握了真正的潛在客戶。
2.3.銷售機會
對于有成交意向的客戶，系統(tǒng)利用銷售機會對其進行管理，業(yè)務(wù)員可以此為基礎(chǔ)，為促成動作做后續(xù)面談或電話跟進。
2.4.保險訂單管理
客戶購買指定的保險，在繳費后即可享受相關(guān)的保險服務(wù)。
2.5.售后回訪
記錄客戶對保險產(chǎn)品及服務(wù)的回訪反饋，主管可以查看當(dāng)天或某段時間的回訪記錄。
2.6.保險產(chǎn)品管理
保險產(chǎn)品及服務(wù)列表，可設(shè)置唯一保險號，可以設(shè)審核才生效
2.7.知識庫管理
可以積累客戶的常見問題，用系統(tǒng)推送給客戶。知識庫可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識。
2.8.短信發(fā)送
可以向客戶發(fā)送新保險項目通知、新品上線、生日祝福、節(jié)日問候及自定義短信發(fā)送。
其他諸如成交通知、新保險上線、生日祝福等可由系統(tǒng)自動發(fā)送。
3.通訊模塊
3.1.自動語音應(yīng)答IVR
為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，包括語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。
為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3.2.坐席端軟件
座席端軟件/來電彈屏/軟電話/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強插
當(dāng)客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
坐席可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應(yīng)的處理。坐席可以分為普通座席和組長座席兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
座席通話時長/座席短信通話記錄/座席登陸記錄/通話記錄
監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長
3.4.錄音管理
座席全程錄音/質(zhì)量管理/在線錄音查聽/支持分布式實時回放/支持下載
呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。
4.統(tǒng)計報表模塊
商機客戶、銷售、話務(wù)等相關(guān)報表，供管理層查閱。
5.系統(tǒng)設(shè)置
根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性
6.網(wǎng)絡(luò)拓撲
7.安全環(huán)境
（1）系統(tǒng)運行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。
訪問控制機制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級別建立訪問的認證、授權(quán)和操作。
數(shù)據(jù)備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級備份預(yù)防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進行自動和手動備份的功能。
（2）信息安全
遠程訪問設(shè)立針對IP的授權(quán)或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
8.平臺環(huán)境
ToowellCRM使用當(dāng)前流行的SQL SERVER架構(gòu)和B/S模式開發(fā)。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關(guān)h軟件無縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓(xùn)即可以簡便操作。
CTI論壇報道
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